жалоба в роспотребнадзор на отель образец
Образец претензии для потребителей туристских услуг
Директору ООО «___________»
от _(Ф.И.О.) __________________
проживающей (–его) по адресу: ___________________
Довожу до Вашего сведения, что мной « » 2017 года с ООО, (ИП) « _______________» был заключен договор (номер заявки № ) о реализации туристского продукта в направлении Турецкой республики, (город) на двух человек. При этом произведена полная оплата тура в размере «_________» руб.
Согласно договору поездка должна была состояться в период с «____» _________2017 г. по «____» __________ 2017 г.
11 августа 2017 г. на официальном сайте Ростуризма опубликована информация о наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов, находящихся в Турецкой Республике, связанных с участившимися случаями заражения энтеровирусной инфекцией отдыхающих на турецких курортах, в первую очередь детей, в летний сезон 2017 года.
Поскольку реализация услуги могла причинить вред жизни, здоровью и имуществу, при сложившихся обстоятельствах я имею безусловное право требовать расторжение договора о реализации туристского продукта, в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.
На основании вышеизложенного прошу Вас вернуть денежные средства в размере «____________» руб., уплаченные за тур.
В случае отклонения нашего заявления будем вынуждены обратиться в суд за защитой своих потребительских прав.
Предлагаем вышеуказанный спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу подготовить в письменной форме.
— копия платежного поручения/квитанции/ чека об оплате от ____;
Граждане могут реализовать свои законные права на возврат уплаченных денежных средств из-за несостоявшихся туров в Турцию в досудебном порядке в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», в связи с чем Управление Роспотребнадзора по Владимирской области рекомендует обращаться с письменной претензией (заявлением) к туроператорам/турагентам для досудебного урегулирование спора.
Указанное означает, что Исполнитель добровольно может решить удовлетворить законные требования потребителя по вопросу возврата денежных средств и других требований.
Таким образом, потребитель может достичь своих целей со значительным сокращением времени.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один туроператору/турагенту, другой остается у Вас на руках) с отметкой в получении с целью контроля за сроками удовлетворения Ваших требований в соответствии с нормами Закона РФ.
Форма написания претензии (заявления) свободная. В претензии указывается:
— кому и кем она предъявляется;
— основания для предъявления претензии (обоснованные требования);
— свои контактные данные для обратной связи;
— предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована.
К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.
В случае не удовлетворения требований Исполнителем в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться с исковым заявлением в суд по мету жительства или по месту нахождения туроператора/турагента на основании ст.ст. 11, 12 ГК РФ.
Для сведения: При исчислении сроков исполнения обязательств, предусмотренных статьей 14 Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», надлежит руководствоваться положениями пункта 2 статьи 314 гражданского кодекса Российской Федерации.
Согласно ч.2 ст. 314 Гражданского кодекса РФ, в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При не предъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства.
Как подать жалобу на гостиницу, отель
На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока. Речь идет, в том числе и о рядовых туристических вариантах 2-4*. Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию.
Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.
Тем не менее значительная часть жалоб постояльцев действительно является обоснованной. Для сравнения, чаще всего клиенты жалуются на:
Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы. По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы. Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.
Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.
Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.
Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.
Права потребителя туристических услуг
Что касается сферы оказания туристических и гостиничных услуг, то тут применяются нормы ГПК РФ (ФЗ РФ № 138 от 14.11.2002), а также Закона № 2300-1 от 07.02.1992.
Туроператор (турагент), как известно, заключает с клиентом письменный договор на оказание конкретных услуг. В нем должны зафиксировать: уровень отеля (1-5 *), его расположение, окружающую инфраструктуру, режим питания, время вылета, перелет. Все, что указано в договоре, подлежит безоговорочному исполнению. Причем все предоставляемые услуги должны быть надлежащего качества.
Важно! Договор на оказание туристических услуг признается выполненным надлежащим образом, если все обозначенные в нем услуги предоставлены полностью, качественно, вовремя и в согласованном месте. Так гласит ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018).
Если что-то пошло не так, клиент не удовлетворен сервисом, услуги не соответствуют условиям соглашения, он вправе требовать возмещения ущерба и морального вреда. Основание: ст. 6 ФЗ РФ № 132 от 24.11.1996. При этом он может выставить следующие требования:
Помимо этого клиент всегда может расторгнуть договор по своей инициативе. Важным аспектом подобных споров является наличие доказательств. В этом качестве можно использовать: документы, фото и видео материалы, наглядно свидетельствующие о недостатках гостиницы, пляжа, номера, питания, санитарии и т. п.
Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице
При возникновении проблем, предоставлении услуг ненадлежащего качества, клиент может попытаться решить вопрос самостоятельно, путем переговоров. В основной круг лиц, к которым можно обратиться с претензиями на начальном этапе, входят: полномочные сотрудники отеля и туроператор.
| К кому в гостинице можно обратиться с претензией | Что можно попытаться сделать самостоятельно | Обращение к сотруднику туристической компании за помощью |
| Стандартные варианты при сложных ситуациях: попросить переселить в другой номер нужной категории; поменять свой номер на иной, устранить существующие недостатки | Если решить вопрос самостоятельно не удалось, нужно связаться со своим туроператором, изложить проблему, попросить вмешаться и разрешить проблему |
К сведению, туроператор не имеет права без согласия клиента менять избранный им отель на другой. Исключение: если возможность подобной замены предусмотрена договором, то тогда туроператор может его заменить односторонним порядком.
По прибытии домой клиент вправе выставить претензии по некачественному обслуживанию своему туроператору. Обычно такие жалобы принимаются на протяжении 20 дн. после окончания действия договора. Их рассмотрение длится не более 10 дн.
Если претензию клиента туроператор отказывается принимать, то он может обратиться в полномочные инстанции, подать судебный иск. То же самое можно сделать, если жалобу все же приняли, но потом отказали либо вообще ничего не ответили.
Основополагающим правовым актом, который регулирует вопросы, связанные с подачей и рассмотрением жалоб, а также иных видов обращений граждан, является ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006.
Любая жалоба может быть коллективной и индивидуальной, письменной, устной либо «электронной». Адресовать ее можно как юрлицу, так и физлицу. Жаловаться в данном случае можно на неправомерные действия либо бездействие ответственных и должностных лиц. Обращения потребителей принимает и рассматривает Роспотребнадзор.
Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора
Претензии, жалобы такого характера пишутся в свободной форме. Главное внимание нужно уделить содержанию.
