журнал регистрации телефонных звонков образец
Аналитика и учет телефонных звонков
Всем привет!
Наша команда решила открыть собственный корпоративный блог, чтобы рассказывать об интересных продуктах и решениях в области IP-телефонии. Надеемся, что публикуемая информация и наши сервисы будут интересны IT-сообществу.
В первой статье мы хотим рассказать об услуге аналитики и учета звонков, которая пригодится в значительной степени малым и средним компаниям для оценки эффективности использования телефонии без дополнительных затрат на установку оборудования.
Немного истории в качестве предисловия
Мы начинали свой бизнес как монопольный оператор связи (телефония, интернет) на территории различных бизнес-центров более 10 лет назад. Когда в середине 2000-х данная модель бизнеса себя исчерпала (особенно заметное влияние на это оказало появление и развитие альтернативных способов связи, в частности IP-телефонии), мы решили развивать не просто новое направление VoIP, а создали новый формат деятельности компании. На сегодняшний день наша компания Док.Телеком позиционирует себя как сервисный оператор связи, который помимо ставших уже классическими услугами «Виртуальный офис» с прямыми номерам (495) или (499) в сочетании с привлекательными ценами на исходящие звонки, предоставляет комплексную поддержку и внедрение любых сервисов на базе VoIP для корпоративных клиентов. Такое уникальное положение (оператор связи + внедрение/сопровождение) позволяет нам контролировать всю цепочку предоставления услуги связи и обеспечивать максимально высокое качество IP-телефонии и минимизировать время на устранение любой неисправности в случае ее возникновения. Нам удалось сломать стереотип руководителей многих компаний о низком качестве услуг IP-телефонии и показать широкие возможности данного вида услуг именно для бизнеса. Одну из таких возможностей нам хотелось бы сегодня презентовать хабра-сообществу.
Учет и аналитика звонков
Осуществляя поддержку офисных VoIP-сетей и интегрируя телефонные сервисы в бизнес-процессы компании, мы обратили внимание на проблему учета и аналитики телефонных звонков.
Идея создания такого сервиса возникла после многочисленных обращений наших клиентов и партнеров с вопросом предоставить не только отчет о звонках в виде «простыни» на несколько тысяч строк (это делают практически все операторы связи, правда, после завершения отчетного периода, то есть спустя месяц в формате xls или csv), но и хоть какое-то понимание о структуре затрат на телефонные услуги: сколько было звонков, сколько на мобильные или межгород, сколько входящих и на какой номер (если их несколько), пропущенные вызовы, среднее время разговора, максимальная загрузка каналов и многое другое. А самое главное, чтобы это было оперативно и своевременно, а не в следующем месяце.
В структуре нашей компании имеется отдел разработок со штатом программистов, которые занимаются разработкой различных приложений для VoIP-решений. Им было поручено создание системы учета и аналитики звонков. О технических деталях рассказывать нет смысла, хотя это было непростое решение обработки огромного массива данных с наших центральных серверов в соответствии с определяемыми алгоритмами.
В итоге родилась уникальная, на наш взгляд, система учета и аналитики звонков, которая позволяет взглянуть на учет телефонных разговоров компании под иным углом зрения.
Основные возможности
Для начала определим круг заинтересованных лиц в такой аналитике:
• руководители малых и средних предприятий, которые хотят видеть не только итоговую сумму в месячном счете за услуги связи, но и понимать структуру этих затрат,
• маркетологи, специалисты по рекламе, SEO-оптимизаторы для оценки эффективности каналов продаж через телефонные звонки (в частности, учет звонков на разные номера, соответствующие каналу продаж), владельцы Интернет-магазинов,
• технические специалисты для оценки нагрузки (одновременное количество звонков) на телефонные линии компании и получения рекомендаций по увеличению каналов при достижении максимальных значений,
• руководители отдела продаж для анализа исходящих звонков по направлениям (мобильные, местные, междугородные, международные) в разрезе каждого внутреннего номера (сотрудника).
Мы делаем анализ данных о звонках в следующих срезах.
