жалоба в аэрофлот образец
Пишем претензию в Аэрофлот
Время на чтение: 5 минут
Консультация юриста по телефону
По Москве и московской обл.
По Санкт-Петербургу и обл.
Бесплатно по России
Зачастую подача жалобы на действия организации – единственная возможность добиться соблюдения её сотрудниками положений закона о правах потребителя. В полной мере это относится и к крупнейшему в России авиаперевозчику, к компании «Аэрофлот». Причины для подачи жалоб на эту фирму бывают разные. В любом случае, при нарушении ваших потребительских прав компанией «Аэрофлот», претензия – самый действенный метод добиться справедливости.
Причины жалоб на «Аэрофлот»
Причины для подачи жалоб на компании, оказывающие услуги пассажирских и грузовых перевозок, во много схожие.
Судя по отзывам пассажиров, чаще всего их недовольство вызывают:
Куда написать жалобу на «Аэрофлот»
При возникновении конфликта между пассажиром и авиаперевозчиком, самый простой и быстрый способ урегулировать проблему, это обратиться к уполномоченным представителям компании. Если жалоба проигнорирована сотрудниками «Аэрофлота», написать претензию в надзорные государственные инстанции.
Допускается одновременно подавать жалобу в несколько госучреждений, чтобы увеличить шанс на положительный исход вопроса.
Аэрофлот, отдел претензий
Первой инстанцией для обращения с жалобой, является отдел претензий компании «Аэрофлот».
Подать заявление сотрудникам претензионного отдела можно несколькими способами:
Роспотребнадзор
При нарушении положений ФЗ №2300-1 о правах потребителей со стороны сотрудников «Аэрофлота», жалоба может подаваться в Роспотребнадзор. Сделать это можно, лично посетив территориальное отделение этого надзорного органа и подав претензию в приёмную. Более простые варианты – отправить электронное обращение на E-mail depart@gsen.ru, или на официальном сайте ведомства.
Также можно пожаловаться на авиаперевозчика по бесплатному телефону горячей линии Роспотребнадзора 8 (800) 100-00-04.
Федеральное агентство воздушного транспорта
Это ведомство отвечает за соблюдение правил воздушных перевозок пассажиров и грузов, эксплуатации авиатранспорта. Поэтому, при выявлении нарушений Воздушного кодекса со стороны «Аэрофлота», клиенты вправе направить жалобу в это контролирующее ведомство.
Оно находится по адресу:
Прокуратура
Обращаться с жалобой в эту надзорную инстанцию следует в случае серьёзных нарушений действующего законодательства со стороны авиаперевозчика. Другая причина для такого серьёзного шага – нежелание руководства «Аэрофлота» или других контролирующих организаций разобраться в возникшей проблеме.
Обращение подаётся в территориальный отдел прокуратуры, по месту проживания заявителя.
Судебное разбирательство инициируется подачей искового заявления потерпевшей стороной. Причины для этого должны быть достаточно серьёзными. Обычно иски касаются финансовых выплат.
Например, возврат денежных средств за отменённый рейс, компенсация материального ущерба или морального вреда. В российском судопроизводстве принят состязательный порядок рассмотрения дел. Он означает, что каждая из судящихся сторон, должна предоставить на рассмотрение судьи доказательства своей правоты. После разбирательства в предъявленной доказательной базе, судья выносит решение в пользу одной из сторон.
Поэтому, перед подачей искового заявления нужно позаботиться о сборе доказательств, говорящих в вашу пользу. Это справки, билеты, чеки, показания свидетелей и так далее.
Иск составляется по установленному образцу, и подаётся в судебную инстанцию по месту проживания потерпевшей стороны. Следует также соблюдать принцип подсудности: если причинённый ущерб меньше 50 000 рублей, то дело рассматривается мировым судьёй. Если «цена» вопроса превышает 50 000 рублей, то иск подаётся в районный (городской) суд.
