журнал учета неудовлетворенного спроса
Образец журнала дефектуры в аптеке
Каждая аптечная организация должна вести журнал учета дефектуры и неудовлетворенного спроса.
Сведения, которые заносятся в этот журнал, помогают снизить риски неудовлетворенного спроса, а также способствуют активному пополнению аптечного ассортимента наиболее востребованными медикаментами.
В статье рассмотрим, по каким правилам должен быть оформлен данный документ, а также расскажем о том, для чего он нужен и какую форму журнала выбрать – электронную или бумажную, приведем образец.
Форма журнала
Журнал учета дефектуры
Дефектура в аптеке
Дефектура – это термин, означающий отсутствие в аптеке необходимых лекарственных средств, прописанных в прайсе, городской справке, или просто запрошенных посетителями. Это понятие используется только в области фармации, так как оно отражает разницу между торговлей в розницу и фармбизнесом.
Журнал учета дефектуры в аптеке необходим для контроля закрытия дефектуры. Если какой-то медикамент отсутствует в наличии, потому что его нет у поставщиков, журнал поможет понять причину этого и таким образом снять ответственность с работников за его отсутствие, если его нет у дистрибьютора.
В журнал дополнительно можно ввести графу, в которой бы указывались попытки заказать тот или иной товар, так как известно, что поставщики с большой неохотой предоставляют аптечным организациям письма, подтверждающие отсутствие у них лекарств из перечня минимального ассортимента.
Медико-фармацевтическое обеспечение населения – показатель качества жизни, так как отсутствие какого-либо необходимого препарата зачастую означает отсутствие возможности вылечить заболевание у человека.
По этой причине понятие дефектуры часто используется в более широком смысле, обозначая отсутствие лекарственного средства не только в конкретной аптеке или аптечной сети, но и в целом в регионе, в стране или даже в мире (последнее подразумевает, в том числе, и то, что препарат был снят с производства).
Важность учета дефектуры объясняется следующими группами причин:
Рыночное значение дефектуры заключается в том, что она является одним из показателей того, что на фармрынке имеется неудовлетворенный спрос. Сам этот факт является для аптеки основанием для обновления и пополнения списка аптечных товаров.
Пренебрежительный подход ведет к недочетам в составлении ассортимента лекарств и появлении на рынке неудовлетворенного спроса, ведущего в конечном итоге к потере клиентов.
Неверный шаг – подходить к дефектуре исходя лишь из предположения, что к ней не могут относиться товары, которых нет и никогда не было в прайс-листе организации.
Любой неудовлетворенный спрос – это дефектура, а это, в свою очередь – рыночное окно, которое может сделать рыночную нишу более широкой или более узкой.
Формы журнала
Для учета дефектуры заводится особый документ – «Журнал учета дефектуры в аптеке» (образец можно найти по ссылке выше). Допустимо вести его как в бумажном, там и в электронном формате.
Многие эксперты придерживаются единодушного мнения, что бумажный журнал учета дефектур – это неудобный пережиток прошлого.
Внедрение системы автоматизации аптечного бизнеса привело в тому, что смысл бумажного документа был утрачен, однако на практике ведение именно такой формы журнала учета дефектур в аптеке может принести ей немалую пользу.
Действительно, автоматизация процессов существенно упрощает работу сотрудников, в том числе и в вопросах обнаружения дефектуры, тем более часто бывает так, что персонал забывает или не считает нужным фиксировать в документах сведения о неудовлетворенном покупательском спросе.
Однако никакая автоматизированная система не в состоянии заменить профессионального специалиста, способного полноценно опросить и проконсультировать клиента о необходимости покупки того или иного медикамента.
Такие действия позволят избежать брендовой и дженериковой дефектуры и предупредить возможное сокращение объема продаж.
