журнал адс жкх образец
Журнал аварийно диспетчерской службы жкх образец
Требования к работе аварийно-диспетчерской службы (АДС) описаны в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Эти Правила утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 N 416. С 1 марта 2019 года вступили в силу изменения в порядок работы АДС. В статье мы расскажем, какие требования к аварийно-диспетчерскому обслуживанию предъявляются теперь.
Управляющая компания, ТСЖ или кооператив обязаны организовать деятельность АДС. Аварийно-диспетчерское обслуживание можно осуществлять своими силами, а можно найти специализированную организацию в помощь и заключить с ней договор на оказание нужных услуг.
В последнем случае в стороннюю АДС передается комплект технической документации на все объекты, сети и сооружения, схемы всех отключающих и запорных узлов внутридомовых инженерных систем, планы подземных коммуникаций и другие документы, которые нужны для аварийно-диспетчерского обслуживания. Также в этом случае управляющая компания, ТСЖ или кооператив должны обеспечить для работников АДС свободный доступ в помещения, являющиеся общедомовым имуществом, и на иные объекты, предназначенные для обслуживания, эксплуатации и благоустройства дома.
Аварийно-диспетчерское обслуживание включает в себя:
— повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем домов,
— контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения (новая обязанность, появилась с 1 марта),
— круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в установленные сроки заявок собственников и пользователей помещений. Эти заявки могут касаться коммунальных услуг, содержания и ремонта общедомового имущества, устранения неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнения других обязанностей управляющей организации по договору управления, обязательств ТСЖ или кооператива по управлению многоквартирным домом,
— принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Как и ранее, АДС с помощью системы диспетчеризации должна обеспечивать контроль загазованности технических подполий и коллекторов, а также громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.
Из Правил исключили обязанность обеспечивать громкоговорящую (двустороннюю) связь с собственниками и пользователями помещений в многоквартирных домах, дворниками.
Аварийно-диспетчерское обслуживание выполняется круглосуточно.
Результаты непрерывного контроля за работой инженерного оборудования, отражаются работниками АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов. Ранее ведение журналов в электронной форме не предусматривалось.
Теперь Правила устанавливают сроки выполнения определенных действий АДС:
1. Ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения должен даваться в течение не более 5 минут. Если такой срок не получается обеспечить ответ потребителю, то диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут либо надо сразу предусмотреть возможность для потребителя оставить голосовое и (или) электронное сообщение. В последнем случае сообщение рассматривается АДС также в течение 10 минут. В течение получаса с момента регистрации заявки потребителю сообщают предполагаемые сроки её исполнения.
2. Выполнение заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется круглосуточно в соответствии с согласованными с заявителем сроком и перечнем требующихся работ и услуг.
3. АДС с момента регистрации заявки обеспечивает:
— локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса.
— ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов;
— ликвидацию засоров мусоропроводов в течение 2 часов, но не ранее 08:00 и не позднее 23:00 при круглосуточном приеме заявок;
— подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий продолжительность перерывов, установленную Правилами предоставления коммунальных услуг №354.
4. АДС обеспечивает устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения. О случаях таких аварий АДС также должна сообщить в органы местного самоуправления и в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций. Ресурсоснабжающие организации информируются также о случаях аварий или повреждений информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества
АДС может ликвидировать такие аварии и повреждения самостоятельно или привлечь службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций. В обязательном порядке ресурсоснабжающие организации вызываются в случаях, когда закон содержит специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию.
В п. 17 Правил подробно написано, как АДС принимает заявки от жителей.
АДС принимает заявки при непосредственном обращении в неё потребителей, в том числе по телефону, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.
Далее заявки регистрируются в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством РФ записи телефонного разговора. Требование о записи телефонного разговора – новое положение Правил, при этом срок хранения записей там не указан. Заявителя информируют о регистрационном номере заявки и о регламентных сроках и мероприятиях по её выполнению.
Журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью АДС. Он должен храниться в помещении АДС, и потребители имеют право ознакомиться с записанными в нём заявками.
Исходя из содержания заявки, АДС решает, требуется ли взаимодействие с другими аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении записываются в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ (если журнал ведётся в этой системе).