Способы подачи претензий
Недовольному клиенту можно воспользоваться несколькими способами подать жалобу на «Аэрофлот». Традиционные способы – отправить её заказным письмом, либо подать лично, явившись в территориальное отделение надзорной инстанции. В последние годы, с бурным расцветом интернета, все государственные органы и крупные компании обзавелись собственными сайтами.
Благодаря этому, недовольному клиенту авиакомпании, для подачи жалобы, не нужно покидать дома или рабочего места. Для этого нужно зайти на сайт компании или надзорного ведомства, и заполнить электронную форму обращения.
Образцы претензий в «Аэрофлот»
Все направляемые в «Аэрофлот» претензии должны писаться в сугубо деловом стиле, без эмоциональных проявлений и художественных излишеств.
В нём должна содержаться такая информация:
Задержка багажа
Задержка рейса
Возврат денежных средств
Сроки рассмотрения жалобы
Сроки, отводящиеся на подачу претензии, и её рассмотрение, устанавливается статьми ФЗ №59 «Об обращениях граждан» и нормами авиаперевозок. К примеру, жалоба на порчу или утерю авиабагажа на международных линиях подаётся не позднее 2-х недель. Для внутренних рейсов срок давности продолжительнее, и составляет полгода.
На рассмотрение поступившей жалобы у «Аэрофлота», согласно положениям ФЗ №2300-1, имеется срок в 10 дней, и ещё 30 дней отводится для устранения нарушений.
Заключение
Подача претензионного заявления на «Аэрофлот» позволяет быстро и эффективно решить большую часть возникающих проблем между пассажирами и авиаперевозчиком. Нужно только грамотно составить документ, и направить его в нужную инстанцию.
Порядок подачи жалобы на официальном сайте ПАО «Аэрофлот». Контролирующие органы
Причиной обратиться в авиакомпанию «Аэрофлот» с жалобой могут служить следующие ситуации:
Также предметом обращения может стать любая иная возникшая проблема при авиаперелетах.
Как составить жалобу
В подаваемом заявлении должны присутствовать следующие данные:
При составлении претензии нельзя использовать нецензурную лексику, неграмотные литературные выражения. По правилам делового оборота, заявление должно быть составлено на листе А4.
Способы подачи
Подать жалобу в компанию «Аэрофлот» можно через официальный интернет-портал авиаперевозчика или путем передачи письменного заявления в офис компании почтовым отправлением или при личном посещении.
Для подачи жалобы через интернет необходимо осуществить следующие шаги:
На сайте определены вопросы, по которым авиакомпания имеет право не отвечать заявителям:
При подаче жалобы почтой либо посредством передачи лично в офис авиакомпании заявление также должно содержать данные заявителя, номер рейса и билета, информацию о нарушении прав заявителя. При необходимости можно приложить копии билетов, документов, подтверждающих личность либо полномочия официальных представителей несовершеннолетних.
Жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В случае отказа в удовлетворении требований заявителя или отсутствии какого-либо ответа клиент авиакомпании может обратиться в контролирующие инстанции: Федеральное агентство авиасообщений, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.
«Аэрофлот» сломал мне коляску, но вернул деньги за ремонт
Вот как я этого добилась
Мы летели с дочкой из Санкт-Петербурга в Москву рейсом «Аэрофлота».
У трапа самолета я сдала детскую коляску, после приземления получила поврежденный багаж. У коляски был оторван бампер — передняя дуга, за которую ребенок держится или на которую кладет ноги во время прогулки. Без него коляской можно пользоваться, но лучше починить. Так я и сделала.
Почему они платят
Одна из задач авиакомпании — довезти вас и ваш багаж в целости и сохранности. Если в дороге с багажом что-то случается, это вина и проблема авиакомпании, и она должна за это отвечать. Ответственность компании начинается в тот момент, когда она принимает ваш багаж — даже если это происходит у трапа самолета.