Ведение журнала учета дефектур в аптеке не только позволяет получить актуальные сведения о «пробелах» в ассортименте, что в конечном итоге позволяет повысить конкурентоспособность аптеки на рынке, но и является одним из параметров оценки труда фармацевта и его серьезного отношения к работе.
Журнал учета неудовлетворенного спроса
О ПОРЯДКЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВРЕМЕННО-ОТСУТСТВУЮЩИМИ
Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития в целях повышения эффективности лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи, в рамках дополнительного лекарственного обеспечения, а также в соответствии с положениями Федерального закона от 19.07.1999 N 178-ФЗ «О государственной социальной помощи», приказа Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785 «О порядке отпуска лекарственных средств», письма Минздравсоцразвития России от 25.01.2005 N 26-МЗ «Об организации работы по медицинскому обеспечению отдельных категорий граждан, получателей набора социальных услуг» рекомендует:
1. В случае отсутствия в аптеке (пункте отпуска) на момент обращения пациента требуемого лекарственного средства, рецепт принимается на обеспечение, регистрируется в специальном журнале, т.н. «Неудовлетворенного спроса», после чего аптека (пункт отпуска) формирует заявку и представляет ее в письменном виде в уполномоченную фармацевтическую организацию, осуществляющую свою деятельность в регионе.
В фармацевтической организации заявка должна быть принята, зарегистрирована. По результатам ее обработки в аптеку должна быть направлена соответствующая письменная информация о перспективах ее удовлетворения. При невозможности уполномоченной фармацевтической организации обеспечить заявку аптеки, аптека обязана обеспечить пациента за счет собственных запасов или закупить препарат самостоятельно при условии соответствия препарата Перечню лекарственных средств, отпускаемых по рецептам врача (фельдшера) при оказании дополнительной бесплатной медицинской помощи отдельным категориям граждан, имеющим право на получение государственной социальной помощи, утвержденному приказом Росздравнадзора от 15.11.2005 N 2578-Пр/05, и утвержденной цене.
2. Рецепт, оставленный в аптеке на обеспечение, должен быть обеспечен в течение 10 календарных дней после его регистрации в журнале «Неудовлетворенного спроса».
Ответственность за обеспечение пациента, оставившего или зарегистрировавшего рецепт в аптеке, ложится на руководителя аптечного учреждения (организации).
Случаи не обеспечения пациента или необоснованного отказа будут констатироваться как несоблюдение аптекой лицензионных требований, условий.
3. Вести журнал «Неудовлетворенного спроса» в каждой аптеке, занимающейся льготным обеспечением лекарственными средствами, который должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя аптечного учреждения.
По окончании года подвести итоги по журналу, а все необеспеченные рецепты перенести в новый журнал.
Методы изучения неудовлетворенного спроса
В практике изучения спроса населения особое значение имеют методы оценки размеров и структуры неудовлетворенного спроса. Его выявление позволяет определять величину действительного спроса на отдельные товары, который представляет собой сумму реализованного и неудовлетворенного спроса. Важность оценки неудовлетворенного спроса заключается в том, что заказы организаций торговли на товары народного потребления должны строиться на информации именно о действительном спросе населения.
Результаты изучения неудовлетворенного спроса пред ставляют интерес для коммерческой деятельности организаций торговли и предприятий-поставщиков.
Основными целями изучения неудовлетворенного спроса населения на товары народного потребления являются:
• выявление товаров, спрос на которые не удовлетворен;
• изучение причин, по которым спрос не удовлетворяется;
• определение размеров неудовлетворенного спроса;
• разработка мер по насыщению рынка товарами, спрос ни которые не удовлетворяется.
В организациях розничной торговли необходимо изучать неудовлетворенный сирое в основном на товары достаточного ассортимента. Изучать спрос на дефицитные товары нецелесообразно, за исключением проведения специальных исследовательских работ в данном направлении.
Основными методами учета неудовлетворенного спроса населения по товарам достаточного ассортимента являются:
• опросы покупателей в письменной и устной форме;
• журнал учета неудовлетворенного спроса;
• листки неудовлетворенного спроса.
