Как решать конфликты
Как решать конфликты
Как решать конфликты
Конфликты неизбежны. Они происходят везде и повсюду: на работе, в личной жизни, в магазине. Мы привыкли воспринимать конфликт негативно. Но любое столкновение мнений можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.
Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника», описывает метод решения конфликтов, который он придумал после посещения рыбного рынка. Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её почистить и приготовить. Если же оставить ее на столе, она испортится и протухнет. Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются замечать разногласия и надеются, что всё разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт протухнет и станет пахнуть всё хуже! «Положить рыбу на стол» — значит встречать конфликт лицом к лицу и не бояться правды, которая позволит прийти к решению проблем.
Мы склонны персонифицировать конфликты — отождествлять их с конкретной личностью. Нам кажется, что избавившись от определенного человека, мы разрешим конфликтную ситуацию. Эта установка в корне не верна. Человек никогда не является проблемой: дело в интересах, которые он представляет. Чтобы уладить проблему, сосредоточьтесь не на персоне, а на задачах, которые необходимо решить.
Работа с конфликтами начинается с установления эмоционального контакта. Важно понять интересы, желания и нужды оппонента, реагировать на его «боль» и воспринимать его как друга. Если придавать своим желания чрезмерное значение и отказываться от сотрудничества, легко стать заложником своих эмоций.
Нам просто думать о своих интересах и желаниях. Но в разрешении конфликта это не работает. Чтобы укрепить эмоциональный контакт, нужно интересоваться проблемами собеседника: почему важно сделать так, а не иначе. Это не значит, что следует соглашаться с каждым словом оппонента. Важно соблюдать баланс: проявлять интерес к людям и при этом говорить им «нет».
Конфликтные ситуации выводят людей из себя. Лишнее слово, обидный тон, надменная поза — всё это влияет на разрешение проблемы. И не в лучшую сторону. Контролируйте эмоции. Вам хочется сказать то, о чём потом придётся пожалеть? Стоит ли это того? Будьте терпеливы и настойчивы, отдавайте отчёт каждой фразе, которую произносите. Если эмоции начинают захлестывать вас, постарайтесь сфокусироваться на другой стороне проблемы и не поддаваться на провокацию.
Диалог позволяет понять истинные мысли и потребности собеседника. Это самый сложный, но в то же время благодарный вид взаимодействия. Цель диалога не просто беседа, а поиск правды. При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательства истинности своей точки зрения, а в диалоге важна связь с собеседником.
Участники конфликта часто не могут прийти к решению, потому что живут по принципу «выигрыш-проигрыш». Эта установка искажает действительность и настраивает собеседников против друг друга. Замените принцип на другой: «выигрыш-выигрыш». Скажите оппоненту: «Я хочу помочь достичь вам желаемого — давайте сотрудничать».
Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы. Поэтому оппоненты в качестве аргументов используют угрозы, описывают худшую альтернативу или даже применяют физическую силу. Однако чем жестче тактика, тем дальше положительное решение конфликта. Не жалейте времени на убеждения: исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.
Чем быстрее вы выскажете сомнения и претензии, тем скорее придете к верному решению. Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет богатую созидательную основу. Благодаря ему мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.
Как эффективно решать конфликты – разбор стратегий известного конфликтолога на личном опыте
Автор телеграмм-канала про софт-скиллы Игорь Демишев разобрал на собственном опыте классические стратегии поведения в конфликтных ситуациях. В конце статьи шпаргалка по алгоритму поведения в конфликтных ситуациях.
Конфликты — часть нашей повседневной жизни. От того, насколько успешно мы справляемся с такими ситуациями, напрямую зависит то, качество нашей жизни и насколько добиваемся своих целей.
Конфликтологи Кен Томас и Ральф Килман создали модель, описывающую основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Для хорошего лидера/менеджера/руководителя особенно полезно знать эти стратегии поведения в конфликтах. Тогда вы не только сможете системно и последовательно добиваться своих целей даже в сложных ситуациях, но и направлять свою команду в нужное русло.
Главное правило в конфликте – осознанно выбирать линию вашего поведения и помнить в том числе про влияние отношений с человеком на ваши долгосрочные цели
Итак, Томас-Килман разделили стратегии по двум шкалам: ориентацию на свои потребности и стремление учитывать интересы других людей. На основани этих критериев они выделили пять стратегий. Для удобства я так же разбил их на активные (те, которые требуют от вас ресурса для решения) и пассивные (которые требуют минимальных затрат энергии).
Как можете увидеть на иллюстрации, я предпочитаю большинство конфликтов решать с помощью сотрудничества или компромиссов. В моём случае такое поведение сформировалась до того, как я узнал об этой модели, на моём собственном опыте (только руководства
7 лет). Но та же классика вроде Дейла Карнеги только укрепляет убежденность в правильном распределении выбираемых вариантов решения конфликтов.
Далее про каждую стратегию подробнее.
Я считаю, что само по себе избегание хорошо либо в случае, когда вы этим самым выиграете себе время чтобы осознанно перейти к другой стратегии, либо когда конфликт не стоит потраченных на него сил и вы не собираетесь далее поддерживать отношения с человеком.
Один из моих любимых способов использования данной стратегии — избегание конфликта с последующим переходом в сотрудничество. Я начал применять этот метод довольно давно, скорее в силу индивидуальных особенностей. А недавно я добрался прочесть книгу Дейла Карнеги «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей». Там он пропогандирует именно такой подход.
Единственный способ получить преимущество в споре — уклониться от него.
По его методологии, построение долгосрочных отношений с людьми в подавляющем большинстве случаев перевешивают выгоду от возможной локальной победы. Споры разрушительно влияют на отношения. Я не столь категоричен, но куда мне тягаться с мэтром софт-скиллов.
Но умение избегать конфликтов — довольно сложный навык. Чтобы им овладеть, нужно уметь внимательно воспринимать позицию другого человека и тщательно анализировать другие точки зрения. Есть конкретные вещи, которые могут в этом помочь:
Всегда ли эффективно работает этот метод? — Нет. Есть случаи, когда прямой конфликт или другие стратегии более эффективны. Избегание не подходит, когда нужно быстро принять решения и цена промедления слишком велика. Вы же не станете, например, избегать конфликта, если на кону будет здоровье вас или ваших близких?
Избегайте конфликта, когда вам нужно выиграть время или конфликт не стоит потраченных на него сил
Она же приспособление. Эта стратегия подразумевает уступки опонненту, чтобы не допустить конфронтации. Отличается от компромисса тем, что вы полностью игнорируете свои подребности и действуете согласно плану оппонента.
Несмотря на то, что обычно такую стратегию неосознанно применяют неуверенные в себе люди, я считаю её важным инструментом и осознанного менеджера. Все просто — применяйте её в не принципиальных для себя вопросах. Так вы сэкономите кучу энергии для действительно важных вопросов.
Но важно не переусердствовать. Если вы очень часто будете прибегать к этой стратегии, это могут счесть за слабость. Или если вы начнете по принципиальным для себя вопросам принимать пассивную позицию, то начнёте подвергаться воздействию негативных эмоций.
Уступайте, когда вопрос конфликта для вас не принципиален и не важен. Но не переусердствуйте, чтобы это не посчитали за слабость
Наиболее желаемыми стратегиями являются сотрудничество или компромисс, т.к. подразумевают наиболее конструктивное поведение обеих сторон.
Допустим, вы послушали прошлый совет и в наиболее остром пике конфликта придерживались стратегии избегания, давая оппоненту «выпустить пар». Далее важно вовремя включиться и найти точки соприкосновения с противоположной стороной. Для этого нужно ответить на вопросы:
Далее, в зависимости от ответов на все эти вопросы и ваших знаний об оппоненте, вы можете предположить, какую стратегию он выберет. А обладая этой информацией вы уже точнее сможете отстраивать своё поведение.
Кроме того, важно найти возможные взаимоисключающие интересы, чтобы понять, нужно ли будет идти на взаимные уступки (компромисс), или можно будет добиться полного удовлетворения сторон (полноценное сотрудничество).
На работе например, я чаще всего применяю переход в сотрудничество через поиск общих KPI или другой взаимной выгоды. Если такого не находится, пытаюсь зайти через выстраивание хороших отношений или формальные договоренности. И только в последнюю очередь эскалирую вопрос выше. Эта тактика очень редко даёт осечки)
Основной критерий для выбора между сотрудничеством и компромиссом — наличие взаимоисключающих интересов у сторон
Соперничество подразумевает, что вы максимально продавливаете свои интересы, возможно в ущерб интересам вашего оппонента.
Основные инструменты этой стратегии:
Некоторые инструменты находятся в «серой» зоне этики. Многие ведут к ухудшению отношений с вашим оппонентом. Поэтому когда я применяю данную методику, я очень аккуратно выбираю инстурменты, которые буду использовать. Это позволяет в последствии легче вернуться к стандартной для меня стратегии сотрудничества.
Например, я применял соревновательную стратегию решения конфликта в условиях сжатых сроков запуска проекта. Тогда нужно было быстро принять решение и максимально сократить сроки на создание продукта.
В этой ситуации я просто поставил человека перед фактом, что мы будем действовать определенным образом. Если его команда не успеет сделать свою работу, мы запустим проект без той части.
Я мог себе это позволить на тот момент, т.к. был ответственным за результат проекта, хорошо понимал почему такое решение лучше для бизнеса, заручился поддержкой у главного стейкхолдера. Если бы я этого не сделал, то увяз бы в диалоге с руководителем той комманды, т.к. он довольно искуссный переговорщик. Это привело бы к срыву сроков и демотивации команды, которая и так работала на пределе.
В итоге смежная команда ускорилась и они успели сделать всё самое важное. На второстепенное мы честно забили, и не пожалели об этом решении. Но в моменте это привело к ухудшению наших отношений с их руководителем — это та цена, которую пришлось заплатить.
Используйте соперничество, когда конфликт нельзя решить конструктивно, вы уверены, что победите и принимаете риски испортить отношения с оппонентом
На последок поделюсь обещанным алгоритмом выбора стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Как вы могли запомнить из картинки в начале статьи, я советую в 60% случаев использовать компромисс или сотрудничество, в 20% избегания и еще по 10% оставляю на соперничество и уступки.
Возможно цифры немного надуманные и в реальности все намного сложнее. Но для базового выбора стратегии вполне подойдет и этот вариант. Пользуйтесь на здоровье!
Пишите в комментарии, если у вас есть что рассказать про решение в конфликтных ситуаций!
Как разрешать межличностные и внутриличностные конфликты: основные стратегии, приемы и правила поведения
Привет всем читателям! С вами Людмила Редькина, и сегодня будем рассуждать над очень интересной темой. Когда я училась на пятом курсе, у нас был предмет “Конфликтология”, мы рассматривали разные щекотливые конфликты, многие даже удавалось быстро решать. А как много среди нас людей, которые годами мучаются из-за нерешенных ситуаций. Еще больше тех, которые страдают от внутриличностных конфликтов. В этой статье речь пойдет о том, как разрешать конфликты, кто или что может в этом помочь, что делать, если конфликт решить крайне сложно.
Что такое конфликт и каких видов бывает
Конфликт – слово латинского происхождения, означает столкновение интересов, мнений, тенденций, насыщенное сильными эмоциональными переживаниями, чаще всего негативными. Психологи акцентируют внимание на том, что если уже такое столкновение произошло, то оно несет лишь разрушение, негатив. Поэтому решать конфликты нужно сразу, чем быстрее, тем лучше.