Есть случаи, когда компания не отвечает, — например, во время стихийного бедствия. Но если полет прошел нормально, а ваш багаж сильно повредился — добивайтесь компенсации, вы имеете на это право.
При повреждении коляски грузчики и персонал самолета ничем не помогут. Нужно идти на стойку «Лост-энд-фаунд», чтобы зарегистрировать порчу багажа. В моем случае — коляски. Сделать это нужно до выхода в город.
Коляска — это багаж, даже если вы не сдаете ее вместе с чемоданом, а отдаете только у трапа самолета.
Акт о повреждении — это важный документ. На нем указана информация о пассажире и багаже, а также контакты авиаперевозчика: номер телефона, электронная почта, фактический адрес и реферативный код. Последний нужен для того, чтобы потом связаться с авиакомпанией и узнать, как обстоят дела с вашей претензией и компенсацией.
Акт о повреждении сотрудник отдал мне. Без него компенсации не будет, потому что это главное доказательство того, что коляску сломали во время перелета, а не где-то еще.
Вообще нужно сохранить все документы, которые подтверждают, что вы действительно летели этим рейсом и с этим багажом: бирки, посадочные талоны и билеты.
Кроме акта, мне вручили бланк заявления-претензии и памятку о том, какие документы и куда отправлять, чтобы получить компенсацию за ремонт коляски. Я сняла багажные бирки и сохранила все документы. Впереди нас ждал еще один полет.
Сломанную коляску сначала нужно отремонтировать за свой счет и только потом направлять претензию и ждать денежную компенсацию. Без чека за ремонт авиакомпания ничего не заплатит.
Мы летели по России, бампер коляски оторвали в Москве. По прилете домой я написала в «Аэрофлот» гневное письмо с просьбой возместить ущерб — 3700 Р за новый бампер и работу по его установке. К письму я приложила фотографии сломанной коляски и багажной бирки.
Это была ошибка, я была на эмоциях.
Такие письма не помогут решить проблему. Гораздо лучше написать электронное сообщение с описанием ситуации и вопросами, например: «Мы летели 11 апреля 2017 года рейсом SU 43, в Москве получили поврежденный багаж. Подскажите, какие документы вам нужны для выплаты компенсации? Куда отправлять претензию: на электронную почту или фактический адрес?»
На свое гневное письмо я получила спокойный, содержательный ответ, что для компенсации нужны:
Выслать пакет документов нужно было почтой на московский адрес «Аэрофлота» или отнести в официальное представительство в другом городе.
Если коляску сломали так, что ремонт не поможет
Если коляску или любой другой багаж повредили так, что он не подлежит ремонту, денежную компенсацию все равно можно получить. Для этого нужно проделать те же действия: зарегистрировать порчу багажа на стойке в аэропорту, получить акт и сохранить бирки.
Авиакомпании вместо чека на ремонт нужно отправить чек на покупку коляски или, если его нет, указать стоимость коляски, год покупки и марку. Еще нужно отправить ссылку на сайт, где продается аналогичная коляска, приложить фотографии повреждения или заключение о невозможности ремонта, чтобы доказать, что ремонт не поможет.
Если у вас дорогая коляска, например «Стокке» или «Бугабу», авиакомпания может отказаться компенсировать ее полную стоимость — 50 000 Р и больше. Тогда пишите гневные отзывы в соцсетях и грозите судом.
Если багаж повредили, когда вы летели по России, отправить претензию нужно в течение 6 месяцев, если рейс был международным — в течение 7 дней. Отсчет начинается со следующего дня после приземления.
Чтобы направить претензию, нужно заполнить бланк, выданный на стойке «Лост-энд-фаунд», приложить необходимые документы и отправить авиакомпании по почте или через официальное представительство в вашем городе. Где находятся представительства, можно узнать на сайте авиакомпании.
Если коляску сломали, когда вы летели на отдых за границу, имеет смысл обратиться в представительство авиакомпании прямо в аэропорту. Так вы точно успеете подать претензию и сможете рассчитывать на компенсацию.
