защита прав потребителей в разных странах
Защита прав потребителей в разных странах
КРАТКАЯ ИСТОРИЯ
возникновения и развития движения в защиту прав потребителей в Америке, странах западной Европы, России.
Относительно недавно в нашей стране стала складываться система законодательства о защите прав потребителей.
Родиной движения в защиту прав потребителей является Америка. С 60-х годов XX века – это движение распространилось из США во многих странах Европы. Данное движение играет огромную роль, как в бизнесе, так и в политике. Термин «консьюмеризм» означает движение в защиту прав потребителей.
В 60-80 годах XIX века государство (США) поставило под свой контроль железнодорожные тарифы и создало специальный орган – сенатскую Комиссию по торговле между штатами.
1935 году создается Союз потребителей, который насчитывает в своих рядах в наши дни свыше 5 миллионов человек. Именно деятели этого Союза первыми призвали к бойкоту товаров из фашисткой Германии в 30-е годы.
Р. Нейдер создал центр, занимающийся исследованием качества продукции различных фирм, достоверности рекламы, стандартов уровня жизни, безопасности конкретных производств для экологической обстановки вблизи них.
В 1968 году многие разрозненные общенациональные и местные общества объединились в Американскую федерацию потребителей, со штаб-квартирой в Вашингтоне. Ее основные цели – координация программ защиты потребителей от низкого качества товаров, высоких цен на продукты питания, медицинские препараты, медицинское обслуживание, электроэнергию и топливо.
Постепенно консьюмеристское движение стало все активнее влиять на политическую жизнь государства. 15 марта 1962 года президент США Дж. Кеннеди направил Конгрессу США «специальное послание о защите интересов потребителей», в котором провозглашались основные права потребителя: право на выбор; право на безопасность; право быть выслушанными; право на информацию. ООН 15 марта объявила Всемирным днем потребителя.
«Потребители – это все мы. Это крупнейший экономический слой, который воздействует на любое частное или государственное экономическое решение. Но это единственный голос, которого зачастую не слышно.
Джон Ф. Кеннеди
(президент США 20.01.1961 г – 22.11.1963)
В США Комиссия по безопасности товаров имеет право потребовать от промышленников или продавцов исправления, замены, изъятия товара, если он не соответствует утвержденным правилам и стандартам.
После второй мировой войны 1939-1945 гг. консюмеризм набирает силу во многих западноеврепейских государствах.
Таким образом, в США было положено начало массовому движению потребителей, ныне объединяющему более 180 общественных и государственных организаций в 72 странах мира.
В 1983 году генеральный секретарь генеральной ассамблеи ООН представил для международных организаций стран-членов ООН на рассмотрение Экономического и социального совета разработку «руководящих принципов для защиты интересов потребителей». В 1985 году генеральная ассамблея ООН закрепила 8 руководящих принципов для защиты интересов потребителей, это:
2. Движение в защиту прав потребителей в Великобритании, ФРГ, Швеции.
Великобритания. В 70-х годах XX века было образовано несколько организаций рассматривающих потребительские нужды и проблемы. В 1973 году были созданы Комиссия по ценам, Управлен6ие по справедливой торговле, Консультативный комитет по защите прав потребителей. Двумя годами позже был учрежден особый орган, защищающий защиту интересов потребителей на уровне центральной и местной власти – национальный потребительский совет. Эта организация играет большую роль в деле просвещения граждан по вопросам потребительской тематики, ежегодно проводит конгрессы потребительских организаций. В этот же период в Великобритании появляются потребительские добровольные организации. В Великобритании есть также потребительский журнал «Which?» («Который?»). В стране созданы консультативные бюро, которые оказывают реальную помощь (дают советы, выдают справки) по многим потребительским проблемам.
ФРГ. По потребительским проблемам в федеральных министерствах экономики, сельского хозяйства, здравоохранения функционируют специальные отделы, оказывающие помощь при разработке законов, регулирующих потребительскую сферу. Под председательством министра экономики действует межминистерский Комитет по проблемам потребителей. На уровне земель функционируют потребительские центры, имеющие консультативные бюро во многих городах. Они предоставляют потребителям разнообразную информацию, рассматривают их жалобы и оказывают юридические услуги. Бюджет потребительских центров складывается из субсидий правительства федерального и земельного значения.