Но есть исследования, которые допускают, что столкновение интересов ведет и к положительным результатам, по типу “в спорах рождается истина”. Например, У. Линкольн утверждает, что конфликт ведет к ускорению самосознания, поиску и объединению единомышленников, помогает расставить приоритеты и приобрести новые рабочие контакты.
Ну об отрицательном воздействии, думаю, говорить вам и не нужно, каждый хоть раз испытал его на себе.
Классификаций таких столкновений множество, оставим все подробности специалистам, а я опишу лишь основные виды:
Хочу уделить внимание еще одной классификации – Дойча, это уже ближе к психологическим процессам человека:
К сожалению, на работе, между детьми в школе часто возникают последние 3 вида конфликтов. И обрастают такими интригами, что потом сложно разрулить. Кстати, еще и смещенный часто бывает, ведь сложно простить предыдущие косяки, вот и выходит наружу негатив, возможно, ненависть при первом удобном случае.
Где случаются конфликтные ситуации
Споры, разногласия, столкновения интересов и мнений – распространенное явление, которое бывает везде, где есть люди. Где часто приходится сталкиваться с подобным поведением?
Нынче дети ожесточеннее стали, то и дело слышишь про расстрелы, буллинг и притеснения. Нападки на “несогласного” повторяются все чаще. Между детьми в школе конфликтные ситуации случаются чуть ли не каждые 5 минут. Без них никуда: кто-то самореализуется, кто-то доказывает правоту, кто-то завоевывает место под солнцем.
Но не в этом даже суть. Все дело в том, что детей сейчас не учат конструктивно выходить из конфликтных ситуаций. В классе, где случается противостояние, важно объяснять поведение при конфликте, как правильно доказывать свое мнение и воспринимать мнение других людей. Возникают иногда конфликты между учеником и учителем, и это жизнь.
Хотя еще лет 30 назад мы и представить себе не могли, чтобы ученик перед взрослым учителем качал свои права. Чтобы противостоять детской жестокости, научить решать конфликты в школе, есть хорошие книги, обучающие, как учить детей разрешать конфликты.
Часто столкновения мнений происходят между сотрудниками. Специалисты заметили, что особенно сложно разбирать конфликтные ситуации в женском коллективе, где работает хотя бы один мужчина. Так уж устроены мы, женщины, что хотим понравиться противоположному полу даже без каких-то намеков.
На рабочем месте довольно сложно противостоять конфликтам, ведь каждый сам за себя, каждый стремится показать свой профессионализм и умение, проявить ответственность, доказать руководству, что прав. Учитесь работать в команде без ссор.
Это, вообще, отдельная тема, так как любой оперуполномоченный с уверенностью скажет, что большинство преступлений случается на бытовой почве, то есть в семьях. Семейное противостояние с одной стороны ведет к улучшению отношений (если каждый участник настроен на конструктив), с другой – полностью разрушает все кровные связи.
В процессе выяснений отношений жена мужу и наоборот могут наговорить друг другу много лишнего, “покрыть” матом, обидеть. Но это лишь обострит ситуацию. Учитесь не переходить на личности, а выяснять проблему в ситуации.
Часто возникают споры подростка с родителями. Причина этой ситуации банальная, описанная еще Тургеневым в труде “Отцы и дети”, – конфликт поколений. Ссоры с родителями возникают даже в преклонном возрасте, когда “детям” за 60, а родителям уже под 90.
Это основные сферы, где случаются столкновения интересов и мнений. Так что делать, когда оппонент несокрушим, а свое мнение подчинять никому не хочется?
Управление межличностными конфликтами
Противостоять агрессии и разрешить конфликт не всегда удается мирным путем. Это зависит от некоторых факторов или причин, по которым он возник.
Факторы
Тот же Линкольн выделил пять факторов, которые становятся у истоков возникновения противостояния:
Конфликтолог в организации, зная эти факторы, может предупредить и конструктивно разрешить конфликт.
Стратегии
В практикумах по конфликтологии описаны две основные стратегии:
Приемы
Чтобы разрешить социальный конфликт, необходимо использовать некоторые приемы:
Способы
В психологии известно 5 способов решения конфликтных ситуаций:
Рекомендации по разрешению внутриличностных конфликтов
Внутриличностные конфликты доставляют человеку немало проблем. Они могут разрушить личность, но также и привести к саморазвитию. Если вас одолевает негативное переживание по причине противоречия структур внутреннего мира, то вам сюда. Простыми словами внутренний конфликт в личности вызывает серьезные переживания, непринятие себя, отрицательные изменения в поведении.
Часто такие проблемы случаются с подростком, с одинокой или творческой личностью. Но и другие люди подвержены возникновениям таких психологических проблем на разном этапе своей жизни. Итак, что нужно делать для самопомощи, рекомендации:
Чего нельзя допускать при конфликте
В любой ситуации нужно оставаться человеком, даже в самом большом конфликте. Чего нельзя допускать при столкновении интересов:
Когда не стоит избегать конфликта
Семейные психологи на опыте знают, что конфликты – это не всегда распад отношений. Положительные стороны конфликтов:
Видите, иногда нужно выразить свое мнение, пусть даже таким способом, но обязательно соблюдая правила поведения, описанные выше.
Как быть готовым к конфликтам
Нас разногласия встречают на каждом шагу: твою квартиру могут затопить, обвинить в том, что не делал, на работе “пригрузить” без повода и еще, еще, еще. Если все ситуации принимать близко к сердцу, это может привести к неврозу и другим проблемам. Поэтому морально нужно быть готовым ко всяким неурядицам.
В этом поможет онлайн-интенсив “Эффективное общение”. Он позволит узнать, как проявляются эмоции у других людей, чтобы понимать себя и окружающих. Вы научитесь управлять своими эмоциональными реакциями, управлять конфликтами и гармонично общаться. Ведущий курса – известный богатым опытом в психологии эмоций Олег Калиничев.
Заключение
О конфликтах можно говорить еще очень много, главное, чтобы вы запомнили:
Уйти от конфликта – один из лучших способов, если у вас нет внутренних сил противостоять. Пусть у вас будет мудрость отстаивать свои границы и гармонично общаться!
С Уважением, Людмила Редькина
Привет! Я профессиональный психолог и в каждую статью вкладываю душу и частичку своего опыта. Все советы, написанные мной для этого блога, помогут вам стать чуточку лучше. Очень рада делиться с вами своими идеями, верю, что вместе мы изменим этот мир в лучшую сторону! Подробнее обо мне вы можете прочитать в разделе «Об авторах».
Как разрешить конфликт
Соавтор(ы): Gene Linetsky, MS. Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист из области залива Сан-Франциско. Проработал в индустрии технологий более 30 лет. В настоящее время является главным инженером в Poynt, технологической компании, производящей платежные смарт-терминалы для бизнеса.
Количество источников, использованных в этой статье: 14. Вы найдете их список внизу страницы.
Количество просмотров этой статьи: 31 026.
Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Как правило, конфликт — это сигнал к переменам и росту, улучшению понимания и коммуникации, будь то с самим собой или с другими людьми. [1] X Источник информации Хотя управлять конфликтом непросто, важно сделать все возможное со своей стороны, чтобы обсуждение спорного вопроса прошло более мягко и вам удалось преодолеть разногласия. Поскольку конфликты являются частью нашей повседневной жизни, важно научиться их разрешать.
Основатель стартапов и главный инженер
Сосредоточьтесь на проблеме, а не на другом человеке. Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист — говорит: «Когда мои сотрудники конфликтуют, я побуждаю их встать перед доской и перечислить все то, с чем они согласны и не согласны в отношении проблемы. Это позволяет взглянуть на проблему с точку зрения проблемы и помогает исключить разногласия и споры».
Конфликтные ситуации: как выйти победителем
«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).
Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло. »
Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?
Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом
Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения. Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:
Пересечение интересов: как решать конфликты
Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.
Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:
Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.
3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.
4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.
5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.
Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами
Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.
Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:
Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации
Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.
Запрещено во время конфликта:
К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.
Конфликт: учимся решать, а не избегать
Без ссор и выяснения отношений, увы, в жизни не обойтись. Адукар расскажет, как разрешить конфликтную ситуацию и сохранить душевное равновесие.
Наверняка в жизни каждый из нас конфликтовал с родными, друзьями, одноклассниками, учителями. Наблюдать перепалку и участвовать в ней одинаково неприятно. Негативные эмоции, боль и обида — первое, что приходит на ум, когда вспоминаешь ту или иную конфликтную ситуацию. Не желая сталкиваться с негативом и терзать чувства свои и чужие, многие стараются поскорее закончить ссору. Но, пусть не покажется странным, в любом конфликте заложено созидательное начало, которое служит толчком к развитию. На самом деле конфликт не так страшен, как мы его себе представляем. Узнав больше о его природе и стратегиях поведения, сможешь успешно разрешать конфликтные ситуации.
Изучением конфликтов занимается отдельная дисциплина — конфликтология. Социология, политология и философия тоже исследуют природу конфликтов
Что такое конфликт?
Конфликт — это столкновение интересов, взглядов, идей и острый способ разрешения таких противоречий. Конфликты возникают внутри самого человека (например, хочу и должен, не хочу, но надо), между отдельными людьми, группами людей (от драки между классами до межгосударственных войн).
Какая польза от конфликтов?
Тот, кто ведёт себя подобно страусу, поступает однозначно неправильно, так как упускает возможность вовремя и конструктивно разрешить проблему.
В конфликтной ситуации мы получаем разрядку. Лучше выпускать пар понемногу, чем сорваться один раз по-крупному, вплоть до применения силы (подраться). Конечно, это не значит, что нужно постоянно на ком-то срываться — так думать ошибочно. Просто выяснить противоречие как можно раньше — спасти нервы и хорошие отношения с кем бы то ни было в будущем.
Конфликт полезен тем, что во время ссоры люди сбрасывают «маски» и показывают своё истинное лицо. Даже близкий, дорогой и любимый человек может раскрыться далеко не с лучшей стороны, не говоря уже о просто знакомых. Такие столкновения помогают разбираться в людях и правильно выбирать круг общения.
При грамотном подходе конфликт больше сплачивает, чем отдаляет. Особенно хорошо это работает в ситуации конфликтов между группами людей. Общий «враг» объединеняет людей в одну команду, даже если доселе они были не в лучших отношениях. Правда, после «победы над врагом» всё может вернуться на круги своя.
Конфликт — первый звоночек тупиковой ситуации. «Так дальше нельзя, нужно что-то менять!» — пытается докричаться до нас назревающее противоречие, но мы вместо того, чтобы «прислушаться» к сложившейся ситуации, кричим друг на друга. А ведь для здравомыслящего человека конфликтная ситуация — это стимул к развитию. Хочешь сохранить и улучшить отношения с окружающими — нужно прилагать усилия.
Как вести себя в конфликте?
У конфликта есть два сценария развития — деструктивный (разрушительный) и конструктивный (созидательный). Куда повернуть, выбирают участники.
Американские психологи Кеннет Томас и Ральф Килман вывели пять способов взаимодействия (стратегий поведения) между участниками конфликта: уход, уступка, борьба, компромисс и сотрудничество. Они исходили из того, как участники конфликта соотносят собственные интересы с интересами соперника.
Избегаешь ссор и споров, не хочешь отстаивать свои взгляды, предпочитаешь избегать необходимости принимать решение. Такое поведение психологи считают оправданным, когда предмет конфликта настолько незначителен, что не стоит траты времени и сил. «Хочу быть счастливым или правым». Шутка или слова о том, насколько дороги отношения с возможным оппонентом помогут погасить назревающий конфликт. Но поступаться собственными интересами во вред себе же неправильно.