Общий анализ
Дает общее представление о количественных характеристиках звонков за выбранный период времени: количество, длительность, стоимость, строятся графики зависимостей и диаграмма распределения значений.
Типы звонков
Группируем все звонки по типам: входящие, исходящие, переадресация, нет дозвона, непринятые. Учитываются, например, такие параметры: количество, стоимость, длительность, часто набираемые номера, наиболее активные клиенты, группировка входящих звонков по каждому входящему номеру (к примеру, для разных источников рекламы используются разные номера) и многие другие.
По каждому типу можно посмотреть более подробную статистику (к примеру, по входящим):
Направления исходящих
Группируем звонки по кодам: местные, мобильные, междугородные и международные. В каждой группе можно отследить наиболее часто набираемые номера и направления, совокупные затраты на приоритетные направления для получения скидок и оптимизации расходов, не пользуются ли сотрудники служебной связью в личных целях (так называемые “звонки на Родину”) и другие значения.
Оценка в процентном соотношении:
Загрузка каналов
Анализируем максимальное и среднее количество загруженных линий с целью составления рекомендаций по увеличению/уменьшению используемых каналов связи, рассчитываем вероятность дозвона и ответа, требуется ли увеличение штата сотрудников для приема звонков, хватает ли отделу продаж количества исходящих линий и другие значения, которые напрямую влияют на эффективность взаимодействия с клиентами.
Внутренние номера
Отслеживаем количественные характеристики деятельности сотрудников: сколько звонков совершил, сколько компания потратила финансов на эти звонки, затраты рабочего времени на телефонные разговоры, выполняет ли план продаж и т.д.
Записная книга
Получаем подробный анализ по определенному номеру или даже направлению. К примеру, можно указать код Воронежа и отследить все звонки по этому направлению, понять расходы на исходящую связь и оценить количество клиентов, которые звонят из этого города. Таких исследуемых направлений может быть несколько, их можно сохранить и запрашивать каждый раз, когда потребуется такая аналитика.
В будущем предполагается использовать конструктор отчетов, чтобы каждый клиент мог самостоятельно задавать необходимые параметры исследования и получать анализ по индивидуальному шаблону.
Подробное описание указанных срезов и скриншоты можно найти на нашем сайте и в презентации.
Каждый из представленных срезов имеет сопровождающие элементы визуализации в виде графиков и диаграмм, что является хорошей наглядной демонстрацией сухих цифр.
Безусловно, мы работаем над улучшением наших аналитических отчетов, уже планируем новые функции. И будем рады услышать конструктивные предложения и отзывы от читателей.
Почему именно Док.Телеком
Кто-то может сравнить наш сервис с сервисом «Целевой звонок» в Яндекс.Метрике или другими аналогичными сервисами, но это совершенно разные подходы.
1. Мы даем полноценный анализ не только входящих соединений (в случае с «Целевым звонком» Яндекса предоставляется только переадресация на существующий московский номер), но и других типов звонков, к примеру, исходящих.
2. Мы сами являемся оператором связи с предоставлением услуг связи с необходимым пакетом лицензий и разрешений, выделяем номера в коде (495) и (499), контролируем качество разговора в процессе оказания услуг (для нас это наивысший приоритет в работе),
3. Оперативность выгрузки данных о звонках и формирования аналитического отчета — в течение одного дня,
4. Мы не зависим как многие другие сервисы от возможной смены формата выгрузки данных с центрального VoIP-сервера – мы его сами устанавливаем. В общем, мы не являемся посредником – мы предоставляем услугу «из первых рук»,
5. В случае необходимости данная система может быть доработана под потребности конкретного клиента с учетом специфики его бизнеса.
Данный сервис доступен всем нашим клиентам при подключении любых услуг связи в рамках «Интеллектуального офиса».
Для желающих подключиться предлагаем уникальные условия для хабра-сообщества (можно задавать финансовые вопросы в личные сообщения).