Институт омбудсмена дает возможность преодолевать противоречия между государством и личностью; безусловно, способствует формированию гражданского общества.
Согласно статистике, в Государственное управление по делам потребителей ежегодно поступает около 4-х тысяч дел. Однако лишь около 20 дел передаются на слушание в Коммерческий суд. Это свидетельствует о том, что практически все юридические конфликты решаются на основе переговоров, результаты которых удовлетворяют и бизнесменов, и потребителей. Омбудсмен, таким образом, выступает своего рода недорогим институтом, который быстро урегулирует споры между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями).
В связи с этим международный опыт, накопленный странами – участниками ЕЭС и ООН, представляется весьма полезным для всех государств, в которых законодательство о защите прав и интересов потребителя появилось недавно.
В 1973 году в рамках Комиссии ЕС создается специальный орган – Консультативный комитет по защите прав потребителей. ЕЭС с принятием первой программы по защите прав потребителей в 1975 г. Официально стала проводиться политика по защите прав потребителей.
В первой программе ЕЭС по защите прав потребителей и информационной политике провозглашалось, что Сообщество имеет намерение улучшить качество жизни народов Сообщества. Потребитель – это не просто покупатель или пользователь товаров и услуг, а лицо социальное, требующее защиты со стороны государственных и иных органов. В программе провозглашались пять основных прав потребителя:
3. Потребительское движение в России.
В 80-х годах XX века в бывшем СССР стали зарождаться общества, клубы, ассоциации по защите прав потребителей. В 1987-1988 годы эти общественные организации объединились в Федерацию обществ потребителей, затем РСФСР, президентом, который был Анатолий Собчак. Сейчас работает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ее тер. Органы исполнительной власти, органы местного самоуправления.
К началу 1992 года Федерация преобразуется в Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП). В ее состав вошли общества потребителей бывших союзных республик СССР – России, Беларуси, Украины, Казахстана, Туркменистана, Таджикистана и др. Представители потребительских организаций от этих республик образуют Координационный совет, который собирается один раз в полгода.
Одной из основных целей КонфОП является предоставление правдивой информации о товарах, работах, услугах, реализуемых на российском рынке; формирование потребительской культуры у всех слоев населения; непрерывное потребительское образование, охватывающее все уровни системы образования учащихся и др.
Осенью 1992 года совместно с организацией по тестированию товаров ФРГ «Штифтунг Варентест» КонфОП организовал выпуск специализированного потребительского журнала «Спрос», который в России является популярным потребительским изданием. Немецкая организация оказывало большую помощь молодому изданию, представляла для публикаций результаты собственных испытаний, обучала персонал и даже поддерживала материально.
С 1994 года КонфОП проводит сравнительные потребительские испытания, является членом международной организации «Internation Testihg» («Международные организации»). Члены этой организации постоянно обмениваются результатами многих испытаний, а некоторые испытания проводят совместно. В процессе совместных испытаний происходит сравнение товара, реализуемого в разных странах, в том числе производимые одной фирмой.
Закон РФ «О защите прав потребителей» вступил в силу 7 апреля 1992 года. В настоящее время действует Федеральный закон «О защите прав потребителей» в редакции от 09 января 1996 года. Согласно п.1 ст.1 этого закона отношения в области защиты прав потребителей регулируются гражданским кодексом РФ, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами РФ. Таким образом, сам Закон неразрывно связан с другими нормативными актами РФ, которые в определенной степени затрагивают интересы и права потребителя в сфере торговли, транспортных, бытовых, медицинских и других видов услуг.
Консультационный центр для потребителей в ХМАО-Югре
г. Ханты-Мансийск, ул. Рознина, 72 каб. 125 тел. 8(3467) 36-30-88
Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону
Нарушение прав потребителя — одна из самых распространенных проблем в торговле, с которой сталкиваются обычные граждане. Из-за их распространенности региональные управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия публикуют на своих сайтах памятки и предупреждения, разбирая конкретные примеры. «Газета.Ru» изучила как самые распространенные нарушения прав потребителей, о которых сообщают многие региональные госорганы, так и необычные, единичные случаи.
Когда ценник не указ
Из-за колебаний курсов валют и нестабильной экономической ситуации стоимость товаров меняется так часто, что работники некоторых магазинов (или по своей забывчивости, или по злому умыслу) забывают менять ценники в торговом зале. В последнее время участились случаи, когда цена на товар, указанная на ценнике, не совпадает с ценой, озвученной продавцом на кассе.