Не получилось уйти — уступлю. В таком случае человек жертвует своими интересами ради интересов соперника. Причиной такого поведения служит неуверенность в себе, низкая самооценка или трепетное отношение к оппоненту. Уступка — нормальная стратегия, если участник конфликта хочет подчеркнуть ценность взаимоотношений с оппонентом. В ином случае — нет.
Если две стороны движутся по конструктивному сценарию, то компромисс — один из возможных вариантов позитивного исхода. Это стратегия взаимных уступок, когда каждый участник удовлетворяет лишь часть своих интересов и в результате достигается примерение. Желание и умение находить компромисс — большая ценность в отношениях. Но из-за половинчатости таких решений он зачастую порождает новые конфликты.
Наивысший уровень разрешения конфликтных ситуаций — это сотрудничество, когда оппоненты уважают друг друга, готовы к диалогу и ищут устраивающее всех решение проблемы.
Нельзя выбрать одну стратегию и придерживаться её во всех случаях. Но очень важно уметь уходить от ссоры, уступать, находить компромисс и быть готовым к сотрудничеству в зависимости от ситуации.
Помни: любая конфликтная ситуация приносит пользу, если выбрать правильную стратегию поведения. Злиться — это нормально, а вот идти по трупам — нет.
Искать выход выгодно для обеих сторон, а вот идти напролом — чревато проваломЭффективные способы разрешения конфликтов: учимся отстаивать свои интересы
Здравствуйте, уважаемые читатели!
Не всегда общение с людьми проходит гладко. Случаются ситуации несовпадения интересов, непонимания и даже активной конфронтации. О последних мы сегодня и поговорим. Я расскажу вам про эффективные и не очень способы разрешения конфликтов, чтобы вы были во всеоружии и могли грамотно и осознанно отстаивать свои интересы.
Что такое конфликт
В переводе с латинского слово “конфликт” означает “столкновение, удар”. Конфликтом называют острое несовпадение интересов двух или более сторон, приводящее к конфронтации. Это радикальный способ устранения противоречий между целями и взглядами, которые возникают в процессе взаимодействия.
Конфликтные ситуации всегда связаны с отрицательными эмоциями и нередко приводят к асоциальному поведению. Чтобы избежать дурных последствий, нужно уметь правильно выходить из них.
Несмотря на свою негативную эмоциональную окраску, конфликты несут в себе не только разрушительное воздействие. В обществе бытует мнение, что любых противостояний нужно избегать или стараться разрешить их как можно скорее. Но есть и позитивная сторона. Столкновение противоречий всегда приводит к рождению альтернативных идей, смыслов. Это неотъемлемая часть развития и движения вперед.
Стратегии выхода из конфликта
Любая нестабильная ситуация в конечном итоге стремится прийти к равновесию. Конфликт не исключение. От действий каждой из сторон зависит исход противостояния. Существует несколько основных стратегий поведения во время конфронтации.
Соперничество
Суть этой стратегии в бескомпромиссном отстаивании собственных интересов, не считаясь с интересами оппонента. Соперничество не предполагает никаких компромиссов и сотрудничества. Выбирая такой стиль поведения, человек фактически развязывает войну, которая должна закончиться победой одной и поражением другой стороны.
Соперничество применяется в следующих случаях:
Уход, избегание
Стратегия избегания предполагает отказ от прямой конфронтации. Человек не пытается отстоять свои интересы и уклоняется от противостояния. Таким образом он стремится избежать нарастания напряжения и накала страстей, сохранить мирные отношения с оппонентом.
Эта стратегия чаще всего применяется в следующих случаях:
Приспособление
Приспособление – фактически добровольная капитуляция. Одна из сторон соглашается принять условия соперника, отказавшись от своих интересов. Таким образом конфликт бывает исчерпан, отношения возвращаются в нормальное русло.
Этой стратегией целесообразно пользоваться, когда:
Сотрудничество
Ни одна из сторон не уклоняется от конфликта и не вступает в конфронтацию, но и от своих интересов не отказывается. Определяются нужды каждой из сторон – явные и скрытые – и происходит совместный поиск решения.
Подходящие ситуации для применения:
Сотрудничество считается самой продуктивной и конструктивной стратегией, но в то же время самой сложной.
Компромисс
Обе стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь консенсуса. Компромисс – более поверхностная стратегия, чем сотрудничество. Итоговое решение устраивает обоих участников, никто особо не теряет в позициях, но и не выигрывает.
Уместен в следующих случаях:
Как видите, методов решения довольно много. Нельзя однозначно сказать, какой из них оптимальный. В разных ситуациях уместны разные стратегии. Тогда как люди чаще всего прибегают к какому-то одному любимому способу.
Главное, что нужно для эффективного урегулирования конфликтов – умение адекватно оценивать ситуацию и не поддаваться эмоциям. Выработав в себе два этих навыка, можно не бояться открытого противостояния и уверенно отстаивать свои интересы.
Инструменты для решения конфликтов
Кроме самих стратегий нужно обязательно рассмотреть специальные инструменты, которые помогают эти стратегии реализовывать. Иначе захотите вы, к примеру, достигнуть компромисса с соперником, а как это делается – не представляете. И вместо взаимных уступок получите лишь взаимные претензии.
Переговоры
Если вы и соперник решили избегать открытой конфронтации и готовы к сотрудничеству, то переговоры – это лучший инструмент, который предполагает равноправное взаимодействие между участниками для поиска наилучшего решения. Во время ведения переговоров стороны придерживаются определенных правил.
Процесс ведения переговоров включает в себя несколько этапов. Давайте их подробно рассмотрим.
На начальном этапе стороны устанавливают контакт, обговаривают условия взаимодействия, обмениваются важной информацией. После изучения полученных данных каждая из сторон определяет для себя стратегию дальнейшего поведения.
Затем происходит обмен мнениями по спорному вопросу. Каждая сторона озвучивает свою точку зрения и выражает осведомленность о несогласии противника.
Оппоненты “прощупывают” друг друга, пытаются найти слабые стороны противника и получить преимущество. Исход этапа зависит от выбранной тактики и дипломатических качеств каждого участника.
В конце происходит подведение итогов и декларирование принятого решения. Если сторонам не удалось прийти к консенсусу, между ними нарастает взаимное напряжение и ситуация остается неразрешенной. У них есть выбор: либо пытаться и дальше искать решение совместно, либо перейти к открытой конфронтации.
Посредничество
Если стороны не могут договориться между собой самостоятельно, они могут прибегнуть к помощи третьей стороны. Посредник организует взаимодействие оппонентов, предлагает варианты решения проблемы, следит за соблюдением всех правил и формальностей, контролирует исполнение договоренностей.
Привлечение посредника целесообразно в следующих случаях:
К выбору посредника нужно подходить очень тщательно. Он должен быть компетентным, беспристрастным и авторитетным. Стоит быть готовым к тому, что конфликт может не решиться даже при участии третьего лица.
Подчинение
Этот инструмент разрешения конфликта, в отличие от двух предыдущих, не является конструктивным. Он может привести к окончанию нормальных отношений и открытой вражде. Применяется обычно стороной, у которой достаточно власти для подавления противника. Но даже в этом случае исход и отдаленные последствия могут быть непредсказуемыми.
Как решать семейные конфликты
Конфликты в семье – явление распространенное. От поведения супругов в острые моменты зависит, как долго проживет их брак. Специфика семейных конфликтов в том, что для обеих сторон крайне важно сохранить хорошие отношения. Иногда даже ценой собственных интересов. Чем лучше стороны осознают это, тем лучше прогноз.
Применяя стратегию соперничества, супруг должен иметь в виду, что это может стать причиной развода. Идти на такие меры стоит только в крайних случаях, если поступиться интересами совсем никак нельзя и если вторая сторона сама не заинтересована в сохранении мира.
Избегание – тоже не лучшая стратегия в семейных конфликтах. Если все время уклоняться от решения проблемы, она будет разрастаться как снежный ком. Можно отложить решение ненадолго, чтобы снизить накал эмоций, но обязательно вернуться к нему и довести дело до конца.
Стратегия приспособления может применяться, но с некоторыми оговорками. К примеру, если ей пользуется все время только один супруг, а второй никак не хочет идти на уступки, в семье растет дисбаланс. Рано или поздно уступчивому супругу надоест его роль, он взбунтуется. Так противостояние может перейти в неконтролируемую фазу.
Самыми продуктивными стратегиями разрешения семейных конфликтов, как и любых других, являются сотрудничество и компромисс. Важно, чтобы каждый из супругов был готов идти на уступки и искать совместное решение.
Как решать конфликты в коллективе
Конфликт может возникнуть практически в любом коллективе: в школе, на работе, в различных социальных организациях. Такие конфликты можно разделить на три типа: межличностные, между личностью и группой, между несколькими группами.
Для их урегулирования применяются следующие методы:
Выбор стратегии зависит от возможности достижения общей цели в сложившихся условиях и необходимости дальнейшего взаимодействия. Также важную роль играет время. Если временной ресурс ограничен, придется применять жесткие неконструктивные методы решения.
Как решать внутриличностные конфликты
Внутриличностный конфликт не похож на все остальные. Противоборствующая сторона всего одна, все процессы происходят внутри и скрыты от посторонних глаз. Внутриличностные конфликты всегда предшествуют важным изменениям. Психологическое развитие – это процесс нелинейный. Оно происходит скачками, и конфликт играет первостепенную роль на этом пути.
Противоречия могут возникать между мотивами, целями, чувствами, идеями, стремлениями, страхами и пр. Они вызывают дискомфорт, душевную боль и негативные эмоции. Конфликт можно считать успешно решенным, когда человек сумел вернуться к равновесию и гармонии, совершив определенную внутреннюю работу и обретя новые смыслы.
Стратегии разрешения внутренних конфликтов частично отличаются от традиционных. Можно выделить следующие:
Выбор стратегии чаще всего происходит неосознанно. Срабатывают психологические защиты, ограждающие психику от сильных негативных эмоций. А сам конфликт может долгое время оставаться нерешенным, провоцируя чувство тревоги и тормозя личностное развитие.
Человек должен стремиться к осознанному проактивному решению внутриличностного конфликта. Только так можно стать сильнее, укрепить внутренние опоры и выйти на новый этап эволюции.
Профилактика конфликтов
Большинство конфликтов легче предотвратить, чем решить. Чтобы не доводить ситуацию до точки кипения, стоит следовать простым правилам:
Конечно, от всех конфликтов эти советы вас не уберегут. Столкновения интересов все равно будут время от времени происходить. Зато они помогут вам не вовлекаться в бессмысленные склоки и разборки, которые лишь отнимают энергию и портят нервы.
Заключение
Мы рассмотрели возможные способы разрешения конфликтов и кратко обсудили целесообразность их применения в различных ситуациях.
Не стоит бояться конфликтов и отказываться от отстаивания своих интересов. Залог эффективного разрешения – трезвая оценка ситуации, выбор правильной стратегии поведения и владение своими эмоциями. С первыми двумя составляющими мы разобрались в этой статье, а последнюю вам поможет прокачать наша статья про эмоциональный интеллект.
Учитесь грамотно отстаивать свои интересы. Всего доброго!
Как эффективно разрешить конфликт
Соавтор(ы): Gene Linetsky, MS. Джин Линецки — основатель стартапов и инженер-программист из области залива Сан-Франциско. Проработал в индустрии технологий более 30 лет. В настоящее время является главным инженером в Poynt, технологической компании, производящей платежные смарт-терминалы для бизнеса.
Количество просмотров этой статьи: 5555.