АДС обязана обеспечить выполнение заявки жителя. Сотрудники, выезжающие по оставленным заявкам, должны иметь при себе необходимые средства, оборудование и материалы для устранения заявленных неисправностей и повреждений. Если нужен доступ в помещение жителя, то АДС уведомляет его о планируемой дате и времени начала работ, причинах предоставления доступа, ФИО сотрудников, которые будут выполнять заявку. У них должно быть служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и т.д.) с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации, одноразовые бахилы.
АДС контролирует факт выполнения заявки, сроки и качество проведенных работ с помощью фотофиксации, опросов потребителей по вопросу качества выполнения заявок. Результаты контроля также записываются в журнал учета заявок или ГИС ЖКХ (если журнал ведётся в этой системе).
Для управляющей организации очень важно соблюдать эти новые и старые требования к работе АДС, так как их нарушение теперь относится к грубым нарушениям лицензионных требований (пп. «з» п. 4(1) Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28.10.2014 N 1110).
Кодекс РФ об административных правонарушениях на момент написания этой статьи не разделяет ответственность за простые и грубые нарушения лицензионных требований: в обоих случаях ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ предусматривает штраф на должностных лиц от 50 000 до 100 000 рублей или дисквалификацию на срок до 3 лет; на юридических лиц — от 250 00 до 300 000 рублей. Предполагаем, что в скорое время законодателем будет дифференцирована ответственность в зависимости от грубости нарушения.
В любом случае, уже сейчас в силу п. 4(2) Положения о лицензировании повторное совершение управляющей организацией указанного грубого нарушения в течение 12 месяцев со дня назначения предыдущего административного наказания может повлечь исключение сведения о доме (домах), в отношении которых такие нарушения были совершены, из реестра лицензий.
Постановление Госстроя РФ
«Об утверждении Правил и норм технической
эксплуатации жилищного фонда»
УЧЕТА ЗАЯВОК НАСЕЛЕНИЯ НА ОПЕРАТИВНОЕ
УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ И ПОВРЕЖДЕНИЙ ИНЖЕНЕРНОГО
ОБОРУДОВАНИЯ В ЖИЛОМ ДОМЕ
| Дата | Адрес и фамилия нанимателя (владельца) | Неисправность или повреждение (кратко) | Отметка об исполнении | |
|---|---|---|---|---|
| дата | расписка работавшего | |||
Примечание. В каждой организации по обслуживанию жилищного фонда ведутся отдельные журналы на санитарно-технические работы, на электротехнические работы, на работы по домовой территории, а также связанные с ремонтом лестничных клеток, чердаков, подвалов, технических подполий, подъездов.
В Журнале заявок хранится информация обо всех стандартных, платных и аварийных заявках, которые поступают в аварийно-диспетчерскую службу. В журнале видно, на каком этапе выполнения находится каждая заявка, а также для удобства обработки есть система цветовых обозначений. Можно осуществлять поиск по заданным параметрам и скачивать заявки.
Рассмотрим каждый элемент журнала заявок в сервисе «АДС на 100%».
Заявки можно сортировать по номеру и дате добавления. В начале списка в журнале находятся последние добавленные заявки.
В колонке Адрес и заявитель отображены контактные данные и адрес заявителя. Если навести курсор на ФИО заявителя, появится его контактный номер телефона.
В колонке Статус для новой или назначенной заявки указаны желаемые или назначенные дата и время или дата и время. В выполненной заявке указаны дата и время её выполнения. Более подробно о статусах заявки читайте здесь.
В колонке Исполнитель указано, кто будет выполнять заявку, – ваш сотрудник или подрядная организация. Если исполнителем назначен ваш сотрудник, будет видна его фотография, ФИО, информация о занимаемой должности. Фотография должна быть загружена в личном кабинете сотрудника.
В колонке Услуга отражено название выбранной в заявке услуги. Каждой группе услуг присвоено своё обозначение (иконка), которое можно поменять в разделе настройки.
В колонке Текст заявки вы найдёте её полное описание: не обязательно заходить в карточку заявки, чтобы узнать подробности.
Фильтрация заявок
Выгрузка заявок
В полученном exel-файле будет содержаться вся информация по выбранным заявкам.
С помощью кнопки Создать заявку, вы попадёте в форму работы с новой заявкой.