Цена товара на кассе не должна превышать стоимость, указанную на ценнике, что устанавливается сразу несколькими статьями закона «О защите прав потребителя». В случае обнаружения обмана потребитель вправе потребовать продажи товара по ценнику, если покупка еще не совершена, или же вернуть разницу, если подмена была обнаружена уже после выдачи чека. Отказ и в том, и в другом случае грозит магазину штрафом, который может быть в несколько десятков раз больше разницы между двумя ценами.
Превышение цены как на несколько рублей, так и на несколько тысяч рублей будет стоить торговому заведению от 10 тыс. до 50 тыс. руб. штрафа. Есть конкретные примеры: за несоответствующую цену на шоколадку один из московских магазинов был оштрафован на 40 тыс. руб.
Как советует Роспотребнадзор, в случае возникновения подобной ситуации рекомендуется «фиксировать факт нарушения в книге отзывов и предложений, фотографировать ценник, сохранять кассовый чек, подтверждающий факт оплаты товара», а также составить в адрес продавца письменную претензию с требованием исполнения прав потребителя.
Впрочем, многие магазины предпочитают не доводить дело до проверок Роспотребнадзора: как делятся своим успешным опытом интернет-пользователи, администраторы крупных магазинов легко соглашаются возвращать разницу между ценами.
Однако для надежности в спорных ситуациях действительно лучше предъявлять фотографию ценника, которую работники торгового объекта вопреки всем предупреждениям о запретах фотографирования в магазинах помешать сделать не имеют права.
Добровольно-принудительные бахилы
Еще одним распространенным способом взыскать с потребителя сумму, превышающую стоимость необходимых ему услуг, служит предложение добровольно-принудительного сервиса.
Как следует из сообщений региональных отделений Роспотребнадзора, чаще всего дополнительные услуги навязываются желающим купить полис ОСАГО. Потребителям в добровольно-принудительной форме предлагается оформить страхование жизни или имущества, без покупки которого компании не спешат продавать страховой полис на автомобиль.
Страхование жизни или имущества в России не является обязательным, поэтому должно осуществляться только по желанию клиента, обращает внимание Роспотребнадзор по Тюменской области. По этой причине страховая компания не может использовать отказ от услуги как повод не оформлять полис ОСАГО, который по закону страховщик должен осуществить «в отношении каждого, кто к нему обратится». Уклонение и необоснованный отказ могут грозить штрафом должностным лицам компании в размере 50 тыс. руб.
Однако для привлечения компании к ответственности необходимы доказательства, например письменный отказ. Это может занять некоторое время, так как официальный ответ на предложение-оферту страховщик должен направить в течение 30 дней.
Интересно, что добровольно-принудительные услуги, без которых потребителю отказывается в оказании желаемой им платной услуги, незаконны в любых масштабах.
К примеру, как сообщает Роспотребнадзор по Республике Алтай, медучреждения региона не могут отказать в проведении медицинской услуги, если потребитель предварительно не купил бахилы.
Бесплатная процедура плюс кредит в подарок
Хотя многие знают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, скандальные истории вокруг посещения подарочных процедур в салонах красоты не утихают уже несколько лет. Напротив, они возникают во все новых и новых городах.
Одним из недавних мест, где были зафиксированы подобные случаи, стал Ростов-на-Дону. В мае этого года администрация города опубликовала предупреждение из-за участившихся обращений граждан «с просьбой оказать помощь в возврате дорогостоящей косметики реализатору», проданной обманным путем.
В итоге после такой бесплатной процедуры некоторые посетители уходят с чемоданом косметики стоимостью несколько десятков тысяч рублей и соответствующим кредитным договором, который через несколько дней приходит им по почте.
Недовольные покупатели и покупательницы рассказывают о психологическом воздействии и давлении, из-за которого они и совершают необдуманные действия. Например, ставят роспись, не глядя и не читая, на случайных бумагах, которые вместо подарочного сертификата обычно оказываются уже оформленным кредитным договором. Или же поддаются на уговоры и соглашаются на крупную и абсолютно не нужную им покупку. Бывает и так, что вместо покупки в рассрочку (то есть без каких-либо процентов) оформляется кредитный договор.