Я отправила претензию и документы по фактическому адресу «Аэрофлота» в Москве обычным, не заказным, письмом. Так мне сказал сделать представитель авиакомпании.
Сейчас можно подать претензию прямо на сайте. Не знаю, как это работает, — я не пробовала.
Еще к претензии я приложила две распечатанные на черно-белом принтере фотографии поврежденной коляски. На всякий случай.
Авиакомпания должна заплатить полную стоимость за утрату, недостачу и повреждение багажа. То есть вам возместят затраты на ремонт коляски или сумму, за которую вы ее купили, если коляска не подлежит ремонту. Сколько заплатит авиакомпания, определяется по чеку.
Если повреждения незначительные: коляску поцарапали, немного помяли или причинили другие мелкие повреждения, которые не влияют на ее нормальное использование, — то компенсации не будет.
Если старая коляска не подлежит ремонту, то авиакомпания может вычесть по 10% ее стоимости за каждый год использования этой коляски. Если такой пункт есть в правилах авиаперевозчика, на полную стоимость коляски можете не рассчитывать.
Если определить стоимость багажа невозможно. Когда нет чека и определить стоимость коляски или другого багажа невозможно, например, если такие коляски больше не продаются, авиакомпания рассчитает стоимость компенсации по своим тарифам.
Именно поэтому коляску взвешивают при осмотре и составлении акта о повреждении: ее вес прямо влияет на сумму, которую вам возместят в случае, если она серьезно поломается.
Как написать жалобу на Аэрофлот
Покупая билет на самолет компании «Аэрофлот», будущий пассажир автоматически становится одной из сторон Договора о воздушных перевозках. Если перевозчик нарушает какие-либо из его пунктов, не оказывает определенные услуги или ущемляет интересы другими способами, следует написать жалобу. Главное уверенно отстаивать свои права и действовать согласно законодательству.
Основания для жалоб
Жаловаться на компанию «Аэрофлот» можно в следующих ситуациях:
Сроки обращения
Допустимый срок обращения регламентируется условиями договора перевозок «Аэрофлота» и ст. 126-127 Воздушного кодекса РФ.
Для внутренних перевозок жаловаться можно в течение 6 месяцев, которые отсчитываются:
При проблемах с багажом, грузом во время международных перевозок:
Куда обращаться
Столкнувшись с нарушением своих интересов и прав в процессе использования услуг перевозчика следует прежде всего написать претензию. Это желательно сделать непосредственно в аэропорту отправления или назначения, но можно использовать и другие способы:
Главное – подробно изложить причину обращения и все неприятные последствия, с которыми пришлось столкнуться, свои требования, указать личные сведения и контакты для связи. Важно также иметь на руках все документальные подтверждения использования услуг компании (посадочный талон и другие полетные документы, отрывной талон багажной бирки) и понесенных расходов. Например,
Срок рассмотрения – 30 дней с даты поступления перевозчику, в течение которых он обязан уведомить автора об удовлетворении или отклонении указанных требований.
Официальный сайт
На официальном сайте «Аэрофлота работает форма обратной связи https://www.aeroflot.ru/feedback?_preferredLanguage=ru, предназначенная в том числе и для направления претензий. Но на обращения, содержание которых нарушает действующее законодательство, содержит антиморальные и оскорбительные выражения или просто не относится к деятельности авиакомпании, ответы не предоставляются.
Здесь же есть возможность заказать обратный звонок на удобное для себя время.
В форме нужно будет указать:
Через форму также можно уточнить порядок предъявления претензии в своем случае и какие документы нужны для проблемы с учетом сложившихся обстоятельств.
Письменное обращение
Претензию в письменном виде следует направлять заказным письмом с уведомлением на имя Генерального директора ПАО «Аэрофлот» по адресу: 119019, г. Москва, ул. Арбат, д. 1. Письмо также можно доставить лично в ближайший офис авиакомпании. В таком случае документ составляется в двух экземплярах, один из которых вручается адресату, второй – остается у автора с отметкой о приеме.