Журнал заявок
В Журнале заявок хранится информация обо всех стандартных, платных и аварийных заявках, которые поступают в аварийно-диспетчерскую службу. В журнале видно, на каком этапе выполнения находится каждая заявка, а также для удобства обработки есть система цветовых обозначений. Можно осуществлять поиск по заданным параметрам и скачивать заявки.
Рассмотрим каждый элемент журнала заявок в сервисе «АДС на 100%».
Заявки можно сортировать по номеру и дате добавления. В начале списка в журнале находятся последние добавленные заявки.
В колонке Адрес и заявитель отображены контактные данные и адрес заявителя. Если навести курсор на ФИО заявителя, появится его контактный номер телефона.
В колонке Статус для новой или назначенной заявки указаны желаемые или назначенные дата и время или дата и время. В выполненной заявке указаны дата и время её выполнения. Более подробно о статусах заявки читайте здесь.
В колонке Исполнитель указано, кто будет выполнять заявку, – ваш сотрудник или подрядная организация. Если исполнителем назначен ваш сотрудник, будет видна его фотография, ФИО, информация о занимаемой должности. Фотография должна быть загружена в личном кабинете сотрудника.
В колонке Услуга отражено название выбранной в заявке услуги. Каждой группе услуг присвоено своё обозначение (иконка), которое можно поменять в разделе настройки.
В колонке Текст заявки вы найдёте её полное описание: не обязательно заходить в карточку заявки, чтобы узнать подробности.
Фильтрация заявок
Маршрутный лист
Для того, чтобы исполнитель знал свой маршрут на рабочий день, можно распечатать маршрутные листы.
В фильтре слева укажите нужный период Назначенного времени, Исполнителя и кликните Найти.
Справой стороны нажмите на значок Скачать маршрутный лист, в формате Word.
Выгрузка заявок
Скачивать журналы теперь можно только после того, как в фильтре выбран период, за который необходимо сформировать журнал
В полученном exel-файле будет содержаться вся информация по выбранным параметрам к заявкам.
Заявители
Рядом с кнопками фильтрации и скачивания журнала заявок находится значок Заявители. Для перехода к информации о Заявителях достаточно кликнуть на кнопку.
Новые правила работы аварийно-диспетчерской службы в МКД
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД начинают работать по новым правилам, которые утвердило постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Узнайте, к чему готовиться.
Содержание работы АДС
Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения
Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.
Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.
Сроки устранения аварий
Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.
Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.
Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2019 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.
Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.
Регистрация заявок
В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.
Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.
Как не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований при организации аварийно-диспетчерского обслуживания жителей
В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.
Функционал сервиса позволяет управляющим организациям перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат и упрощает работу с обращениями жителей и третьих лиц, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В нём настроена интеграция с IP-телефонией и ГИС ЖКХ. В качестве бонуса управляющие организации получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.
В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для компьютеров и дополнили их современными инструментами. Это поможет управляющим организациям любого размера усовершенствовать свою работу. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономите на автоматизации, увеличите эффективность обслуживания жителей и привлечёте больше клиентов.
Таким образом, использование сервиса «АДС на 100%» гарантирует управляющим организациям, что работа их аварийно-диспетчерских служб будет полностью соответствовать всем лицензионным требованиям законодательства, что поможет организациям укрепить свои позиции на рынке.
А самое приятное в сервисе «АДС на 100%» — его цена. Она составляет всего 1900 рублей + 40 рублей за МКД в месяц.