Такой способ «продажи» товаров довольно популярен: в интернет-сообществах обманутых потребителей состоит более 10 тыс. участников, истории которых невероятно похожи. В числе причин — то, что доказать факт обмана обычно бывает крайне непросто, и то, что, согласно законодательству, косметика надлежащего качества не подлежит возврату и обмену.
Тем не менее возможность для возврата товара все-таки есть. В ряде случаев потребители возвращали косметику по причине возникновения аллергических реакций и расторгали договор купли-продажи, сообщает Роспотребнадзор по Калининградской области. Однако спустя некоторое время, говорится далее, им «начинались звонки сотрудников службы безопасности банка с требованиями об оплате задолженности по кредиту и угрозами».
По этой причине лучшие меры защиты — превентивные.
Эксперты обсудили проблемы в сфере защиты прав потребителей
Как уже сообщала «АГ», 27 октября в Москве состоялось очередное заседание Клуба имени Замятнина на тему «Защита прав потребителей». Открыл встречу председатель Совета судей РФ Виктор Момотов, который рассказал о внимательном и последовательном подходе Верховного Суда к соответствующей категории споров.
В своем выступлении судья Верховного Суда Сергей Асташов отметил, что защита прав потребителей имеет серьезное значение для экономики, поскольку потребительский спрос служит лейтмотивом ее развития, а сама идея о защите потребительских прав сформировалась в странах с развитой рыночной экономикой. Закон о защите прав потребителей в конечном счете обеспечивает защиту добросовестной конкуренции, основные функции такого закона: восстановительная, регулятивная и превентивная.
По словам спикера, Верховный Суд заложил прочную базу для роста защищенности прав потребителей, в том числе путем ежегодного опубликования соответствующих обзоров судебной практики. Появление новых товаров/услуг (особенно цифровых или финансовых) и пандемия коронавирусной инфекции породили возникновение новых споров. При этом сам Закон о защите прав потребителей не очень адаптирован применительно к финансовым услугам. В нем заложена презумпция компенсации морального вреда, поскольку «нравственные страдания» не доказываются, а презюмируются и взыскиваются по факту нарушения потребительских прав.
Сергей Асташов добавил, что большая категория судебных споров касательно защиты прав потребителей – это дела, связанные со страхованием, при этом страховое возмещение в результате ДТП происходит преимущественно в натуральной форме, когда при ремонте т/с используются новые детали. Размер ущерба рассчитывается по методике, утвержденной Банком России. В свою очередь, Закон о финансовом омбудсмене действительно снял пласт нагрузки с судебной системы в ряде случаев.
Начальник Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков отметил, что термин «потребительский экстремизм» – некорректен, так как права потребителей должны соблюдаться изначально и по определению. По его словам, усиление правового регулирования в этой области вызвано все большим игнорированием прав потребителей со стороны хозяйствующих субъектов. Роспотребнадзор представляет в Правительство РФ ежегодный государственный доклад, отражающий политику в сфере защиты прав потребителей, текущее законодательство и правоприменительную практику. Ведомство также активно участвует в законотворческой деятельности и международном сотрудничестве.
Олег Прусаков также сообщил, что Роспотребнадзор разработал законопроект о внесении поправок в ст. 16 Закона о защите прав потребителей о недействительности условий договора, ущемляющих права потребителя. Поэтому потребители смогут лучше защищать свои права. Спикер добавил, что есть разные подходы к кодификации прав потребителей, в настоящее время наблюдается разброс санкций в разрозненном специализированном законодательстве. В свое время соответствующее предложение вызвало бурную реакцию бизнес-сообщества, убежденного, что реализация такой законодательной инициативы приведет к росту «потребительскому экстремизма».
Спикер добавил, что альтернативное разрешение потребительских споров только приветствуется. Появление института самозанятых граждан порождает множество вопрос: надо ли распространять Закон о защите прав потребителей на этих физлиц? Он также отметил, что все больше сделок уходит в цифровую среду и в соцсети. Что должно быть первичным в этом вопросе – защита прав интеллектуальной собственности или потребителей? Вся правоприменительная практика больше в защиту потребителей, поэтому не надо бояться идти в суд, заключил Олег Прусаков.