Опросы покупателей можно проводить непосредственно П магазинах, а опросы населения — на предприятиях и в учреждениях района деятельности торговой организации. Распространенной формой проведения опросов является анкетный опрос, проводимый в устной и письменной формах по специально разработанным программам.
Программа опроса предусматривает следующие этапы:
• определение задачи опроса;
• разработка анкеты или опросного листа;
• разработка таблиц для отражения результатов опроса;
• определение численности выборки и контингента опрашиваемых;
• организация работ по проведению опроса;
• обработка результатов опроса;
• выводы и заключение.
Результаты опросов позволяют получить данные о намерениях населения приобрести те или иные товары в ассортиментной структуре.
Опросы можно проводить как самостоятельно, так и на выставках-продажах, покупательских конференциях и других мероприятиях по изучению спроса населения на товары народного потребления путем интервьюирования и анкетирования.
Для получения данных о неудовлетворенном спросе, отражающих динамику процесса его изменения, проводят систематические или периодически повторяющиеся опросы (обследования) одной и той же совокупности определенного контингента покупателей (семей или индивидуальных). Такие опросы называются панельными. Они позволяют получить характеристику потребителей по широкому кругу соци-
ально-экономических показателей, определить мотивы, предпочтения и намерения потребителей, а также изучить оценку товаров.
Журнал учета неудовлетворенного спроса, в котором работники магазина регистрируют товар, запрашиваемый покупателями, но отсутствующий в продаже, его основные характеристики, количество изделий, которые хотят приобрести, а также характеристики покупателя: пол, возраст, социальная принадлежность, причины возникновения неудовлетворенного спроса, принятые меры. Запись в журнале по каждому товару делается только один раз в день.
Журнал учета неудовлетворенного спроса ведется в основном по товарам достаточного ассортимента, поэтому при поступлении товара в продажу целесообразно сообщить об этом покупателю, спрос которого при посещении магазина не был удовлетворен. Это будет способствовать не только увеличению объема продаж, но и созданию позитивного имиджа торговой организации.
Форма ведения журнала учета неудовлетворенного спроса представлена в табл. 3.3.
Листки неудовлетворенного спроса заполняют покупатели. В них указывают отсутствующий в продаже товар и его основные характеристики. Недостатком данного метода изучения неудовлетворенного спроса является нежелание покупателей заполнить предложенную форму, так как это создает им определенные трудности. Часто покупатели берут листок, но не возвращают его. В связи с этим в организациях торговли необходимо четко организовать процесс: создать удобные места для заполнения листков, обеспечить покупателя ручкой, при необходимости оказать помощь в заполнении формы, указать, где оставить заполненный листок, и др. Листок неудовлетворенного спроса можно составить по форме, представленной на рис. 3.2.
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Студалл.Орг (0.005 сек.)
Дефектура в аптеке: зона убытков и возможностей
Дефектура (лат. defectus — убывание, недостаток) — понятие, означающее отсутствие в аптечном учреждении необходимых товаров, в первую очередь лекарственных средств, которые были указаны в прайсе аптеки, в городской справке или просто востребованы покупателями. Этот термин не случайно применяется только в отношении фармации, поскольку именно в нем проявляется разница между фармацевтическим бизнесом и обычной розничной торговлей.