Получить информацию о направленном ранее письменном обращении можно номерам телефонов:
Горячая линия
Для предъявления претензий также можно использовать:
Претензии при проблемах с багажом
При любых проблемах с багажом важно не покидать сразу зону прибытия. Если «Аэрофлот» потерял чемодан, нужно обратиться в службу розыска багажа для оформления заявления. Здесь же присваивается номер, с которым можно будет следить за статусом розыска с помощью специального сервиса (http://www.worldtracer.aero/filedsp/su.htm), хотя услуга отслеживания доступна не для всех аэропортов, где произошла неприятная ситуация. Для получения сведений о не прибывших вещах также можно обращаться:
Если багаж не найдут за 21 день, следует направить в «Аэрофлот» письменную претензию. Сделать это вправе сам пассажир или уполномоченное ним лицо одним из перечисленных ниже способов.
При других проблемах с багажом (помяли, испортили, разбили, задержали выдачу) также следует жаловаться, не покидая зону прибытия. Прямо в зале организована стойка для составления претензий, куда и следует обратиться. Если по каким-либо причинам документ не будет составлен в зоне прибытия, важно уложиться в указанные выше сроки. Его можно:
В каждом случае претензию по багажу следует дополнить:
Требование компенсации
При нанесении материального или морального ущерба, причиненного действиями авиакомпании или ее сотрудников, вполне логичным будет добавить к претензии требование денежной компенсации в рамках понесенных расходов или убытков. Решение о ее выплате «Аэрофлот» принимает на основании положений Воздушного кодекса РФ и конвенций в области международных воздушных перевозок.
Возможные размеры компенсации согласно Воздушного кодекса РФ:
Ст. 151 ГК РФ также дает право требовать компенсации морального вреда, если в процессе пользования услугами авиаперевозчика, гражданину причинены физические или нравственные страдания. Например, если по причине задержки или отмены вылета произошло опоздание на важное событие (деловое совещание, похороны близкого человека) или был нанесен вред здоровью в результате длительного ожидания вылета в некомфортных условиях. Сумма выплат в таком случае не регламентируется законодательством и определяется на усмотрение пострадавшего.
Как показывает практика, «Аэрофлот» не всегда охотно выплачивает компенсации пассажирам. Кроме предъявления всех чеков и других подтверждений расходов, возможно придется столкнутся с отсрочкой сроков рассмотрения вопроса (под предлогом подготовки необходимых бумаг), а также необходимостью лично посетить офис перевозчика, где предлагается подписать обязательство больше не требовать возмещения по этой же проблеме.
При международных перевозках
При перелетах в/из стран Евросоюза компенсации выплачиваются по европейским правилам за отмену рейса, задержку более 3 ч, отказ в посадке, а также задержку менее 3 ч, если она привела к опозданию на стыковочный рейс и прибытию в конечный пункт назначения более, чем с 3-часовым опозданием. Главное условие – рейс должен попадать под действие Регламента ЕС №261/2004.
Сумма возмещения не зависит от стоимости билета и выплачивается, когда перевозчик не в состоянии доказать отсутствие своей вины. Например, в случаях:
Компенсация изменяется в зависимости от времени ожидания и длительности полета (см. таблицу):
Куда еще можно обратиться
Если по направленным в Аэрофлот претензиям принято отрицательное решение или они вовсе остались без рассмотрения, можно пожаловаться в другие уполномоченные органы.
Роспотребнадзор
Жалобы на авиакомпанию, направленные на электронную почту Роспотребнадзора не рассматриваются, поэтому для их подачи следует использовать:
Адреса, номера телефонов для других городов можно посмотреть по ссылке https://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php
Федеральное агентство воздушного транспорта
При неудовлетворительной работе «Аэрофлота» на внутренних и международных перевозках пассажиры вправе подать жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта.