Конфликт — это больше, чем просто расхождение во взглядах. Это скорее глубоко укоренившаяся проблема, которая существует между людьми и влияет на их взаимоотношения. Если вы желаете разрешить конфликт с другим человеком или выступить в качестве посредника, то процесс поиска решений будет достаточно похожим. Необходимо найти точки соприкосновения и вести открытый диалог. Сторонам следует внимательно выслушать друг друга и попытаться понять точку зрения своего оппонента. Наконец, постарайтесь найти компромисс, который одинаково удовлетворит всех участвующих в конфликте. [1] X Надежный источник HelpGuide Перейти к источнику
Как управлять конфликтами и разрешать их
Конфликт — это столкновение двух и более людей из-за несовместимости интересов, потребностей или ценностей. Конфликты возникают постоянно, и их не надо бояться. В психологии считается, что конфликт — это один из способов развития отношений, и у него есть много полезных функций.
Чем полезен конфликт
Разрешение противоречий
Например, ваш друг постоянно опаздывает, и его приходится подолгу ждать. Пока вы не заявляете о своём недовольстве, он будет думать, что всё в порядке. Если вы скажете, что вам это не нравится, возникнет конфликт. В результате обстоятельства изменятся: либо вы перестанете ждать непунктуального товарища, либо он научится уважать ваше время.
Чтобы противоречия разрешились благополучно, желательно выявить их как можно раньше. Как правило, чем быстрее случился конфликт — тем лучше.
Глубина отношений
Когда люди сближаются, рано или поздно у них найдётся повод для несогласия. Выражая несогласие и разрешая возникший после этого конфликт, люди узнают друг друга лучше, и отношения углубляются. Если же вы стремитесь всегда быть хорошим и не показывать своего недовольства, взаимодействие остаётся поверхностным.
Ясность
Зачастую именно в конфликте человек чётко осознаёт, что нужно ему, а что оппоненту. Кроме того, в конфликте легче понять самого себя. Например, узнать — вы за или против толерантности, как вы относитесь к несправедливости и так далее.
Поддержка
Конфликт помогает находить друзей и союзников. Например, одноклассник исподтишка дразнил вас, и этого никто не замечал. Когда же вы открыто возмутились и потребовали прекратить, оказалось, что он доводил не только вас. Теперь, объединившись, вы можете вместе противостоять агрессору.
Однако любой конфликт принесёт не пользу, а вред, если его запустить. Порой эмоции достигают такого накала, что восстановить мир очень трудно либо стороны переходят к насильственным методам. Бывает, что конфликт приносит большие моральные и материальные потери. Например, вы узнаёте, что человек, которому вы доверяли, вас обманывает. Но если правильно действовать во время конфликта, этого можно избежать.
Как вести себя во время конфликта
Сотрудничество
Это наиболее эффективный стиль поведения в конфликте. Он же требует самых больших усилий от участников. Подразумевается, что стороны отстаивают свои интересы, принимают во внимание нужды и желания оппонентов и находят подходящее для всех решение.
Компромисс
В отличие от сотрудничества, при компромиссе каждый участник отказывается от части своих интересов и потребностей, чтобы прийти к согласию. Например, вы с другом выбираете, как провести выходной: он хочет в музей, а вы в кино. После обсуждения вы решаете пойти на интерактивную выставку. Вы оба отказались от своих планов и выработали компромиссный вариант.
Уклонение
Уклонение, как и приспособление, — не лучший стиль поведения в конфликте. Вы не решаете проблему, не взаимодействуете с другими и не получаете новый полезный опыт.
Приспособление
Приспособиться — это действовать совместно с другой стороной, но не отстаивать свои интересы в целях сохранения мира.
В остальных случаях приспособление обычно приводит к тому, что человек чувствует себя жертвой, перестаёт получать удовольствие от общения или начинает злиться. Часто в таких случаях конфликт всё равно возникает, но по менее важным поводам. Чтобы этого не происходило, стремитесь к сотрудничеству или компромиссу.
Правила разрешения любого конфликта
Задайте два вопроса: «Чего хотят участники конфликта?» и «Почему они этого хотят?»
За целями в конфликте всегда стоят определённые потребности. Например, одноклассник пытается списывать у вас на контрольных, а вас это бесит. Его цель — получить хорошую оценку, но его потребность — не чувствовать себя хуже других, отстающим. Поняв это, вы вместе сможете найти устраивающее обоих решение: дадите ему списать или поможете подтянуть предмет.
Техники разрешения конфликта
Я-высказывание
Состоит из трёх частей:
Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает. Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях.
Постепенное снижение напряжённости
Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.
Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.
Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.
Посредник
Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей. Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности.
Как решать конфликты в коллективе
Чтобы офис не превратился в один большой ринг
Время чтения: 8 мин
Если в компании совсем не бывает конфликтов, то она мертва. Конфликты — это нормально, когда их не очень много. В большинстве случаев сотрудники в состоянии самостоятельно решать подобные ситуации.
Но что делать эйчару, если команда объята пламенем раздора, люди поделены на противоборствующие лагеря и не готовы к конструктивному общению? Если кратко, то нужно проводить профилактику, чтобы таких проблем не возникало. Но когда «пожар» уже разгорелся, его можно затушить, если уметь это делать.
Про управление конфликтами в организации мы поговорили с Александрой Клименко — фаундером Soft Skills Lab. Александра рассказала, из-за чего сотрудники чаще всего ссорятся, как распознавать конфликты и работать с ними.
О чем расскажем
Александра Клименко, фаундер Soft Skills Lab
Что такое конфликт и что будет, если его не решать
Конфликт — это социальное взаимодействие сторон для разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах. Важный момент — при этом происходит попытка изменения неформальной части социальных ролей.
Приведу пример типичного конфликта. В компанию приходит новый менеджер, у которого не складываются отношения с одним из опытных сотрудников. Формально они находятся в ролях «руководителя» и «подчиненного». Но сотрудника такой расклад сил не устраивает, поэтому он занимает позицию: «Я эксперт. А этот менеджер только пришел, не знает порядков, ничего не понимает. Поэтому ему следует молчать и прислушиваться к тому, что говорят профессионалы». И вот уже роли поменялись: было «руководитель и подчиненный», стало «неопытный новичок и эксперт».
Нерешенный конфликт ухудшает отношения между всеми участниками, приводит к накоплению негативных эмоций и может разрастаться. Сначала коллеги спорят о качестве кода, потом начинают злобно подшучивать друг над другом. Затем подключаются манипуляции и переход на личности в стиле: «Ты безответственный. Неужели не понимаешь, что подводишь всю команду?» И вот уже люди вставляют друг другу палки в колеса и отказываются работать вместе.
Модель эскалации конфликта описал Фридрих Глазл:
Все начинается с легкой напряженности, например, если мнения людей не совпадают. А может закончиться стадией «вместе в пропасть», когда каждая из сторон готова пожертвовать собой ради уничтожения противника.
Причины конфликтов на работе
Чаще всего конфликты возникают, потому что люди не справляются со своими и чужими эмоциями, не умеют уважать чужие и плохо защищают свои границы. Мы делим конфликты на 3 вида:
Внешней причиной конфликта могут быть многие типичные ситуации внутри компании — расскажу о них.
Атмосфера в коллективе
Напряженная атмосфера в коллективе провоцирует эмоциональные конфликты. Где-то сотрудники конфликтуют из-за постоянного давления дедлайнов. А в некоторых компаниях даже культивируется соперничество и конкуренция.
При этом даже в комфортной обстановке могут возникнуть рациональные конфликты. Например, один из сотрудников борется за повышение или премию, считая, что он достоин этого больше остальных. А его коллеги не согласны с таким мнением — получается конфликт.
Борьба за ресурсы
Здесь тоже бывают и эмоциональные, и рациональные конфликты. Например, при трудоустройстве сотрудник думал, что будет в одиночку распоряжаться командой и ресурсами. Но в реальности ему приходится делить их с массой заинтересованных лиц: у него нет ни власти, ни влияния. Он сильно разочарован — может произойти эмоциональный конфликт.
Другой пример: есть 2 проекта, которые борются за ресурс дизайнера или девопса. Одна из команд считает, что она важнее и имеет больше прав, вторая с этим не согласна. Вот и конфликт.
Борьба за власть
В таком конфликте происходит попытка изменить социальные роли. Именно смена ролей с «опытный и эффективный» на «беспричинно рискующий и вечно ошибающийся» показывает разницу между тем, кого повысят и дадут самый интересный проект, и тем, кто останется не у дел.
В основе конфликта может лежать как эмоциональная, так и рациональная или манипулятивная причина.
Некорректная обратная связь
Большинство людей не умеют давать фидбэк — и это большая проблема. Они критикуют и не хвалят, высказываются о человеке, а не о результатах его работы, используют оценочные суждения и резкие формулировки — все это может вызывать конфликты.
Признаки, по которым можно идентифицировать конфликт
Виды поведения людей в конфликтах
Томас Килманн выделил 5 моделей поведения в конфликтных ситуациях:
В конфликте всегда есть:
Причем эти роли условны: обороняющаяся сторона может перейти в контратаку так, что агрессору придется отбиваться.
Кто должен решать конфликт
В идеале сами конфликтующие стороны должны решить проблему — если они могут это сделать, то лучше не вмешиваться. Если же сотрудники не сумели разобраться, конфликт будет развиваться, пока не вмешается эйчар или руководитель.
Чаще всего эйчар держит нейтралитет и выступает в роли медиатора: помогает сторонам найти причину и услышать друг друга. При необходимости должен подключаться руководитель, который уже может занимать позицию арбитра.
Этапы работы с конфликтом
Теперь пошагово расскажу, как решить конфликт между сотрудниками.
Проверить на эмоции
Первым делом нужно не разбираться, кто прав, кто виноват и что произошло, а понять природу конфликта. Если конфликт случился на эмоциональной почве, то важно дать его участником осознать свои эмоции и остыть. Пока они на нервах, в панике или расстройстве, нормального разговора не получится.
Часто эмоциональные конфликты решаются сами собой, если люди осознали свое состояние и взяли его под контроль.
Внести конструктив
Если эмоции утихли, но конфликт продолжается, то переведите разговор в рациональную плоскость и предоставьте оппонентам возможность высказаться. Желательно делать это при помощи «я-сообщений»:
Важно, чтобы каждая сторона корректно выразила мнение о том, что произошло, в чем проблема и как ее решить. Если спорщики просто не поняли друга друга, то уже на этом этапе противостояние сойдет на нет.
Проанализировать причины
Если и это не помогло, то надо доставать наружу глубинные причины разногласий и работать с ними. Важно докапываться до истины: сами участники конфликта могут даже не осознавать, из-за чего на самом деле они спорят.
Бывает полезно разобрать ситуацию, прояснить ожидания сторон и вслух назвать возможные причины. Например, Саша и Витя успешно работали над одним проектом. В результате Сашу повысили и она стала руководителем Вити. А Вите обидно, поэтому он начинает конфликтовать: «Да какая из тебя начальница? Если бы не я, не видать тебе повышения».
Здесь стоит прояснить ситуацию: «Витя, то есть ты считаешь, что Саша виновата в том, что ты не получил повышение? Ты полагаешь, что она тебе что-то должна? Какой выход из этой ситуации ты видишь?» Обычно человек осознает всю абсурдность озвученных идей, и конфликт прекращается.
Подключить руководство
Если эйчар не в силах решить конфликт, то он должен донести проблему до руководства. Многие сотрудники не любят обращаться к руководителям, считая, что это какое-то «ябедничество». Такая позиция в корне неверна и приводит лишь к разрастанию конфликта. Менеджмент все равно узнает о проблеме, но она уже увеличится до размеров, когда нельзя ее не замечать.