Приложение N 2. Формы журналов для аварийной службы
Приложение N 2
(Обязательное)
Формы журналов для аварийной службы
Время поступления заявки
Адрес аварии, характеристика аварии
Время выезда аварийной бригады
Время начала работ
Состав работы, замечания, нарушения
Время окончания работ
Профессия, должность инструктируемого
Вид инструктажа: первичный, повторный, внеплановый
Номер инструкции (или ее наименование)
Фамилия, имя, отчество
Дата предыдущего присвоения
Ф.И.О., должность проверяющего
Ф.И.О., занимаемая должность и стаж работы в этой должности
Дата предыдущей проверки, оценка знаний и группа по электробезопасности
Дата и причина проверки
Общая оценка знаний, группа по электробезопасности и заключение комиссии
Подпись проверяемого работника
Дата следующей проверки
Дата следующего испытания
Дата периодического осмотра
Результат периодического осмотра
Подпись лица, производившего осмотр
Дата выдачи в индивидуальное пользование
Подпись лица, получившего средство защиты в индивидуальное пользование
Лицо, выдающее электроинструмент
Лицо, получившее электроинструмент
Причина испытания, проверки
Испытание изоляции повышенным напряжением
Испытание сопротивления изоляции
Проверка испытания заземления
Внешний осмотр и проверка работы на холостом ходу
Заключение о проверке
Дата следующего испытания, проверки
Лицо, производившее проверку, испытание
Ф.И.О., должность лица, отдавшего распоряжение
Место проведения работ
Место установки огнетушителя
Дата перезарядки огнетушителя
Срок следующей перезарядки
Должность, Ф.И.О. и подпись ответственного лица
Отметка о просушке полотна и внешнем осмотре
Лицо, проводившее просушку и осмотр
Дата следующей просушки
Отметка о перемотке льняных рукавов гидранта на новую складку
Лицо, проводившее перемотку
Дата следующей перемотки
Дата и время несчастного случая (в быту, по пути следования с работы, на работу)
Ф.И.О. пострадавшего, год рождения, общий стаж работы
Профессия (должность) пострадавшего
Место, где произошел несчастный случай на производстве
Вид происшествия, приведшего к несчастному случаю (по классификатору) на производстве
Описание обстоятельств, при которых произошел несчастный случай на производстве
N Акта о несчастном случае на производстве по форме Н-1 и дата его утверждения
Принятые меры по устранению причин несчастного случая на производстве
Отмеченные недостатки и нарушения по охране труда
Лицо, ответственное за устранение отмеченных нарушений
Дата устранения нарушений
Подпись ответственного за устранение нарушений
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2021. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ.
Журнал адс жкх образец
Итак, с 01 марта 2019 года вступают в силу «последние» поправки, внесенные Постановлением Правительства РФ от 13.09.2018 №1090. Они касаются ненадлежащей работы аварийно-диспетчерских служб управляющих организаций, что будет признаваться грубым нарушением лицензионных требований. Размер штрафа за грубые нарушения лицензионных требований пока официально не утвержден, но Госдума в первом чтении приняла законопроект, который дополняет ст.14.1.3 КоАП пунктом, согласно которому штраф составит:
для должностного лица управляющей организации – от 150 до 250 тысяч рублей;
для юридического лица – от 300 до 350 тысяч рублей.
Здорово, правда? Тем более, что у Госдумы с введением дополнительных штрафов и поборов проблем за последние несколько лет не наблюдается.
Думаю, у сотрудников управляющих организаций появился стимул дочитать данную статью до конца.
С 26 сентября 2018 года действует новая редакция Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденный постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. №416 (далее по тексту – Правила 416).
1. Как теперь принимать звонки в аварийно-диспетчерскую службу?
Вы видели изображение индуистского божества Шивы? Нет, ну значит смотрите…
Так теперь должен выглядеть истинный диспетчер аварийно-диспетчерской службы УК.
Согласно п.13 Правил 416 диспетчер должен ответить на звонок собственника помещения в течение 5 минут.
Если диспетчер не успел взять телефонную трубку (кушал, спал, разговаривал с другими жителями ) в течение 5 минут, то:
диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут с момента, как звонивший положил телефонную трубку;
собственнику помещения в автоматическом режиме должно быть предложено оставить голосовое сообщение, которое должно быть рассмотрено в течение 10 минут с момента поступления.
То есть телефония управляющей организации должна автоматически отслеживать время всех звонков и автоматически показывать все голосовые сообщения. С технической точки зрения обычный телефон сделать этого не может (а еще и записать телефонные разговоры тоже не может, но об этом чуть позже).
Если собственник помещения положил трубку, не дождавшись ответа (раньше 5 минут), то система должна это показывать диспетчеру, так как административной ответственности в данном случае можно избежать.
Самый оптимальный вариант в данном случае – это использование IP -телефонии и если, например, сравнивать операторов связи (Ростелеком не берем, как показала практика, функционал у него уже, чем у остальных компаний), то большинство предлагает все вышеперечисленное в базовом пакете услуг.
2. Время реагирование на заявки теперь привязано ко времени звонка?
В п.13 Правил 416 прямо указали, что аварийно-диспетчерские службы обязаны выполнить:
локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок (то есть в ночное время мусоропроводы чистить не обязательно);
подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством РФ продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
3. Может ли функцию аварийно-диспетчерской службы выполнять подрядчик?