Чтобы «пощупать» функционал самостоятельно, мы открыли тестовый доступ к системе (стоимости, номера и длительности — тестовые значения):
client.doktelecom.ru
login: test@doktelecom.ru
pass: test123
Будем рады ответить на любые вопросы в комментариях, а также хотим спросить у сообщества, что ему интересно в тематике офисной IP-телефонии, о чем мы могли бы рассказать в будущих публикациях.
Журнал регистрации телефонных звонков образец
Каждый звонок состоит из множества событий и фактов. Для подробного анализа мы должны всё задокументировать. Нам важно всё: на какой номер звонили, на какого сотрудника попали, кому был переадресован вызов и сколько раз. Каждый звонок может иметь несколько записей разговоров и несколько участников. Для регистрации всех этих фактов в 1С используется специальный документ – Телефонный звонок
Если кто-то из сотрудников не принял вызов, то мы фиксируем причину для всех его номеров. Он может быть недоступен, занят или просто не успел снять трубку.
При переадресации на АТС возникает несколько записей разговоров, в документе фиксируется ссылка на каждую запись в рамках одного звонка. Это очень важно, вы же не хотите потерять часть разговора.
Если сотрудник в процессе разговора создает в CRM документ с пояснениями, то этот документ также привязывается к разговору на специальной вкладке.
В автоматическом режиме с определенной периодичностью, 1С получает из IP АТС информацию и раскладывает ее по полочкам, заполняя все поля в документе. Таким образом, в документе 1С появляется самая подробная информация о звонке.
Журнал звонков
Итак, в нашей базе есть много документов Телефонный звонок, но этого мало для анализа. Мы разработали специальный журнал, который позволяет удобно работать с большим массивом данных, подсвечивая входящие, исходящие и пропущенные вызовы.
В журнале можно использовать, привычные для пользователя 1С, инструменты поиска по периоду и отборы.
Например, в карточке контрагента мы хотим отобразить всю историю разговоров. Мы просто добавляем в меню этот журнал с установленными отборами по умолчанию. Один клик, и вся информация собрана.
Прямо из журнала можно быстро прослушать запись разговора, перезвонить или оставить комментарий к звонку. Найти звонок можно за любой период с любой комбинацией отборов. Это очень удобно!
Аналитические отчеты
Например, вот так выглядит распределение звонков по дням недели.
А вот так — в разрезе рабочих часов, сразу видно, когда начинается обед 🙂
Если вам нужно проанализировать эффективность рекламной компании, вы берете специальные телефонные номера у вашего провайдера, а в 1С строите отчет об использовании каналов связи.
Надо разобраться с распределением нагрузки на операторов?
Постройте диаграмму распределения вызовов по сотрудникам.
В модуле хранится таблица кодов городов и стран, и на основании этих данных можно построить статистику звонков из разных регионов.
Анализ пропущенных вызовов
Когда речь идет о вашем личном телефоне, вы всегда можете точно определить на какой вызов вы ответили, а какой пропустили. Выбираете номер в списке пропущенных звонков и перезваниваете.
Но как быть, с пропущенным звонком в компании?
Возможно кто-то из ваших коллег уже перезвонил клиенту. Или не перезвонил?
А может быть клиент уже сам дозвонился, спустя 5 минут, и пообщался с ребятами из отдела продаж?
Мы сделали специальный отчет, который позволяет четко понять, какие звонки не были отработаны.
У себя в компании такие вызовы мы называем «истинно пропущенными» и конечно стараемся как можно быстрее их обработать.
Кстати, если вы пропустили вызов от старого клиента, это не так страшно, скорее всего он перезвонит. А если пропустили звонок от нового? Надо срочно перезванивать, пока не ушел к другому поставщику!
Всего пара кликов в отчете и список для обзвона готов:
Как получить модуль
Модуль продается в нашем магазине. Заказывайте внедрение модуля у наших специалистов. Оставляйте заявки в форме обратной связи.
Загрузка журнала телефонных звонков
Предположим имеется список клиентов которым нужно позвонить. Есть телефон который может выгрузить журнал звонков (я пользуюсь TabBackup) в формате CSV. Загружаем в 1С и все запланированные звонки (при необходимости добавляются разные условия) отмечены как завершенные. Проверенно на Управлении торговлей 10.3.9.4
P.S. Общая идея уменьшить время на обработку данных и избежать ошибок.