Не бойтесь привлекать руководителей: решение конфликтов в команде — это и их работа тоже.
Зафиксировать примирение
Конфликт исчерпан, когда стороны:
Если вы действовали по плану, то к этому этапу уже известны причины конфликта и позиции сторон. Остается только свериться с реальностью: устранена ли причина, можно ли выстроить работу так, чтобы все интересы соблюдались. Если да, то конфликта больше нет.
Иногда причину можно устранить только дистанцированием сторон друг от друга. Сотрудников разводят по разным отделам, где они никак не взаимодействуют, а потому исчезает повод для конфликтов. Это тоже может быть решением, пусть и не самым удачным.
Разрешенный конфликт несет пользу:
Меры профилактики конфликтных ситуаций
Зачастую эйчару приходится «тушить пожары» — работать с последствиями. Дело в том, что обнаружить конфликт на ранних этапах очень сложно. Нужен большой опыт, чтобы подмечать зачатки проблемы до того, как они разрастутся.
Гораздо эффективнее вести профилактику. И самый простой способ профилактики конфликтов — на уровне корпоративной культуры дать сотрудникам три права:
Другие методы профилактики конфликтов в организации:
Типичные ошибки при работе с конфликтами
Вмешиваться слишком рано
Сотрудники могли бы самостоятельно урегулировать взаимоотношения, но тут врывается руководитель и начинает «управлять конфликтом». Это убивает всю самостоятельность и приучает к беспомощности: в следующий раз работники будут ждать судью, не пытаясь договориться самостоятельно.
Избавляться от «конфликтных» сотрудников
Казалось бы, все элементарно: нужно убрать человека, вокруг которого возникают конфликты. На практике происходит обратное: сотрудника увольняют, но в команде продолжается раздрай. Проблема была не в человеке.
Бурление вокруг какого-то одного сотрудника, особенно если он недавно пришел в компанию, может быть индикатором проблем. Когда в команде много скрытых конфликтов, люди не делятся информацией, не желают проявлять инициативу и опасаются принимать решения из-за страха совершить ошибку.
И тут приходит новый сотрудник, которому чужда культура страха и чрезмерной осторожности. Он открыто говорит о проблемах, озвучивает все, что ему не нравится. Естественно, «наглого чужака» встречают без фанфар — вокруг него сразу возникают конфликты. Но если компания посчитает, что проблема в новичке, и поспешит избавиться от него, то совершит ошибку. Так на месте команды формируется болотце, где выживают лишь манипуляторы и приспособленцы.
Навязывать решение конфликта
Задача медиатора — не продавливать свое виденье, а помочь сторонам услышать и понять позиции друг друга, найти взаимовыгодные условия. Вместо этого эйчар или руководитель начинает давать советы, давить своим опытом, принуждать стороны к определенному решению — это частая проблема.
Способы разрешения конфликтов
Модель разрешения конфликтов
Исследования показали, что не сами конфликты, а именно неудачи в их разрешении способны привести к разрушению взаимосвязей. Бесконфликтные отношения являются признаком отсутствия отношений как таковых, а не показателем хороших взаимоотношений. Конструктивные пути решения конфликта способствуют более высокой степени сближения и более совершенным взаимоотношениям (рис. 1).
Рисунок 1. Пути разрешения конфликтов в виде модели
Используя пути решения конфликта, необходимо:
При наступлении конфликтной ситуации необходимо управление. Структурные методы включают разъяснение требований к работе, в том числе:
Среди координационных и интеграционных механизмов выделяют:
Общеорганизационные и комплексные цели состоят в:
Межличностные методы решения конфликта состоят в избегании, приспособлении, конкуренции, компромиссе. Избегание означает откладывание проблемы, уход в сторону. Приспособление характеризуется пренебрежением своим интересам ради того, чтобы удовлетворить интересы другого. Конкуренция заключается в отстаивании собственных интересов или «прав» через интересы других, стремление победить, одержать верх. Компромисс состоит в поиске взаимоприемлемого решения, которое частично способно удовлетворить все стороны конфликта. В случае сотрудничества принимается решение, которое в полной мере удовлетворяет обе стороны. Это происходит через глубокое проникновение в сущность проблемы, поиск альтернативных решений, открытость в общении и эффективное взаимодействие.
Стратегии поведения в конфликте
В соответствии с исследованиями можно выделить 6 мотивов, опираясь на которые человек вступает во взаимодействие.
При совпадении или дополнении мотивов общения можно говорить об успешности контактов людей. Когда используются заведомо «проигрышные», с позиции успешности общения, мотивы поведения, то происходит игнорирование интересов партнера по общению. В зависимости от наличия определенных мотивов, выделяют особенности стратегий поведения.
Взаимодействие в качестве процесса можно рассмотреть в виде системы координат (рис. 2). По оси ординат здесь располагаются стратегии взаимодействия, ориентированные на достижение участниками своих целей, а по оси абсцисс те стратегии, которые концентрируются на достижении целей партнеров по общению.
Рисунок 2. Сетка Томаса — Килмана
В соответствии с этим на каждой шкале можно выделить точку минимума и точку максимума, при этом в зависимости от исходной мотивации участников общения выделяются 5 базовых стратегий поведения.
Способы решения конфликтов
Способы разрешения конфликтов не могут быть разделены на плохие или хорошие. То, что подойдет в одной ситуации, может не подойти в другой. Здесь важно проявить гибкость.
Избегание или уход характеризуются тем, что, уходя от конфликта и не принимая в нем участия, человек может спровоцировать оппонента на завышенные требования или ответный уход. Это не решит проблему. За время отсутствия проблема, напротив, может существенно вырасти. Тот вопрос, который было относительно просто решить на начальной стадии возникновения разногласия, будет достаточно трудно решить при разрастании проблемы.
Тем не менее, если разногласие не совсем существенно, а выигрыш невелик, или у человека нет времени на решение незначительной проблемы, то проще уйти и забыть о ней и этом человеке. Подобный способ также хорош, когда человеку нужно «протянуть время» (например, для сбора дополнительной информации).
Можно выделить несколько форм избегания, включая депрессию, молчание, затаенный гнев, демонстративный уход, игнорирование, индифферентность, «перемывание косточек» обидчика в его отсутствие, переход на «чисто деловые отношения», отказ от разговора или отношений с «провинившейся» стороной.
В случае уступчивости индивид любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения, сглаживая острые углы и подавляя свои интересы. Часто такой человек делает вид, что ничего не происходит и все замечательно. Иногда конфликт может разрешиться только с помощью поддержки дружеских отношений. Подобная тактика может оправдывать себя, когда человек не прав и восстановление отношений для него важнее сути конфликта. Также это бывает, когда уступка для него незначительна, а для оппонента очень важна, когда для отстаивания собственной позиции необходима масса времени и сил. Если оппонент человека значительно сильнее, то ему часто помогает эта тактика.
Можно выделить несколько форм уступчивости:
Противодействие представляет собой открытую борьбу за свои интересы с жестким отстаиванием собственной позиции. Предпочтением подобной тактики является подсознательное стремление ограждения себя от боли поражения. Тактика оправдывает себя при необходимости принимать быстрые и решительные меры в сложных ситуациях, когда для человека имеет большое значение исход и многое поставлено на карту. Также она необходима, когда у людей нет выбора и терять им уже нечего, при этом отношения с противоположной стороной им глубоко безразличны. Данная тактика редко приносит долговременные результаты, ведь решение часто саботируется проигравшей стороной. В этом случае важно опасаться того, кто потерпел поражение.
Существует несколько форм противодействия:
Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров. Важно учесть, что ни одна из сторон не будет придерживаться решения, не удовлетворяющего ее нужды.
Выделим несколько форм компромисса:
Сотрудничество предполагает стратегию по типу «выиграть/выиграть». Она отлична от остальных тем, что наличие победителя не значит наличие побежденного. Используя эту стратегию, в выигрыше находятся обе стороны. Человек находит решение, которое способно удовлетворять обе стороны. В случае выигрыша обеих сторон, они способны поддерживать принятое решение. В любой ситуации лучше и гораздо выгоднее на долгосрочную перспективу обойтись порядочно с оппонентом в соответствии с пословицей: «Хорошая слава лежит, а дурная впереди бежит». Это может быть выгодным даже с экономической стороны. Ведь сегодня, когда конкуренция растет, лучше обладать репутацией порядочного человека, когда с человеком хотят всегда работать. Основной принцип рассматриваемой стратегии заключается в поиске соглашений на базе анализа интереса сторон. Подход требует подробно изучить ситуации и варианты разрешения ситуации перед тем, как принять окончательное решение. Для этого человек:
Анализ интересов сторон необходим для успешного разрешения конфликта, поскольку важно определить настоящую причину, породившую его. Повод, который лежит на поверхности, часто является только поводом. Чаще люди боятся назвать настоящую причину недовольства, предполагая, что это может ущемить их гордость или унизить. Часто лишь выявление настоящей причины сторонами конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Работа должна проводиться только с настоящей причиной конфликта, ведь, понимая истинные потребности другого, будет проще договариваться. Существует ситуация, когда разногласия в своей основе имеют разные интересы, которые стоят за выдвигаемыми требованиями.
Если представить сына и родителей в ситуации, когда он любит музыку, которую они не переносят. Как быть в этом случае? Споры о включении или выключении магнитофона могут разрешиться сами собой, если родители купят ему хорошие наушники.
Взаимные уступки являются методом, позволяющим договориться. Здесь каждый может уступает оппоненту позиции, которые не представляют для него важности. То есть человек отдает то, что ему не нужно, но нужно оппоненту, и берет то, что нужно ему, но не очень значимо или мало значимо для противника. Для использования подобной тактики, необходимы сведения о том, что представляет значимость для противоположной стороны, что не всегда просто. Это обусловлено тем, что человек всегда склонен считать, что то, что важно для него, в такой же степени имеет значение и для другого человека.
Творческое решение проблемы используется, когда человек рассчитывает на конструктивное решение и последующее сотрудничество. Он не ленится и готовит максимальное число разных вариантов предложений. Их выполнение будет работать на обоих оппонентов. Здесь происходит выделение общих интересов, то есть тех, которые люди смогут вместе реализовать.
В этом случае важно, чтобы предложения одного человека не унижали оппонента, не давая ему возможность даже в ситуации уступки «сохранить свое лицо». Здесь необходимо проговорить возможность взаимовыгодного сотрудничества в перспективе с опорой на общие цели и интересы всех сторон. Если требуется разделение какого-либо ресурса, можно использовать следующую тактику: один осуществляет разделение, другой производит выбор (в этой ситуации все будет «по-честному»).
Совместный поиск решения. Часто возникает вопрос, каким образом решать конфликты в реальной жизни? Поиск компенсирующих аспектов разногласий и продумывание вариантов решений более эффективно осуществлять вместе. Этим человек показывает, что воспринимает оппонента в качестве партнера, а не как противника. Решение конфликта важно начать с достижения согласия именно в незначительных моментах, фиксируя на этом внимание оппонента.
Важно не допускать использование выражений типа «да, но. ». Гораздо продуктивнее не отрицание позиции человека, а мягко выражать собственное несогласие с ним. В этом часто помогают фразы в стиле:
Данная тактика предусматривает исключение из своего лексикона частицы «но», которая лишь способна усугубить противоречия. Более эффективно использовать обороты типа «вместе с тем» или «в то же время». Примером может быть фраза: «Я понимаю Ваши чувства. И все же в глубине души. » При использовании подобного приема, человек добивается расположения гораздо быстрее, чем с помощью открытого отрицания позиции.