В своем выступлении заведующий кафедрой финансового права Южного федерального университета Юрий Колесников отметил, что новые тенденции и явления в потребительском рынке ломают парадигму сложившихся общественных отношений. По его словам, по смыслу Закона № 259-ФЗ инвестиционная платформа предоставляет возможность физлицу предоставлять займы хозяйствующим субъектам без участия банков. В этом случае он перестает быть слабой стороной и возникает вопрос: можно ли считать инвестором такое лицо?
По мнению спикера, при использовании инвестиционной платформы гражданин может столкнуться с рядом проблем: это невозврат займов заемщиком и ненадежные рейтинги заемщиков, за составление которых платформа не несет никакой ответственности. Он также обратил внимание на отсутствие достаточного информационного взаимодействия между операторами таких платформ, что создает потенциальные риски для их пользователей. Спикер добавил, что гражданам-инвесторам может быть предъявлен к уплате НДФЛ в случае банкротства заемщика.
В свою очередь судья Одинцовского городского суда Константин Москвин отметил, что категория потребительских споров очень важна, именно в них некоторые граждане впервые сталкиваются с судебной системой. Покупки, совершенные через интернет, чрезвычайно популярны, однако покупателей в Сети подстерегает много рисков и трудностей. Так, на интернет-сайтах может отсутствовать необходимая информация о продавце, которая понадобится для возможного составления иска, в котором указывается наименование ответчика. В связи с этим достаточная идентификация продавца товара повышает шансы на своевременное разрешение судебного спора. Кроме того, на практике, как подчеркнул судья, не до конца решен правовой статус переписки в мессенджерах в качестве средств доказывания. Он также обратил внимание на незначительную роль общественных объединений потребителей в судебных тяжбах. По его мнению, формальный подход при рассмотрении судами гражданских споров должен быть искоренен, поскольку в таких спорах нужен детальный подход.
Директор юридического департамента СПАО «Ингосстрах» Татьяна Комарова отметила, что в фокусе внимания правоприменительной практики по-прежнему находится потребитель. Из-за наличия пробелов в законодательстве о страховом рынке отстаивание нарушенных потребительских прав в спорах по ДТП трансформировалось в некий «бизнес», который в конечном счете вредит интересам россиян. По словам спикера, в 80% случаев споры, которые поступают в суды, имеют двухлетнюю давность. По ее словам, нужно продолжать двигаться в сторону натурального ремонта, однако из-за текущей пандемии дилеры не поставляют запчасти своевременно, что влечет выплату страховщиками неустойки.
Вице-президент Федеральной палаты адвокатов РФ, советник АБ «Егоров, Пугинский, Афанасьев и Партнеры» Елена Авакян подчеркнула, что в целях достижения баланса в обсуждаемой сфере правоприменителям не стоит исходить из «невменяемости» участников гражданского оборота, в том числе и потребителей. Соответственно, оголтелые патерналистские идеи – вовсе не то, чем следует руководствоваться в защите прав потребителей. В связи с этим инвестиционные платформы, которые созданы совсем недавно, не нуждаются в распространении на них Закона о защите прав потребителей, так как инвесторы осознают собственные риски. «Поиск баланса лежит во взаимной добросовестности», – подчеркнула она. По мнению спикера, подачу огромного числа суброгационных исков в арбитражные суды со стороны страхового бизнеса нельзя расценивать как добросовестное поведение.
Елена Авакян также отметила, что в настоящее время LegalTech-решения активно идут в область потребительского рынка, поэтому крайне желательно, чтобы сервисы подобного рода появились и на портале госуслуг. Тем не менее в Закон о защите прав потребителей до сих пор не внесены в должном количестве изменения, защищающие людей, совершающих покупки в интернете. В свою очередь, большинство проблем крупных компаний возникает из-за того, что некоторые их работники пытаются создать схемы обхода действующих правил, за что расплачивается большинство добросовестных граждан.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Страны — разные, проблемы потребителей — похожие
Страны — разные, проблемы потребителей — похожие
В конце апреля 18 специалистов Управления Роспотребнадзора из разных российских регионов знакомились с опытом Евросоюза по защите прав потребителей финансовых услуг. Не заочно, а в Бельгии. Они стали участниками проходившего там семинара в рамках большого проекта – «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Организаторами познавательной поездки стали Министерство финансов РФ совместно со Всемирным банком и Управлением Роспотребнадзора по РФ.