P.P.S. В демо версии торговли события некоректно записаны, необходимо поправить тип звонков (исходящий) и записать.
1/Temp/moz-screenshot.png»/>
Скачать файлы
Специальные предложения
Обновление 12.01.10 00:00
Код открыт Не указано
См. также
Обработка предназначена прежде всего как пример для разработки внешних доп. обработок во Фреш в помощь программистам.
24.09.2021 901 4 Dem0 0
Перепроведение документов с контролем проводок
Немного переделанная стандартная обработка «Проведение документов», контролирует проводки документов и если они изменились — сообщает об этом.
05.06.2021 2228 5 AnryMc 0
Заготовка обработки (внешняя печатная форма) заполнения Excel документа из 1С
Умеет заполнять как отдельные ячейки, так и таблицы в рамках листов Excel. Удобно при разработке различных “дашбордов” (с графиками, диаграммами), отчетов финансистов (где много формул), заполнения форм документов организации. Эксель шаблон может сделать пользователь (с нужным ему оформлением, формулами и т.д.) и впоследствии самостоятельно этот шаблон менять. Программисту нужно только настроить выдачу данных для заполнения шаблона. Может подключаться как внешняя печатная форма (для обычных и управляемых форм).
29.07.2020 6192 21 wonderboy 0
Связанные документы или Структура подчиненности (КА 2.4, ERP 2, УТ 11)
В форму структуры подчиненности документов добавлены кнопки проведения, отмены проведения и пометки на удаление. Также красным подсвечены поступления денег и синим списания.
13.07.2020 10143 12 silver_jr 1
Перенумерация документов для Бухгалтерии предприятия 3.0 Промо
Автоматическая перенумерация документов.
11.11.2013 37189 1182 Poyarkov696 50
Загрузка прайс-листов в БП 3.0, УНФ 1.6, Розница 2.3, УТ 11.4, КА 2 и ERP
Внешняя обработка для загрузки прайс-листов Excel (и не только) в конфигурации: Бухгалтерия предприятия, редакция 3.0; Управление нашей фирмой, редакция 1.6; Розница, редакция 2.3; Управление торговлей, редакция 11; Комплексная автоматизация 2; ERP Управление предприятием 2 без использования COM-объектов (установленного Excel), для толстого, тонкого и веб-клиента.
16.04.2020 13938 163 LamerSoft 15
«Учет штрафов ГИБДД» с возможной загрузкой из открытых источников в интернет Расширение конфигурации 1С: Предприятие 8.3
Расширение конфигурации Бухгалтерия предприятия, редакция 3.0 (при минимальных изменениях любой типовой конфигурации), позволяющее вести историю данных по штрафам ГИБДД для справочника транспортных средств компании. Бонусом поставляется внешняя обработка, способная загружать эти данные из открытых источников в интернет.
30.12.2019 20163 27 capitan 12
Пакетное пробитие чеков на Онлайн-кассе при оплатах от физических лиц на расчетный счет
Автоматизация процесса пробития чеков онлайн при поступлениях на расчетный счет от физических лиц. Помогает сократить трудозатраты таким организациям, как МФЦ, Управляющие компании и т.д. Подходит для 1С:Бухгалтерия 3.0 любой версии (базовая, ПРОФ, КОРП). Не изменяет конфигурацию. Конфигурация остается на поддержке (типовая).
24.09.2019 23131 9 r.resh39 7
Пометка на удаление неиспользуемых элементов справочников и документов Промо
В ходе работы в программе в ней зачастую накапливается «мусор». Данная разработка может помочь убрать его. (обычные или управляемые формы)
02.02.2010 41073 723 AnryMc 53
Списание (корректировка) задолженности контрагентов УНФ 1.6
Обнуление задолженности контрагентов в конфигурации «Управление небольшой (нашей) фирмой» версии 1.6 с помощью документа «Корректировка регистров».