Когда человека захлестывают эмоции, он не воспринимает никаких доводов, чувствуя себя орудием справедливости. По этой причине для начала ему важно разрешить «выпустить пар» и успокоиться. В этот момент оппоненту часто самому сложно оставаться спокойным. Здесь важно максимально дистанцироваться от негатива и не позволить собеседнику «завести» себя. Для максимально быстрого и эффективного решения проблемы важно дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затянулся, то можно использовать небольшую хитрость, например, попросить разрешения позвонить или отлучиться по любому поводу. Вероятно, что в конфликтной ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.
Еще одним важным моментом является отсечение истории конфликта, ведь возврат к ней только разжигает страсти, не способствуя благоприятному исходу (по примеру поговорки: «Кто старое помянет, тому глаз вон»).
Человек, регулирующий конфликт, должен быть в активной позиции для его управления. Важно взять инициативу на себя и попытаться поговорить с оппонентом с помощью использования нескольких фраз:
— Давай обсудим, что происходит.
— Что-то в последнее время у нас не клеится.
— Меня волнует, что между нами пробежала «черная кошка».
Услышав подобные фразы, человек может начать оправдываться или честно сказать о том, что именно ему не нравится. Это уже можно считать диалогом, то есть возможностью разрешения напряженной ситуации. Можно применить несколько фраз:
— Отлично, у тебя есть предложения по решению конфликта?
— Что конкретно ты можешь предложить?
Выделим несколько этапов работы над конфликтом:
Для перехода к стратегии сотрудничества, часто используются стандартные фразы:
— Я хочу, чтобы мы приняли справедливое решение для нас обоих.
— Давай посмотрим, что мы оба хотим.
— Я пришла сюда с целью решить нашу проблему.
Для проникновения вглубь разногласий часто используются вопросы по типу:
— Почему ты думаешь, что это наилучшее решение?
— Какая реальная потребность это вызвала?
— Что для тебя важно в этой ситуации?
— Давай допустим, что проблема уже решена?
Эти и другие вопросы помогают идти вперед и осуществлять поиск оптимального решения.
Там, где в выигрышной позиции обе стороны, они больше склонны исполнять принятое решение, так как оно подходит для них и оба оппонента участвовали во всем процессе достижения соглашения.
Помешать разрешению конфликта могут несколько факторов, в том числе эмоции (месть, гнев, обида), отсутствие желания слушать другую сторону, уход от переговоров, оценка конфликта в качестве неразрешимого.
Исследования установили, что около 80% конфликтов на производстве обладают социально-психологической природой, переходя из производственных в межличностные.
При наличии сильных эмоций происходит сужение сознания, по причине чего невозможно объективно анализировать ситуацию. На конфликты и переживания по этому поводу затрачивается примерно 15% рабочего времени. Если конфликт нельзя избежать, то человек может стать его инициатором с целью управления ситуацией и, возможно, получения удовольствия от борьбы. Здесь важна оценка неизбежности конфликта, его целей, средств, сил и поддержки с обеих сторон.
Самым опасным считается не замечать назревающий конфликт. Это может перевести его на внутренний план, накаляя эмоции и втягивая новых участников.
Управление конфликтами
Любой руководитель способен управлять конфликтом, что порой бывает довольно сложно. Как нет одинаковых конфликтов, так нельзя и выделить единую методику их разрешения. Но существует несколько основных шагов:
При возникновении межличностного конфликта для начала необходимо выслушать оппонента. Он должен высказаться обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Важно внимательно выслушать человека, дистанцироваться от собственных отрицательных эмоций, не перебивая. Только так человек сможет понять, что на самом деле волнует оппонента, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает ситуацию и что именно хочет в итоге. Если людей захлестывает волна эмоций, то многие слова могут быть не услышаны. В этом случае лучше дождаться спада эмоций, впоследствии подняв вопрос об истинных причинах конфликта. Часто человека может раздражать одно, а говорить он будет совсем другое. Иногда незначительный повод способен вызвать ураган эмоций, буквально сносящий все кругом. Это происходит по причине того, что настоящая причина конфликта остается в тени. Человек вступает в конфликт тогда, когда задеваются эмоционально значимые для него интересы (например, ревность, предательство, неоправданные ожидания и др.). Эти ощущения можно считать достаточно субъективными. Многие люди предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но именно ее выявление способно привести к быстрому урегулированию отношений. Иногда, правда, сам человек не понимает, что стоит за его неожиданной вспышкой гнева, поскольку неприятное может не осознаваться.
Отметим, что любой конфликт представляет собой небольшой эпизод, малую часть нашей жизни. По этой причине нет необходимости преувеличивать его значение.
В управлении конфликтами очень важно рассмотреть варианты исходов конфликта, которые очень разные. Снятие конфликта происходит двумя основными путями: снимается инцидент или разрешается конфликтная ситуация.
Снятие инцидента представляет собой попытку определенным образом приглушить конфликтную ситуацию. Конфликт в этом случае переводится на этап осознания (без конфликтных действий) или на этап неосознаваемой конфликтной ситуации. Для этого есть несколько способов:
Максимально действенные возможности для разрешения конфликта обусловлены путями разрешения самой конфликтной ситуации с помощью следующих действий:
Конфликт в команде: как сократить потери, извлечь выгоду и остаться в живых. Часть 1
Меня зовут Татьяна, я Team Coach R&D компании Plesk, и большую часть конфликтных ситуаций в командах мы проживаем и решаем с тимлидами вместе.
Периодически конфликты возникают даже в самых сплочённых командах. И если они не решаются естественно и конструктивно, то создают издержки, снижают продуктивность всей команды, демотивируют и разрушают доверие.
За несколько лет наш подход к управлению конфликтами существенно изменился. Мы научились решать их быстрее, эффективнее, с меньшими потерями. Но и сейчас наша команда лишь на середине пути.
На TeamLead Conf 2021 я поделилась преградами, которые мы преодолели, сделанными ошибками, выработанным подходом и рецептами, которые сработали. Неожиданно доклад попал в ТОП-3. Можно совместить чтение и прослушивание видео с выступления.
Контента оказалось много, поэтому коллеги из Онтико предложили разбить его на части и написать по мотивам доклада две статьи. Поэтому рада поделиться сегодня первой историей о нашем подходе к решению конфликтов (больше теория), а статья с конкретными кейсами (практика) выйдет через неделю.
Рассказ получился объемным, так что вот краткое содержание.
Введение
Тема конфликтов время от времени поднимается на конференциях и в статьях на Хабре. Но, на мой взгляд, чаще всего речь идет о конкретных коммуникативных техниках и способах работы с манипуляциями. То есть рассматриваются реактивные действия «в моменте», в самый разгар конфликтного противостояния.
Но задумайтесь, часто ли мы в момент конфликта, происходящего на эмоциях, вспоминаем те 33 техники, про которые читали в книжке, и поступаем по инструкции? Скорее всего, редко. И первая наша реакция на конфликтный стимул не всегда обдумана, часто эмоциональна. Результатом такой реакции мы обычно недовольны.
При этом, сталкиваясь с более привычной технической задачей, первым делом мы обычно оцениваем ее, декомпозируем, исследуем с разных сторон, валидируем данные, снижаем степень неопределенности и только потом начинаем решать. С конфликтами можно работать точно так же.
Я предлагаю сделать акцент на диагностике конфликта. Моя гипотеза: если мы научимся быстро и точно диагностировать конфликт – сможем быстро, точно и дешево выбирать нужный способ управления им.
Предлагаю сначала залезть под капот конфликта, посмотреть, из чего он состоит. Дальше посмотреть, по каким законам конфликт развивается в динамике. В итоге – мы уложим шаги по управлению конфликтом в небольшой алгоритм.
Логика работы с конфликтом / Содержание доклада и двух статей
Давайте сверим карты по главным героям: кто такой тимлид?
Исторически сложилось так, что у нас, в первую очередь лидер команды – это опытный инженер с балансом hard и soft skills, который имел авторитет крутого инженера, но заинтересовался стратегией, людьми и стал менеджером. Возможно, в этом портрете вы узнаете себя.
Портрет тимлида Plesk
Что такое конфликт?
Прежде чем читать следующий блок, попробуйте взять минутную паузу и ответить на вопрос: а что такое конфликт для меня? Какие ассоциации вызывает у меня это слово? Как он звучит, на что похож?
А чтобы вспомнить, готовы ли мы открыто обсуждать конфликты, к которым имели непосредственное отношение, давайте рассмотрим ситуацию, в которой наверняка оказывался каждый.
Интервью. На позицию тимлида. Представим, например, что HR менеджер тестит ваш скилл управления конфликтом и спрашивает, как вы решали конфликты в команде. Вы отвечаете: «Ну что вы, какие конфликты! Я совершенно неконфликтный человек!».
Диалог о конфликтах на интервью
Вопрос: почему вы выбрали тактику не говорить о конфликтах в команде, которые наверняка у вас были?
Возможно потому, что при слове «конфликт» ваше воображение рисовало неудачи, и связывать с ними свою репутацию на интервью не хотелось? А может не хотелось говорить как раз о том, что в сложных ситуациях решения вами принимались почти рандомно?
Так или иначе, в этом примере собеседники смотрят на факт наличия конфликтов в опыте по-разному. Тимлид, решивший не говорить о неоднозначных кейсах, никак не ожидал, что для эйчара человек без опыта решения проблем – кот в мешке, а кандидат с опытом фейлов, из которых сделаны правильные выводы – находка.
Поговорим сегодня про разные установки на конфликт. В нашей команде отношение к нему менялось эволюционно. Когда с тимлидами мы начали разбирать сложные конфликтные ситуации, то заметили, что большинство из них ассоциируется у нас с потерями, выгоранием, стрессом, потерей доверия, бессилием и тушением пожаров.
В общем, конфликт неизбежно был связан с негативными вещами, которые иногда проще замести под ковер, т.к. что с ними делать – совершенно непонятно. А еще можно было сделать вид, что ничего не происходит, или подавить конфликт в зародыше – тем более, административный рычаг у тимлида в наличии. Не скрою, бывали у нас и подобные истории, но постепенно мы стали признавать, что такое отношение к конфликту нам дорого обходится.
Давайте немного синхронизируемся в понятиях. Вы наверняка уже подумали о своих ассоциациях и привычных вам терминах. Я же предлагаю сегодня под конфликтом понимать любую ситуацию, в основе которой лежит противоречие (и часто не одно), родившееся на пересечении интересов нескольких сторон.
Где может возникнуть конфликт в команде?
По сути — конфликт может возникнуть на любом этапе управленческого цикла: когда вы планируете задачи, ставите, контролируете их выполнение, мотивируете людей, даете им обратную связь.
Конфликты на любом этапе управленческого цикла
Оснований для их типологии множество, возьмем простую – по составу участников: межличностные, межкомандные, конфликты между ролями и системами.
Типы конфликтов по составу участников
Наверняка, вы сталкивались со всеми названными типами. Но чаще всего нас тревожат и отнимают силы именно межличностные конфликты, в которых задето что-то личное, важное. То, чем мы занимаемся прямо сейчас. Поэтому дальше разберем преимущественно их.
Структура конфликта
Теперь давайте разберемся, из чего состоит конфликт.
Находим участников, их точки зрения и контекст
Первым делом нужно понять, кто на самом деле участвует в конфликте. Если участников мало, они в открытом конструктивном диалоге, мы сможем быстро понять проблему и предложить решение.