Европейский опыт перенимала и представительница Хакасии – начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РХ Вера УРМАЦКИХ. После возвращения корреспондент «Абакана» выяснял у нее, где потребителям живется легче: в Западной Европе или у нас? И какие европейские наработки можно использовать в России?
– Почему вас собрали именно в Бельгии и чему учили?
– Брюссель можно назвать столицей объединенной Европы, там располагаются штаб-квартиры ключевых организаций Евросоюза.
Быстрое развитие финансовых услуг и в ЕС, и в России зачастую опережает принятие законов, регулирующих взаимоотношения потребителей и финансовых учреждений. Бельгийские специалисты рассказывали, какие проблемы их больше всего беспокоят и как они их решают. Одни их беспокойства (такие, как несовершенство законодательства, недобросовестная реклама, навязывание банковских продуктов) нам понятны. Другие еще долго не станут актуальными для России. Например, сейчас в Западной Европе прорабатываются возможности безболезненного ухода потребителя из одного банка в другой. Там это важно, так как население рассчитывается наличными разве что за маленькие приобретения. Считается, что у человека должен быть хотя бы один банковский счет: для оплаты коммуналки, телефона, Интернета и текущих покупок в магазинах.
В целом нам рассказывали, как в Евросоюзе борются за то, чтобы финансы были понятны обычным потребителям, без экономического образования.
– Что стало неожиданностью в опыте развитой страны?
– Мы привыкли думать, что люди, выросшие при капитализме, привыкли считать каждый цент. В Брюсселе нам даже показали памятник типичной экономной пожилой бельгийке с кошельком для мелочи в руках. Поэтому для меня было шокирующим открытием, что и в просвещенной Европе многие потребители подписывают договоры «не глядя», и делают другие дилетантские ошибки в финансовых вопросах.
Также удивило, что понятие «потребители» в Западной Европе шире. У нас это – люди, которые потребляют товары и услуги для удовлетворения своих бытовых и личных нужд. В Европе к ним также относят тех, кто инвестирует и получает прибыль. Там давно привычное явление – покупка населением акций и вложения в пенсионное страхование.
Знакомые жалобы
– Какие жалобы бельгийских потребителей – самые распространенные?
– А какие-нибудь наши проблемы им знакомы?
– Еще как знакомы! Страны Западной Европы первыми прошли через проблемы, с которыми мы сталкиваемся сейчас. Навязываемые банками добровольно-принудительные платежи (вроде платы за ведение ссудного счета и необязательных страховок) при оформлении кредитов – «изобретение» Запада. Теперь западные банкиры пошли еще дальше. Человек, рассчитываясь по кредиту, с удивлением может обнаружить, что он гасит не заем, а… вкладывает деньги в какую-либо инвестиционную программу! До нас этот опыт еще не добрался. А избежать такой ситуации в любой стране можно только одним способом: внимательно изучать договоры и графики платежей перед подписанием!
Время- и нервозатратный возврат товара в магазин – еще одна похожая на российскую головная боль бельгийцев. На это могут уйти месяцы. Речь, конечно, идет не об откровенном браке (фирмы дорожат своей репутацией и такие проблемы стараются улаживать тихо и быстро). А о не подошедших покупателю вещах. Единого закона, определяющего на государственном уровне сроки и условия возврата товаров, в Бельгии нет. У частных магазинов свои, утвержденные при открытии «Условия по продаже». Увидеть их можно на обратной стороне счетов или попросив у менеджера. Если не ознакомиться с ними до совершения дорогостоящей покупки, можно попасть впросак.
– Любят ли бельгийцы жить в кредит, как россияне? На что они чаще всего занимают деньги у банков?
– Можно сказать, что это россияне научились у жителей развитых стран жить в кредит. Европейцы не привыкли копить и говорить себе «нет», если хочется позволить себе что-то не по средствам. Они давно не могут без кредитов и берут их активно.
Разница в том, что в России и Бельгии разные уровни жизни. Соответственно, кредиты не отражаются на семейном бюджете бельгийцев так больно. Ведь не секрет, что многие россияне урезают себя даже в еде, чтобы рассчитаться с банками. Европейцы не привыкли затягивать пояса и отказывать себе в нормальном уровне комфорта. Еще бельгийцы не берут кредиты на небольшие покупки вроде чайников-кофеварок и компьютеров. Они и так себе могут это позволить. В крайнем случае – взять в рассрочку. Беспроцентные рассрочки на мебель и технику предоставляют многие крупные магазины. Обычно жители Бельгии занимают у банков на жилье, новые авто и другие солидные приобретения.