24.07.2019 33350 21 DMon 1
Регистрация документов с измененной суммой
Обработка берет информацию из истории изменения документов. Удобна для администраторов, когда документы с измененной суммой по какой-то причине не регистрируются в плане обменов. Можно регистрировать не все документы, а только те, которые были изменены.
20.04.2019 27449 6 ryan 0
Валовая прибыль для УПП 1.3, КА 1.1 в режиме РАУЗ (работа типового отчета без доработок конфигурации)
Простое и мгновенное решение для использования типового отчета «Валовая прибыль» в конфигурациях «Управление производственным предприятием 1.3», «Комплексная автоматизация 1.1» (а также отраслевых решений на их базе) при включенном режиме РАУЗ (расширенная аналитика учета затрат). Не требует настройки или изменения конфигурации, либо может быть, для дополнительного удобства, интегрировано в нее с минимальными доработками.
21.01.2019 28696 35 stvorl 12
Групповая установка даты выплаты в документах «Отпуск» и «Командировка» на заданную дату и перерасчет отобранных документов Промо
Обработка позволяет расчетчикам сократить время, затрачиваемое на расчет отпусков и командировок.
15.02.2017 21919 89 ser6702 18
Универсальный инструмент для переноса данных через табличный документ (УФ)
Для опытных пользователей, разработчиков, администраторов, консультантов
15.10.2018 47477 152 json 44
Помощник корректировки остатков ЕГАИС в небольшом магазине. Розница 2.2
Данная обработка упрощает корректировку остатков алкогольной продукции небольшого магазина, где предполагается передача всей продукции в торговый зал сразу после приемки.
08.09.2018 44959 84 asdfgcom 47
Расширение резервов отпусков
Произвольная настройка базы для расчета резервов отпусков.
10.08.2018 37990 67 СергейКа 30
10.06.2014 40313 67 kns77 87
Вы больше не будете разбирать Excel как раньше
Кому не приходилось разбирать файлы в формате Excel? Все матерятся, плюются, требуют обещаний что «это в последний раз», но таки пишут загрузку из Excel. Потом форматы меняются, строки съезжают, колонки переставляют. Вам это не надоело?
07.05.2018 35003 64 m-rv 34
Загрузка из ГИС ЖКХ ИД домов/зданий, Лицевых счетов, приборов учета/счетчиков в 1С ЖКХ
Загрузка из сайта ГИС ЖКХ идентификаторов ЖКУ(ИД) домов/зданий, Лицевых счетов, приборов учета/счетчиков в 1С ЖКХ
10.02.2018 33446 41 hachaturov 0
Корректировка остатков ЕГАИС, возврат из регистра 2, загрузка ТТН из файлов, другое для УТ10.3
Набор обработок для автоматизации работы с ЕГАИС: Обработка корректировки остатков ЕГАИС для УТ 10.3, аналогичная имеющимся в УТ 11, Рознице 2.2. Автоматически формирует документы «Передача в торговый зал», «Акт постановки на баланс в торговом зале», «Акт списания в торговом зале». Обработка возврата из регистра 2 с подбором справок Б. Обработка формирования ТТН из файлов xml.
24.01.2018 46476 20 biz-intel 6
Загрузка данных из М-Аптеки+ в 1С:Бухгалтерия 8 (ред. 3.0) Промо
Обработка для загрузки файлов выгрузки из программы для автоматизации аптек и аптечных сетей М-Аптека+ в 1С:Бухгалтерия 8, редакция 3.0.
11.07.2014 41945 72 1C_MApteka 42
Расчет начисления зарплаты со сложной формулой, по данным из внешнего источника. ЗУП 3.1
Расчет начисления зарплаты со сложной формулой, по данным из внешнего источника по данным экономического отдела. ЗУП 3.1.
20.12.2017 62246 35 mvv1975 7
Копирование меню в Трактир Management
Механизм копирования меню в Трактир Management. Данная обработка расширяет функционал типового решения Трактир Management, позволяя быстро вводить в эксплуатацию новую точку путём создания нового меню на основании имеющегося.