Прокуратура
Оставить жалобу на «Аэрофлот» в Прокуратуру целесообразно в случае финансовых убытков для пассажира, если их не удалось компенсировать посредством прямого обращения к перевозчику. Пожаловаться можно:
Перед тем, как подать на «Аэрофлот» в суд иск о возврате денег за покупку билетов, порчу или утерю вещей, возмещении морального ущерба, важно получить отказ перевозчика в их выплате. Судебную инстанцию можно выбирать по месту своей регистрации: если сумма не превышает 50 000 руб. – это будет гражданский суд, в ином случае – Мировой суд. Иск нужно дополнить:
Видео: Аэрофлот — конфликт на борту
Вопрос-ответ
Вопрос: Хотелось бы узнать, как действовать, если задержали багаж?
Ответ: Нужно обратиться с отрывной биркой, полученной при сдаче чемоданов, в службу розыска багажа. Если выяснится, что ждать нужно несколько дней, важно сохранить чеки за вещи, которые придется вынужденно купить из-за задержки. Их нужно будет прикрепить к претензии «Аэрофлоту», чтобы впоследствии требовать компенсации по незапланированным расходам.
Вопрос: Отцу, который передвигается на кресле-коляске, отказали в перевозке из-за отсутствия сопровождающего. Законно ли это? Куда жаловаться на такое отношение к инвалидам?
Ответ: Уточнить правила перевозки, перечень полагающихся услуг (в том числе специальных) пассажирам с ограничениями жизнедеятельности можно по номеру специально выделенной линии +7 (495) 380-35-85. Если они не соответствовали реальной ситуации – направлять претензию.
Вопрос: Предложенный во время последнего полета обед был не просто неаппетитным на вид, но и совсем не съедобным. Куда можно пожаловаться в этом случае?
Ответ: У «Аэрофлота» нет отдельной линии, рассматривающей вопросы плохого питания, поэтому по этой проблеме можно жаловаться одним из указанных выше способов.
Вопрос: Как получить компенсацию, если опоздали на пересадку?
Ответ: Сумма компенсации при опоздании на стыковочный рейс по вине перевозчика рассчитывается для внутренних рейсов также, как и при задержке рейса (25% МРОТ за каждый час). При желании получить именно деньги (а не бонусы или ваучеры), нужно требовать у представителя перевозчика отметку об опоздании рейса с указанием причин, после чего писать претензию в представительство компании в аэропорту пункта отправления или прибытия.
Вопрос: Что делать, если возник конфликт с представителями авиакомпании по вопросу транспортировки животных?
Ответ: Узнать, на каких условиях «Аэрофлот» осуществляет перевозку животных, можно по бесплатному номеру 8 (800) 444-55-55. При их нарушении следует жаловаться одним из указанных выше способов. В случае неприятных ситуаций во время прохождения ветеринарного контроля в аэропорту, оставить отзыв о качестве работы пункта можно по номеру телефона +7 (495) 578-00-02.
Вопрос: Возвращались из отпуска с маленькой дочкой и после приземления получили коляску с оторванным бампером. Как получить компенсацию?
Ответ: Нужно зафиксировать факт повреждения коляски или другого багажа на стойке «Lost and found», получить акт о повреждении, а также сохранить все доказательства перелета. Отремонтировать поврежденную вещь за свой счет, после чего направить в «Аэрофлот» претензию за испорченный багаж с требованием компенсации, подтверждающие документы и банковские реквизиты для перечисления денег. Если вещь не подлежит восстановлению (к примеру, чемодан), требовать компенсации полной стоимости можно только при наличии документа из мастерской о невозможности ремонта, иначе компания просто предложит оплату ремонтных работ.
Законодательная база
Дежурные юристы
Напишите жалобу на действия водителя автобуса. Любой гражданин имеет право на получение качественных…
В соответствии с новыми поправками в КоАП РФ, с 1 сентября 2021 г….
Эвакуация автомобиля – один из методов борьбы с нарушениями правил дорожного движения, который…