Плюсы и минусы
– Что вы можете сказать о бельгийской системе защиты прав потребителей по сравнению с российской?
– Для меня стало потрясением (в хорошем смысле), что наша система защиты прав потребителей более продуманна, совершенна и адаптирована для нужд среднестатистического небогатого человека. Роспотребнадзор бесплатно «ведет» обратившихся за помощью людей: от консультаций до суда. Это большой плюс.
Такого в Бельгии нет. Система защиты прав потребителей там преимущественно платная. Даже общественные организации помогают людям за деньги. Государство практически не участвует в решении потребительских вопросов: только законодательно и проводя мониторинги ситуации.
Там вообще нет единой системы защиты прав потребителей. Существует много частных и государственных организаций, не связанных между собой, которые помогают потребителям и в чем-то дублируют работу друг друга. Это и Управление финансовых рынков и услуг, и Генеральный директорат по вопросам внутреннего рынка и услуг Европейской комиссии, и Сеть центров потребителей Евросоюза (ECC-Net), и потребительская организация Тest-Achats, и омбудсмен по финансовым вопросам…
Минус нашей системы в том, что она молодая: не хватает специалистов, не все законы в реальности работают так, как на бумаге.
Но несомненный плюс защиты прав потребителей в Западной Европе: европейцы очень законопослушны и добросовестно выполняют даже необязательные указания, принятые на уровне Евросоюза. Они верят, что этим строят для себя более комфортное общество.
Какой опыт можно перенять?
– Вы упомянули про омбудсмена по финансовым вопросам. Чем он занимается?
– Мы с ним встречались, и он рассказывал о своей работе. Это – что-то вроде независимой службы медиации. Омбудсмен рассматривает заявления потребителей с жалобами на банки, с которыми не удалось разрешить конфликты мирно. А затем дает банкам рекомендации, как можно уладить проблемы. Если потребитель не согласится с решением омбудсмена, он может обратиться в суд. Но обычно к его решениям прислушиваются обе стороны. До суда дела в Бельгии доводят в крайних случаях, только если другие способы не помогли.
– Как вы думаете: может у нас прижиться омбудсмен по финансовым вопросам?
– Вряд ли этот западный опыт будет у нас работать. Другой менталитет. У европейцев иная психология, у них многое держится на совести и законах.
Дело в том, что в Бельгии работа этого омбудсмена оплачивается банками. При этом он не считает себя обязанным подчиняться их давлению и делает свое дело, опираясь на законы. А представляете, что у нас начнется, если появится омбудсмен, разрешающий проблемы с банками и получающий от них зарплату?! Для наших реалий это – нонсенс.
– А какой европейский опыт перенять реально?
– Мы оценили, на каком высоком уровне в Западной Европе готовят мониторинги и другую информацию для потребителей. Например, о своей работе нам рассказывали представители организации FSMA. Это –госструктура, которая ведет сайт для потребителей. На нем в одном месте собрана достоверная информация о финансовых услугах. Причем независимые данные.
Эксперты доступно расписывают услуги каждого банка: плюсы, минусы, скрытые проблемы, прибыльность. Человеку, выбирающему подходящие для себя условия, достаточно занести исходную информацию и получить исчерпывающую подборку данных по каждому варианту. Банки (которых в Бельгии очень много) не возмущаются против такого положения дел, а стараются попасть в этот мониторинг и выглядеть в нем не хуже конкурентов. Сайт очень популярен, и с его помощью можно найти новых клиентов.
Очень важно, что в Западной Европе информация доносится до потребителей очень понятным языком, с иллюстрациями и диаграммами. И домохозяйки, и пенсионеры, и школьники (а не только экономисты) без труда могут ее понять. Другое дело, что в Бельгии (как и в России) многие ленятся заглядывать на подобные сайты и разбираться в ситуации. В этом психология людей из разных государств похожа. Но подобные интернет-ресурсы должны быть в каждой стране. Надеюсь, и в нашей они скоро появятся.
Беседовала Татьяна ЗЫКОВА
Информационное агентство «Абакан сегодня»
14 Май 2013, 16:13