И в «старой» редакции, и в «новой» управляющая организация обязана организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы (далее по тексту – АДС), которая может быть либо собственная, либо функцию АДС может выполнять подрядная организация (п.9 Правил 416).
Обратите внимание, что в ситуации, когда подрядчик будет ненадлежащим образом выполнять функцию АДС, то привлекать к административной ответственности будут в любом случае управляющую организацию. В свою очередь управляющая организация может впоследствии потребовать от подрядчика возмещения размера штрафа, если подрядчик в соответствии с условиями договора обязан выполнять требования к работе АДС.
4. В каком режиме должна работать АДС?
Согласно п.10 Правил 416 АДС должна обеспечивать круглосуточную регистрацию заявок собственников и пользователей помещений в МКД по «вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления.
Фактически это означает, что достаточно распространенная ситуация, когда АДС работает только в рабочее время, а вечером звонки поступают на мобильный телефон (который может «сесть») отдельного сотрудника (который может спать), что может привести к претензиям и достаточно существенным штрафам.
Кроме этого, согласно п.17 Правил 416 регистрация в журнале заявок жителей должна вестись с использованием записи телефонного разговора.
Если у вас если «вечерний» диспетчер на мобильном телефоне, то сделайте автоматическую переадресацию звонков после определенного времени с вашего «городского» номера на мобильник сотрудника. Тогда звонок однозначно запишется в базу данных. В нашей CRM-системе « Квартира.Бурмистр.Ру » это реализовано через интеграцию с операторами связи.
5. Сколько времени должны храниться записи телефонных разговоров?
Прямого ответа на данный вопрос Правила 416 не дают, поэтому давайте отталкиваться от максимальных рисков для управляющей организации.
Не будем брать ситуацию, когда управляющая организация уверовала в бога ЖКХ и «забила» на требования, придуманные одаренной командой А.В.Чибиса. В данном случае риски привлечения к ответственности за отсутствие записей телефонных разговоров огромные и, если не привлекли сегодня, значит еще не пришло ваше время.
То есть минимальный срок хранения записи телефонных разговоров – три месяца, но зная рвение проверяющих, лучше хранить записи телефонных разговоров как можно дольше, тем более современные сервисы это позволяют. Например, наши партнеры компания Телфин в минимальном пакете услуг предлагают 500 000 минут записи телефонных разговоров (347 дней болтовни, не переставая).
6. Как уведомлять органы местного самоуправления об аварийных ситуациях на общем имуществе МКД?
Дополнительное требование, которое появится с 01 марта 2019 года – это обязанность аварийно-диспетчерской службы информировать орган местного самоуправления об аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления, а также о характере повреждения и планируемых сроках его устранения (п.13 Правил 416).
По традиции, чиновники забыли указать сроки уведомления ОМСУ и способы такого уведомления.
Давайте искать оптимальный и самое главное простой способ уведомления чиновников, а для этого открываем ч. 1 ст. 10 Федерального закона от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Там мы видим, что «органы местного самоуправления для размещения информации о своей деятельности используют сеть «Интернет», в которой создают официальные сайты с указанием адресов электронной почты, по которым пользователем информацией может быть направлен запрос и получена запрашиваемая информация».
7. В каком виде должны вестись диспетчерские журналы в АДС?
Правильно все же писать не «диспетчерские журналы АДС», а так, как написано в п.17 Правил 416 «журнал учета заявок собственников и пользователей помещений в МКД», но это слишком долго и я буду писать «журнал учета заявок».
Регистрация заявок должна осуществляться в журнале учета заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок.
В тексте предыдущего абзаца я специально выделил союз «или», который дает возможность вести журналы учета заявок по-старинке в бумажном виде, не используя чудеса инженерной мысли в виде ненавистных многим диспетчерам компьютеров. Тем более, что в том же п.17 Правил 416 прямо указано, что «журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы».
Но давайте копать глубже.
Для этого открываем пп.«е» п.4(1) Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. №1110 и видим, что отказ в передаче технической документации на МКД отнесен к грубым нарушениям лицензионных требований, размер штрафа за которые я привел в самом начале статьи.
Причем тут журнал заявок жителей и техническая документация, спросите вы.