Но в межличностных конфликтах интересы даже двух участников зачастую неочевидны, задетые чувства мешают выйти в открытый диалог. И если в команде пока не сложилась понятная культура конфликторазрешения, тимлиду придется изрядно постараться, чтобы понять, какую проблему действительно стоит решать, а какая является ложной или второстепенной.
Ситуацию осложняет то, что в командных конфликтах зачастую задействованы не два участника, а несколько, и не все из них явные. Состав может быть пёстрым – группы поддержки, коалиции, другие участники-«зеваки». Все громко заявляют о своей точке зрения, но «идейными лидерами» конфликта обычно являются не те, кто громче всех говорит, а те, кто в тени. Идентифицировать их не всегда просто, но важно – именно с ними нужно разговаривать в первую очередь.
О чем стоит говорить?
Разбирая конфликты в команде, мы часто замечали, что и сотрудники, и мы сами нередко говорим об одном и том же факте, но вкладываем в слова совершенно разный смысл. Это ловушка, которую важно вовремя отрефлексировать.
Всё становится проще, если в конфликте научиться выравнивать контекст: понимать, о каком факте говорит человек, что на самом деле стоит за этим, какие цели и интересы он преследует, какие эмоции испытывает. Важно научиться отделять одно от другого, признавать и обсуждать нужное. Когда такой скилл вырабатывается, спорить становится гораздо легче.
В помощь отделению «мух от котлет» есть инструмент «треугольник УПК» — это метод диагностики структуры конфликта, предложенный конфликтологом Кристофером Митчеллом. Метод помогает посмотреть на ситуацию с точки зрения каждой стороны.
Если каждый участник конфликта сможет сформулировать свой взгляд на себя и на партнера и попробует сформулировать то же самое за второго участника конфликта, это может стать важным этапом диалога.
Предполагается, что каждая сторона сформулирует взгляд на конкретные действия (свои и оппонента), отрефлексирует имеющиеся установки на себя и на партнера, опишет свое восприятие контекста – объективные обстоятельства, в которых находится он сам и оппонент.
Точку зрения можно «считывать» с другого, о ней можно спрашивать напрямую, ее можно уточнять и фиксировать письменно на «карте конфликта». Отвалидированные данные друг про друга – повод для синхронизации, увеличения прозрачности, понимания сути конфликта и тех проблем, которые требуют решения.
Точки зрения сторон по методу «Треугольника УПК»
Также команде крайне важно уметь синхронизироваться по ценностям. Это залог того, что даже споря изначально на уровне разных смыслов, мы сможем решить проблему по существу и, что очень важно в командных конфликтах, сохранить (а то и укрепить) отношения.
Простой пример моей собственной ошибки и недопонимания в онлайн-диалоге. В отделе был кейс нестандартной внутренней ротации на ключевую позицию, и что-то пошло не так.
На мой взгляд, тимлиды не совсем корректно поговорили с человеком, которому хотели предложить кардинально сменить роль и команду. И, срезая временные углы во время созвона в Google Meet, я позволила себе дать достаточно неосторожную оценку действиям одного из ребят: «Вася, почему ты переложил ответственность за коммуникацию?». И всегда очень дипломатичный Вася очень быстро триггернулся и парировал: «Ну что за глупости ты говоришь? Никакую ответственность я не перекладывал!».
В разговоре принимал участие еще один заинтересованный участник, что обостряло восприятие. Тут сразу мог бы быть занавес, но мы быстро смекнули, что разговор ушел не в то русло, вернулись к фактам, выяснили общие интересы и договорились о решении вопроса по существу.
Но сразу после звонка списались с тимлидом, извинились друг перед другом за формулировки и еще раз объяснили природу триггера. И это очень классное чувство плеча, единомыслия, когда в разногласиях можно сразу выровнять контекст, откровенно сказать о восприятии.
В этом нам очень помогают одинаковые ценности: открытость, безопасность, своевременность, нетоксичность и доверие. Сонастройка по базовым ценностям помогает снимать недопонимание на месте и не оставлять осадок.
Выявляем позиции, интересы и формулируем проблему
Часто в конфликте мы спорим на уровне позиций, и часто они взаимоисключающие:
Но за этими декларациями чаще всего стоят конкретные интересы, о которых мы не говорим.
Есть интересы по существу вопросы, есть психологические, которые нередко даже выходят на первый план.
Именно на пересечении интересов чаще всего лежит та проблема, которую нужно решать.
Таким образом, в анализе конфликта крайне важно научиться отделять то, что люди заявляют, от того, что реально стоит за этим заявлением.
Соотношение позиций и интересов в конфликте
Важно учитывать, что за каждой позицией обычно стоит не какой-то один интерес.
Например, в кейсе внутренней ротации за позицией по переводу конкретного сотрудника в новую роль у каждой стороны стоял целый ряд собственных интересов. Цели у всех команд были конструктивные, но некоторые интересы пересекались.
Каждая команда оценивала свой баланс ресурсов и задач, риски и выгоды вследствие ротации. Поэтому грамотный сценарий требовал выяснить и вынести за стол переговоров все интересы и все сомнения команд и отдельных участников.
Важно: как только мы научимся выяснять, какие за каждой позицией сторон есть интересы, потребности, ценности, поймем, что можно сменить позиционный торг на переговоры по существу.
Простой житейский пример. Представим, что два ребенка дерутся за один апельсин. Это дефицитный ресурс, обе стороны желают им обладать. Что делать? Можно выбросить апельсин, расставить детей по углам. А можно спросить: «Скажите, зачем вам фрукт?».
При усложнении ситуации работает тот же самый подход.
В переговорных стратегиях его еще называют «увеличением пирога».
Первыми о таком подходе заговорили гарвардские ученые Р. Фишер и У.Юри, на Хабр есть статья с конспектом одной известной их книги на эту тему.
Или реальный пример из жизни одной из наших команд. Инженер Петя пришел к тимлиду с оффером и попросил увеличить зарплату в полтора раза, отметив, что в противном случае вынужден будет принять приглашение другой компании.
Тимлид расстроен, но разводит руки, так как решить вопрос таким образом не представляется возможным. Узнаю о ситуации постфактум, провожу exit-интервью и слышу от инженера:
– Если честно.. я вообще не хотел уходить, деньги лишь повод.
– Подустал разработчиком, хотел попробовать себя в роли девопс-инженера.
– Окей, а почему так прямо и не сказал?
– Да как-то неловко было. Но я намекал! Видно, не подхожу.
Выяснив все детали, предлагаю позвать тимлида и вернуться на шаг назад, обсудить варианты и найти решение. Инженер бы рад, но к моменту exit interview уже дал слово новой компании и вовлекся в новые перспективы.
Что же случилось? Разговор тимлида и Пети изначально прошел на уровне позиций: «дай денег — не дам денег». При этом у них были общие интересы – работать в одной команде, пилить любимый продукт. Изначально оба не хотели терять друг друга, но интересы эти не были вскрыты.
Молчание и намеки друг друга оба либо не услышали, либо интерпретировали ошибочно. Скрытые интересы остались на уровне частной позиции и не превратились в нейтрально сформулированный список проблем, которые можно было бы обсуждать и решать:
– возможность смены роли в текущей команде
– возможность смены команды
– условия повышения зарплаты
– и так далее.
Если оценивать последствия, то для команды такая ошибка стоит дорого – вложиться в эффективные коммуникации с работающим сотрудником намного дешевле, чем подобрать и погрузить в проект нового.
Похожие проблемы были у нас не только в ситуациях с инженерами, но и на уровне тимлидов. Иногда, приглашая обсудить противоречия в команде, от ребят можно было услышать такие слова:
– Какая проблема? У меня нет проблем.
–У меня вообще конфликтов нет в команде. Тебе показалось!
– У меня все спокойно.
Проблема есть, но я им не психолог, не папа и не мама – пусть урегулируют сами.
– Слушай, ты вообще видела мое расписание?
— Не понял, я что ли виноват?
Возможно, что-то похожее и вы говорили вашему лидеру или HR, который решил разбередить больное место помочь. Задумайтесь, а что на самом деле стоит за этими формулировками?
Вспомните, может быть, в похожих ситуациях вы чувствовали то же самое? Если да, то большим подспорьем в конфликте будет умение переходить с провокации и защиты на уровне позиции на уровень откровенного диалога про свои потребности, опасения и ресурсы, и своим примером учить конструктивному диалогу команды.
Как находить спрятанные за позицией интересы?
Конечно, можно просто спросить: «Петя, почему ты хочешь уйти?». И он может ответить: «Да потому-то». Но чаще люди не говорят прямо о собственных мотивах, особенно если речь о сложных и значимых для них ситуациях. Существуют разные причины, с каждой из которых можно работать по-своему.
Поделюсь теми, что встречались мне в конфликтах чаще всего:
Люди по-разному понимали термины/суть проблемы.
По-разному понимали/знали факты.
По-разному понимали рычаги и последствия.
Ощущали дистанцию, отсутствие контакта, не понимали цели собеседника.
Имели определенные ролевые ожидания («жду, что ты спросишь подробнее», «ждал, что спросит тимлид»).
Считали себя/свой интерес «не значимым», «вне системы».
Стремились «спасти лицо».
Были в моменте под влиянием травматичной для себя ситуации.
Ощущали бессмысленность, не доверяли искреннему интересу лидера, проецировали прошлый опыт.
По-своему понимали этикет, момент конфиденциальности («неприлично вскрывать детали, в которых задействован менеджмент»).
Выше мы разбирали «треугольник УПК», который в том числе поможет вытащить на поверхность скрытые интересы сторон. В своей книге «Джедайские техники конструктивного общения» Александр Орлов также предлагает простые формулировки в виде вопросов.
Если человек не отвечает на прямой вопрос «Почему?», можно предложить ему собственное решение и попросить его покритиковать. Подвергнуть критике чужое решение людям иногда легче, чем предложить свое. Но интересы в таких «кейсах наоборот» тоже проясняются.
Что можно спросить:
— А почему тебе мой вариант не нравится?
— Какое решение ты видишь правильным?
— Как ты это видишь? Почему ты этого хочешь?
— Почему «нет»?
— Чего именно тебе хочется?
— Как нам это решить?
Иногда это работает.
Итак, что мы уже разобрали:
– что понимаем под конфликтом;
– как выделять в структуре участников, их позиции, интересы, потребности и взгляд на контекст;
– зачем и как договариваться по терминам и ожиданиям друг от друга;
– как формулировать безоценочно проблему для решения.
Структура конфликтной ситуации
Динамика конфликта
Давайте теперь посмотрим на то, как развивается конфликт. Это важно, потому что у конфликта, как у любого триллера, есть своя драматургия. Он захватывает нас эмоционально, и когда это происходит, инстинктивно нам хочется дать сдачи, напасть в ответ, защититься или спрятаться.
Если мы научимся распознавать конфликт по «слабым» сигналам на том этапе, когда он еще не вошел в стадию открытых эмоциональных деклараций, управлять им будет легче, эффективнее и дешевле.
Динамика конфликтной ситуации
Стадии конфликта
Конфликтологи выделяют большое количество этапов конфликта. Например, австрийский конфликтолог Фридрих Глаззл в своей работе «Конфликтменеджмент» описывает целых 9 стадий, но мы рассмотрим четыре основных.
1. Предконфликт. Возникли первые разногласия, стороны еще пытаются решить их неконфликтным способом. Но идет время, договориться не получается, напряженность растет.
2. Стадия открытого конфликта. Эскалация. На возросшем напряжении происходит нечто, что становится «точкой невозврата». Таким инцидентом может быть неаккуратное слово или действие — случайное или преднамеренное, спровоцированное одной из сторон. После этого все летит в тартарары. Договориться на этом этапе обычно крайне сложно.