В отличие от большинства товаров и услуг, доступность которых для покупателей не является чем-то действительно необходимым, медико-фармацевтическое обеспечение населения определяет качество жизни, а отсутствие того или иного лекарства иногда означает невозможность вылечить больного человека. Поэтому, кстати, понятие дефектуры нередко используется и в более широком смысле, означая отсутствие лекарства не только в конкретной аптеке или аптечной сети (локальная дефектура), но и на уровне региона (региональная дефектура), или даже страны и мира (глобальная дефектура, подразумевающая, что препарат, на который существует спрос, либо отсутствует в стране, либо в принципе снят с производства). Важность учета дефектуры для аптечных организаций обусловлена сразу двумя факторами: медико-социальным (о нем фактически сказано выше) и рыночным. Рыночное значение дефектуры состоит в том, что она является одним из маркеров наличия на рынке неудовлетворенного спроса и должна быть для аптечной организации основанием для обновления и совершенствования ассортимента. Игнорирование наличия дефектуры приводит к ошибкам в формировании аптечного ассортимента и появлении на рынке неудовлетворенного спроса, который в конечном итоге может привести к потере покупателей: в конце концов «свято место пусто не бывает» и рано или поздно потребитель найдет необходимый ему препарат в другой аптеке. А найдя, вполне возможно, продолжит в нее ходить и за другими покупками. Именно поэтому в корне неправильно исходить из предположения, что к дефектуре не могут относиться товары, которых нет и никогда не было в нашем прайс-листе. Любой неудовлетворенный спрос — это дефектура, а дефектура — это рыночное окно, которое может либо расширить, либо сузить рыночную нишу.
Человеческий фактор
Для учета используется «Журнал учета дефектур», который может вестись как в бумажной, так и в электронной форме. Стоит отметить, что, хотя сегодня многие специалисты считают, что бумажные журналы учета дефектур являются пережитком прошлого, что они неэффективны и с внедрением систем автоматизации аптечного бизнеса, позволяющих автоматически выявлять дефектуру, смысл их полностью утерян, на практике ведение таких журналов может быть очень полезно. Действительно, системы автоматизации существенно облегчают жизнь заведующего аптекой, в частности и в вопросах выявления дефектуры, тем более что на практике в большинстве аптечных организаций, в которых еще существуют бумажные журналы учета дефектур, персонал забывает (а вернее — просто игнорирует) о своей обязанности вносить данные о неудовлетворенных запросах покупателей. Однако не стоит забывать, что любая система автоматизации, даже самая совершенная, не является заменой квалифицированного первостольника, который может полноценно опросить потребителя, установить точное наименование препарата или его заменителей, предоставить потенциальному покупателю первичную консультацию о целесообразности приобретения именно этого медикамента и т.д. Такие действия позволяют избежать брендовой и дженериковой дефектур и минимизируют потенциальное снижение объема продаж. Ведение журналов учета дефектур позволяет не только получить информацию о выявленных «дырах» в ассортименте, что дает возможность повысить конкурентоспособность аптеки, но и является одним из параметров оценки работы первостольников — насколько они серьезно относятся к запросам посетителей аптеки и к своим обязанностям.
Понятно, как АВС
Причины возникновения дефектуры в аптеке могут носить как внешний, так и внутренний характер. В качестве внешних причин может выступать перерегистрация препарата, ограничения на ввоз в Россию препарата иностранного производства, брак серий и т.д. Внутренние причины, как правило, состоят либо в недостаточном знании потребностей посетителей, либо в несовершенстве системы управления ассортиментом, в частности, это ошибки в системе заказа товара, поддержании достаточного запаса и т.д. Учитывая, что современный аптечный ассортимент включает сотни тысяч наименований и далеко не все препараты, которые может спросить в аптеке покупатель, в принципе представлены в российской аптечной рознице, необходимо изначально предполагать, что нулевая дефектура в природе не существует. Поэтому, говоря о борьбе с дефектурой, мы должны исходить из задачи уменьшения дефектуры до минимально допустимых и экономически обоснованных норм, а вовсе не об удовлетворении спроса на 100%. Большинство аптек сегодня уже проводит регулярный АВС-анализ товарных запасов, и именно он является отправной точкой в определении приоритетов в борьбе с дефектурой. Суть анализа такова: дефектура является недопустимой для товаров, относящихся к группе А, нежелательной в отношении товаров, попадающих в группу В, и возможной для товаров группы С.