Для того, чтобы удостовериться, что с моей мозговой активностью всё в порядке, мы откроем Постановление Госстроя РФ от 27.09.2003 №170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда», в котором есть «замечательный» пункт 1.5.3, согласно которому в состав технической документации долговременного хранения входят журналы заявок жителей.
С учетом того, что согласно п.3.1 ст.161 ЖК РФ при прекращении управления МКД управляющей организацией (ТСЖ) дается всего три рабочих дня на передачу технической документации на МКД, а абсолютное большинство управляющих организаций и ТСЖ ведет журналы учета заявок в бумажном виде, то чтобы не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований придется:
Делать выписки из «общего» журнала учета заявок, в котором ранее отображались заявки по всем домам в управлении в части заявок, которые приходились на «ушедший» из управления дом, шнуровать, нумеровать и заверять все это печатью организации.
Заранее переходить на автоматизированные системы учета заявок, которые хоть и не являются обязательными, но позволяют сформировать любые журналы за любое время. Так, разработанная нами система автоматизации работы УК и ТСЖ (на момент написания статьи системой пользуются больше 700 компаний) позволяет одним кликом мышки выгружать данные в разрезе МКД, периодов, видов работ, исполнителей по работам и еще более чем 20 критериям. При уходе дома придется лишь распечатать выгрузку, «продырявить», прошнуровать ее и поставить печать.
8. Как жители могут подавать заявки в АДС?
Многие думают, что журналы учета заявок формируются исключительно исходя из телефонных звонков, которые поступают напрямую в аварийно-диспетчерскую службу, однако это не так. Если обратиться к п.17 Правил 416, то можно увидеть, что «заявки принимаются при непосредственном обращении в аварийно-диспетчерскую службу, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи».
Таким образом, телефонная связь – это лишь один канал поступления заявок.
Понятно, что напрямую «ногами» в аварийно-диспетчерскую службу собственники обращаются достаточно редко, так как управляющие организации на информационных стендах в своих офисах и на официальных сайтах не раскрывают адреса столь секретных мест. Поэтому собственники помещений приходят в сами офисы управляющих организаций и там оставляют заявки в устном или письменном виде. В результате устного или письменного обращения формируются, в том числе, и заявки в аварийно-диспетчерскую службу.
Относительно обращений в аварийно-диспетчерскую службу с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах МКД и кабинах лифтов ситуация неоднозначная.
По законодательству громкоговорящую связь с пассажирами лифтов должна обеспечивать именно аварийно-диспетчерская служба управляющей организации (п.11 Правил 416), но на практике чаще всего данную функцию обеспечивает диспетчерская служба специализированной лифтовой организации и поступившие в адрес специализированной лифтовой организации заявки в журнале учета заявок управляющей организации не отображаются. Такое взаимодействие может привести к претензиям проверяющих.
Мы на базе нашей CRM реализовали уже достаточно большое количество проектов, которые позволили вести единый журнал учета заявок, в котором отображаются заявки, принятые в офисе управляющей организации, в аварийно-диспетчерской службе и заявки, принятые непосредственно подрядными организациями. Для подрядной организации стоимость системы составляет всего 500 рублей в месяц вне зависимости от количества сотрудников и количества обслуживаемых управляющих организаций и ТСЖ.
9. Как должен осуществляться контроль за выполнением поступивших в АДС заявок?
Кто придумывал все эти поправки доподлинно неизвестно, но, судя по всему, «писатели» нормативки пользуются INSTAGRAMM и очень любят делать «себяшки» или селфи (фото лица чуть повернутого вбок с выпяченными губами и тупыми комментариями), попивая смузи (компот по-московски) перед посещением барбершопов (дорогая стрижка нежелательных волос в нижней части головы) и обсуждают модные луки (одежду по-русски).
Согласно п.17(4) Правил 416 с 01 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба «осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок».
Результаты такого контроля вносятся в «журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе».
Я не представляю, как можно вести журналы учета заявок в ГИС ЖКХ, так как эта система разрабатывалась лишь для того, чтобы любой сотрудник управляющей организации мастерски умел делать так называемые скриншоты и отправлять их службе технической поддержки ГИСа. Но в принципе, ГИС поспособствовал повышению компьютерной грамотности населения и это уже хорошо.
Но факт остается фактом. Сантехникам, электрикам, инженерам и остальным сотрудникам управляющей организации придется делать фотографии до и после выполнения работ и прикреплять их к журналу учета заявок.