28.11.2017 36940 3 integrator1983 0
Помощник по закрытию месяца для УТ 11.3
Помощник по закрытию месяца для УТ 11.3. Имеет две функции: обнуление товаров «К оформлению» в интеркампани и обнуление отрицательных остатков в регистре «Себестоимость товаров».
10.11.2017 32320 13 Zalipaka 1
Менеджер загрузки данных из весов с печатью этикеток Промо
Программное обеспечение «Менеджер загрузки данных из весов с печатью этикеток» предназначено для автоматического получения данных по сети Ethernet из весов МАССА-К моделей ВПМ и ТВ_Р3 (модификация MF) в режиме On-Line.
20.12.2011 28855 81 hrip 10
Загрузка документов Поступление товаров из файла формата *.xml от компании по торговле детской одеждой «Мила»
Загрузка документов Поступление товаров из файла формата *.xml от компании «Мила»
14.08.2017 44024 2 AndreyPonom 2
Загрузка дополнительных реквизитов и сведений справочника Номенклатура из Excel и таблиц УТ 11, ERP 2
Внешняя обработка «Загрузка дополнительных реквизитов и сведений справочника Номенклатура»
07.08.2017 53238 339 Windyhead 45
Обычно акт сверки с клиентами содержат информацию о документах реализации товаров (накладных) и выполненных платежах. Но платежи делаются на основании счетов, номера которых отсутствуют в актах, что затрудняет собственно сверку. Данная обработка находит соответствующие расходным накладным счета/заказы, показывает их в форме документа и выводит в печатную форму акта.
12.05.2017 39591 4 denmax 7
Что нам стоит Push построить
Попробовал некоторое время назад, push сообщения, реализованные в платформе. Понравилось, но есть несколько минусов, на примере одной программы сообщений (не буду показывать пальцем), спустя некоторое время, сообщения переставали приходить онлайн, а на компьютере приходили моментально, при этом сами смартфоны звались флагманами. Читал позднее статью, где описывалось, что проблема на стороне смартфонов, что-то вроде технологий энергосбережения, но точно не помню. Также немалый минус доступно только для смартфонов.
08.09.2016 32182 17 PloAl 8
Редактор движений документа. Сохранение в XML, обмен между базами, замена регистратора.
Редактор набора записей движений документа. Позволяет сохранить набор записей в XML, в настройки пользователя, прочитать сохраненный XML в другой идентичной базе, заменить регистратор. Можно изменять порядок записей, менять активность, как массово, так и по одной и др. Тонкий клиент, управляемые формы.
07.09.2016 52174 168 Aphanas 4
Подсистема обмена данными с порталом ИМНС по электронным счетам-фактурам (автоматический обмен)
Подсистема включает документы и обработки для автоматического обмена данными с порталом ИМНС через web-сервис. Присутствует возможность заполнения данными типовых операций за период, учёта входящих документов, учёта произвольных исходящих документов. Приложены обработки для запуска задания планировщика на автоматический обмен данными.
28.07.2016 38514 20 c1nil 4
Интеграция 1С и C#. Обращение к 1С через COM. Создание номенклатуры и выполнение запроса к 1С из C# на примере интеграции с Союз-PLM (система информационной поддержки жизненного цикла изделий). Обработка «Загрузка заказа на сборку». (ERP)
Союз-PLM представляет собой полнофункциональный программный комплекс для решения широкого спектра задач управления инженерной технической информацией наукоемких изделий и сложных инженерных объектов в области машиностроения, приборостроения, архитектуры, строительства. На практике, это управление конструкторской документацией, интегрированное с САПР, бизнес-процессы, файловый архив. Все это работает в SQL и шевелится с помощью скриптов на C#. Скрипты свободно отлаживаются в MS Visual Studio. Подробнее смотрите на их сайте: http://www.programsoyuz.ru/products/system-soyuz-plm.html Редактирование, конструирование и использование бизнес-процессов на порядок лучше систем на базе 1С из тех, что я изучил.
25.07.2016 54188 5 milkers 2