Вопрос, всё ли фотографировать, Минстрой оставил без ответа, но управляющей организации теперь либо делать фотоальбомы по каждому многоквартирному дому, если журналы учета заявок ведутся в бумажном виде, либо опять же автоматизировать работу диспетчерской.
Есть такое выражение, что у веселых мотоциклистов зубы в мошкаре. Я с этим согласен, так как сам ездил на мотоцикле по маршрутам Москва – Владивосток и т.д. В чем лицо у веселых сантехников вы можете представить сами, да и что представлять то, скоро все это увидим на фотографиях в журналах заявок.
Мы в CRM-системе реализовали передачу заявок исполнителям прямо в мобильное приложение, с помощью которого они могут сразу делать фотографии и загружать их в базу данных аварийно-диспетчерской службы.
Не исключаю того факта, что в последствии придется интегрировать данные журналов приема заявок в ГИС ЖКХ, а это потребует дополнительных затрат, как трудовых, так и финансовых.
10. Где еще нужны данные АДС?
Дополнительное требование, которое появится с 01 марта 2019 года – это осуществление приема собственников помещений в МКД и пользователей помещений в МКД лицом, осуществляющим функции единоличного исполнительного органа управляющей организации (руководителем), а также иными лицами уполномоченными лицами. Прием должен осуществляться не менее одного раза в месяц (п.29 Правил 416).
Обратите внимание на то, что согласно п.30 Правил 416 записаться на прием можно будет либо по телефону, либо непосредственно в офисе управляющей организации.
При осуществлении записи на прием сотрудник управляющей организации должен выяснить наличие всех имеющихся заявок, которые ранее были поданы в аварийно-диспетчерскую службу обратившимся и результат их выполнения. Все эти данные:
Должны быть внесены в журнал личного приема (ответственность за отсутствие такого журнала или нарушение порядка его заполнения – штраф по статье 14.1.3 КоАП РФ на должностное лицо – до 100 тысяч рублей, на юридическое лицо – до 300 тысяч рублей).
Выданы обратившемуся собственнику (пользователю) помещения по окончании приема в виде копии записи в журнале личного приема.
Таким образом, у сотрудников офиса управляющей организации по факту обязательны:
Прямой доступ к базе аварийно-диспетчерской службы, так как обратное в разы повысит трудозатраты на поиск нужной информации по поступившим заявкам за достаточно длительный период времени.
Учет всех записавшихся на личный прием собственников (помещений) с учетом установленных дней приема и конкретного времени приема.
Реализовать все это в «бумажном» виде будет достаточно проблематично, а значит, придется налаживать автоматизацию еще и личного приема, что мы давным-давно реализовали в отдельном модуле CRM-системы «Запись на приём».
Что же делать в ближайшее время, подумают многие. Меняться, отвечу вам я.
Автоматизация бизнес-процессов очень быстро окупается, если она сделана не для галочки, а с целью увеличения прибыли или, что ближе к ЖКХ, с целью минимизации рисков.
На рынке с каждым днем все больше предложений со стороны различных компаний. Рынок огромный – 25 000 компаний, большинство из которых задумается об автоматизации только после первого штрафа.
Мы не будем писать о недостатках конкурентов, так как они безусловно молодцы, но использование нашей CRM-системы «Квартира.Бурмистр.Ру» позволит вам:
Сделать волосы мягкими и шелковистыми.
Получить продукт, которым пользуются уже сотни управляющих компаний, и мы можем дать координаты компаний (не всех, конечно), чтобы они рассказали о своих впечатлениях.
Полностью автоматизировать работу диспетчерских служб и выполнить все требования Правил 416, о которых я написал выше.
Получить полную синхронизацию системы с ГИС ЖКХ, которая позволит раскрывать информацию на сайте автоматически или с небольшими трудозатратами.
Получить по-настоящему бАХатый сайт, который сам раскрывает информацию, беря ее с Реформы ЖКХ и ГИС ЖКХ (с 1 марта будет новая версия сайтов).
И всё это изобилие свежести стоит от 0,70 до 2 рублей с лицевого счета и никаких скрытых платежей.
Переходите на темную сторону силы (у нас печеньки)…
С уважением, Ваш Кочетков Юрий.
Пойду выпью смузи в вагоне-ресторане поезда от Улан-Удэ до Читы…
Обсудить статью и задать вопросы можно на нашем форуме или же воспользуйтесь формой ниже.
Комментарии
Добрый день! А можно поинтересоваться это с наушниками?
Рассылка новостей ЖКХ
а также наших статей
Подписка на рассылку
Спасибо, вы успешно подписались на рассылку!
Мы получили Вашу заявку, скоро наши менеджеры свяжутся с Вами. Спасибо!
Мы получили Вашу заявку, скоро наши менеджеры свяжутся с Вами. Спасибо!
Спасибо, мы скоро свяжемся с Вами!
Мы получили Вашу заявку, скоро наши менеджеры свяжутся с Вами. Спасибо!
Мы получили Вашу заявку, скоро наши менеджеры свяжутся с Вами. Спасибо!
Статья 14.1.3. Осуществление предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами без лицензии
2.Управляющая организация, товарищество и кооператив обязаны раскрывать следующие виды информации:
а) общая информация об управляющей организации, товариществе и кооперативе, в том числе об основных показателях финансово-хозяйственной деятельности (включая сведения о годовой бухгалтерской отчетности, бухгалтерский баланс и приложения к нему, сведения о доходах, полученных за оказание услуг по управлению многоквартирными домами (по данным раздельного учета доходов и расходов), а также сведения о расходах, понесенных в связи с оказанием услуг по управлению многоквартирными домами (по данным раздельного учета доходов и расходов), сметы доходов и расходов товарищества или кооператива, отчет о выполнении смет доходов и расходов товарищества или кооператива);
б) перечень многоквартирных домов, управление которыми осуществляет управляющая организация, товарищество и кооператив, с указанием адреса и основания управления по каждому многоквартирному дому, перечень многоквартирных домов, в отношении которых договоры управления были расторгнуты в предыдущем году, с указанием адресов этих домов и оснований расторжения договоров управления, перечень многоквартирных домов, собственники помещений в которых в предыдущем году на общем собрании приняли решение о прекращении их объединения в товарищества для совместного управления общим имуществом в многоквартирных домах, а также перечень многоквартирных домов, в которых членами кооперативов в предыдущем году на их общем собрании приняты решения о преобразовании кооперативов в товарищества;
в) общая информация о многоквартирных домах, управление которыми осуществляет управляющая организация, товарищество и кооператив, в том числе характеристика многоквартирного дома (включая адрес многоквартирного дома, год постройки, этажность, количество квартир, площадь жилых и нежилых помещений и помещений, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, уровень благоустройства, серия и тип постройки, кадастровый номер (при его наличии), площадь земельного участка, входящего в состав общего имущества в многоквартирном доме, конструктивные и технические параметры многоквартирного дома), а также информация о системах инженерно-технического обеспечения, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме;
г) информация о выполняемых работах (оказываемых услугах) по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме и иных услугах, связанных с достижением целей управления многоквартирным домом, в том числе сведения о стоимости указанных работ (услуг) и иных услуг;
д) информация об оказываемых коммунальных услугах, в том числе сведения о поставщиках коммунальных ресурсов, установленных ценах (тарифах) на коммунальные ресурсы, нормативах потребления коммунальных услуг (нормативах накопления твердых коммунальных отходов);
е) информация об использовании общего имущества в многоквартирном доме;
ж) информация о капитальном ремонте общего имущества в многоквартирном доме. Эти сведения раскрываются управляющей организацией по решению общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме на основании договора управления в случаях, когда управляющей организации поручена организация проведения капитального ремонта этого дома, а также товариществом и кооперативом, за исключением случаев формирования собственниками помещений в многоквартирном доме фонда капитального ремонта на счете специализированной некоммерческой организации, осуществляющей деятельность, направленную на обеспечение проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме (региональный оператор);
з) информация о проведенных общих собраниях собственников помещений в многоквартирном доме, результатах (решениях) таких собраний;
и) отчет об исполнении управляющей организацией договора управления, отчет об исполнении смет доходов и расходов товарищества, кооператива за год;
к) информация о случаях привлечения управляющей организации, товарищества и кооператива, должностного лица управляющей организации, товарищества и кооператива к административной ответственности за нарушения в сфере управления многоквартирным домом с приложением копий документов о применении мер административного воздействия, а также сведения о мерах, принятых для устранения нарушений, повлекших применение административных санкций.
Статья 5.62. Дискриминация