3. Стадия открытого конфликта. Деэскалация. Ситуация доходит до некоего пика, после чего напряжение утихает. Но это далеко не всегда означает то, что конфликт движется к разрешению – возможно, стороны взяли передышку, копят ресурсы, ищут информацию и даже потеряли мотив к борьбе. Но при грамотном управлении ситуацией это вполне может означать то, что стороны услышали друг друга, признали законность требований, опасений и эмоций, остыли и ищут решение.
4. Постконфликт. Важная стадия, которая покажет, насколько все правильно решено на предыдущем этапе. Расслабляться еще рано, важно понаблюдать. Если стороны «замели конфликт под ковер» или урегулировали его силовым способом, но не решили проблему по сути, то с высокой степенью вероятности она вспыхнет вновь.
Когда вы заметите признаки конфликтной ситуацим в команде и будете анализировать, что происходит, можно задать себе такие вопросы:
— Где мы сейчас?
— Что было скрыто и становится явным?
— Что стало инцидентом?
— Как менялось взаимодействие?
— Каков прогноз обострения ситуации по 10-балльной шкале?
— Возможен ли новый виток?
Как распознать эскалацию
Немного про то, как вы можете узнать, что дело пахнет керосином, хотя никто в команде не повышает голос, не хлопает дверью и не выходит демонстративно из чата, при этом конфликт у вас уже на этапе эскалации и требует активных действий.
Вы можете заметить, что в команде изменились коммуникации и отношения. Ребята, которые еще вчера вместе играли в настолки и пили пиво в баре, отмечая релиз, сегодня из партнеров превратились во врагов. Доводы в спорах стали иррациональными. Доверие сменилось ожиданием подвоха. Раздел ответственности за фейл на итерации превратился в острый разбор полетов с перекладыванием вины.
Все обострилось настолько, что ушли нюансы, мышление и аргументы стали черно-белыми, и любое действие «другой стороны» стало интерпретироваться как намеренный вред и урон себе.
Что происходит на этапе эскалации конфликта (открытого столкновения)
И наоборот, если подколы и открытые столкновения во время рабочих споров в вашей команде были привычным делом, всем было все Ок, и никто не стеснялся мата, когда решали проблемы по существу, но «вдруг» все стали предельно вежливыми и действуют по инструкции, то это больше похоже на «итальянскую забастовку», чем на резкую смену культурного кода. Это, правда, скорее про то, как выявить скрытый, «холодный конфликт» в активной фазе, об этом можно говорить отдельно.
Узнав, что вы сейчас находитесь на этапе эскалации, срочно нужно действовать. Как можно остановить развитие на этапе эскалации?
Есть целый ряд техник непосредственной и профилактической амортизации (можно почитать о них в книгах Михаила Литвака, например в «Психологическое айкидо») и техник активного слушания, которые помогут амортизировать эмоции в конфликте за счет того, что они будут вскрыты, названы, услышаны и признаны.
Также можно использовать ряд вопросов, которые помогут вернуть человека в реальность и осознанное восприятие. Если вы втянуты в конфликт, стоит задать эти вопросы себе. А если вы посредник в конфликте – коллеге.
– А чего _на самом деле_ ты сейчас хочешь?
– Что будет, если продолжишь делать А?
– Готов ли отвечать за последствия действий Б?
– Как думаешь, что будет, если ты будешь продолжать публично обсуждать Васю на кухне и говорить, что его код – г*о?
Вопросы с тестом на реальность и валидация последствий часто отрезвляет и позволяет вернуть разговор в предметное русло.
Выбор решения
Когда вы проанализировали конфликт с разных сторон, можно выбирать способ управления.
Предлагаю в узком смысле под управлением конфликтом понимать разрешение конфликта или его эпизод,
а в широком смысле понимать под управлением конфликтом вообще любое осознанное действие в ответ на конфликт.
Подходов к управлению конфликтом много. Но поскольку мы рассматриваем конфликты в команде, то по умолчанию считаем партнерские интегративные переговоры и подход win-win более эффективными, чем подход win-lose.
Стили взаимодействия в конфликте
Позиционный торг, основанный на соперничестве и замалчивании информации, возможно, единожды подойдет вам при однократной продаже гаджета на Авито, но точно аукнется в конфликте со «сложным» сотрудником. Даже уволившись, он будет лидером мнения в кругах, репутация в которых может быть для вас впоследствии критически важной.
По мнению известных американских конфликтологов Кеннета Томаса и Ральфа Килменна, можно выделить 5 основных стилей взаимодействия в конфликте. И у каждого из них есть свои преимущества и ограничения.
Подходы к взаимодействию в конфликте 
1. Подавление. Вы действуете с позиции силы, административного рычага, который у вас есть, без учета интересов другой стороны.
Бывает, что такая тактика уместна – например, в случае “пожара”, когда требуются решительные срочные действия и некогда договариваться.
Но после – непременно нужно объяснить, что произошло.
2. Уклонение. Иногда можно просто уйти от конфликта, проигнорировать его или ограничить контакты с конфликтующей стороной. Это может быть уместной тактикой, если выигрыш несопоставим с ущербом или текущее развитие ситуации вообще выигрыша не сулит. Может быть столкновение идет с равным по силе участником, а осложнения в отношениях нежелательны. Возможно, вам требуется выиграть время или этот конфликт сейчас вообще для вас не актуален.
3. Приспособление. Такую тактику можно выбрать, если вы готовы поступиться своими интересами в угоду интересам другого. Например, когда для вас отношения с человеком важнее, чем предмет ваших разногласий, или проблема в целом для вас не очень значима.
4. Компромисс. Подразумевает лишь частичное удовлетворение интересов, поэтому во многих случаях считается довольно неустойчивой техникой. Компромисс любят за то, что он позволяет сохранить отношения и не потерять все, может быть временным решением, когда подавление или сотрудничество невозможны или не приносят нужный эффект. А ругают за то, что в случае ущемления стороны в важных для нее моментах, визуально устойчивое соглашение распадется и конфликт вспыхнет вновь.
5. Сотрудничество. Предполагает совместный поиск такого решения, которое устроит всех. Поэтому многие считают его «волшебным походом», который нужно применять повсеместно. Но это не совсем так, сотрудничество – очень «дорогая» стратегия, которая не всегда возможна. Например, вы хотите сотрудничать, а ваш коллега нет. Что с этим делать – неизвестно, а времени на решение нет. Есть техники выведения стороны на интегративные переговоры, но это отдельная сложная тема. Поэтому важным условием для реализации партнерского подхода будет примерно равное и добровольное желание, а также возможность каждой стороны вкладываться всеми ресурсами в выработку договоренностей.
Вернемся к практике. Многие подходы из книжек по воспитанию детей очень похожи на подходы в книжках для менеджеров. 🙂 Поэтому давайте рассмотрим еще один житейский пример, который многим, работающим на удаленке, покажется знакомым.
Итак, вы на ремоуте, вокруг карантин, все закрыто, работаете дома, а на фоне бегают дети.
Представим, что двое детей шумят, пытаясь поделить мячик.
А у вас важный ZOOM-звонок.
Приклеить же детей к стене изолентой можно только в меме интернета.
Здесь есть три стороны: вы и дети, и у каждой свои интересы. У детей – играть, у вас – нормально провести встречу, а еще – научить детей уважать ваше рабочее пространство и договариваться между собой. Общие интересы – сохранить уважительные отношения и атмосферу в доме.
Если ваш звонок начнется с минуты на минуту, у вас есть время лишь надеть «верх», забрать мячик и закрыть дверь, предложив обсудить все попозже. Возможно, вы решите, что подавление здесь уместно.
Но если до звонка еще есть время, можно выбрать партнерский подход и спросить: «Расскажите, в чем проблема? Что мы можем придумать, чтобы вы договорились, а я смог поработать в тишине?». Таким образом вы демонстрируете интерес к тому, что стоит за поведением детей, в каком-то смысле даже уважаете эту драку как конструкцию и учите другому подходу, разговаривать – своим примером.
И для этого не нужно быть сертифицированным коучем. Хорошая новость: по большому счету, каждый, кто умеет слушать, слышать и задавать вопросы – уже работает в коучинговом подходе. В этом ракурсе каждый тимлид легко может быть коучем и посредником в командном конфликте.
Наш текущий подход
Рассказ я начинала с описания подхода к конфликту как нежелательной проблеме, которую проще избегать и подавлять. Но сегодня конфликт для тимлидов Plesk – нормальное явление. Мы приняли это не на уровне красивой декларации, а на уровне прожитого опыта и сделанных выводов. Там, где есть люди – всегда будут конфликты, изменений без столкновений не бывает.
– В основе конфликта обычно лежат противоречия, требующие решения. Решать проблемы – наша работа.
– Конфликт может быть полезен. Настолько, что стоит учиться интервенции в конфликт, иногда его стоит даже спровоцировать.
– Неумение договариваться, нехватка времени – это плохие привычки или отсутствие навыков. Это можно и нужно менять.
Как именно мы к этому пришли:
– в случае разногласий договаривались о терминах,
– пересматривали роли и ожидания друг к другу,
– выравнивали контексты,
– четко формулировали позиции, объясняли друг другу, чего хотим и почему,
– искали общие интересы и опирались на них,
– давали друг другу фидбек, если что-то шло не так,
– перестали мериться морковками, признали, что опыт может быть разным, и сильнее мы вместе,
– стали признавать ошибки.
Постепенно мы также выстроили систему внутренних LeadTalks, на которых тимлиды встречаются, обмениваются опытом, разбирают сложные ситуации и ищут новые решения. Это происходит практически каждые две недели.
Выработать новый подход к решению сложных ситуаций помогло и длительное обучение всех тимлидов Plesk в школе управления, где ребята познакомились с принципами известного американского психотерапевта Милтоноа Эриксона, некоторые из которых взяли в свою работу.
Изменения неизбежны. Мы растем, все будет меняться, выживет тот, кто будет гибким.
Со всеми все ОК. Каждый автор своих решений. Это значит, что априори все участники конфликта в норме. И не нужно лезть человеку «в голову», если у него нет на это запроса.
У каждого есть все ресурсы. По умолчанию у человека есть все, что он хочет и что ему нужно, чтобы меняться. Если вы дали человеку понять, что он сейчас действует не в рамках правил, в которых работает ваша команда, он волен измениться. Не понимает как — спросит у вас.
В основе всего — позитивное намерение. Это очень важный подход. Он состоит в том, что в основе каждого действия человека нашей команды лежит позитивное намерение. Никто не хочет писать плохой код и вредить релизу намеренно. Если, например, ошибка ушла на прод, значит ее совершили случайно.
И в тот (и в каждый) момент это был лучший выбор, который человек мог сделать.
В основу своего подхода мы взяли еще 4 принципа.
1. В основе решения – диагностика.
2. Мягко к человеку, твердо к проблеме.
3. Ориентир на сотрудничество.
4. Сначала форма, потом суть.
Немного раскрою второй принцип: он означает то, что мы разделяем отношение к человеку и отношение к проблеме.
Поведение человека в конфликте в какой-то момент может быть негативным и даже вредным по влиянию на проект, результат, команду. Но это – оценка конкретных действий, последствий. Это не влияет на наше отношение к личности самого члена команды. Он остается нашим коллегой, другом, партнером и просто хорошим человеком.
Пример из жизни нашей команды. Непростой по эмоциям, тонкий по этике. У нас был коллега, очень талантливый опытный инженер, который работал в команде много лет. Но что-то случилось в его жизни, и он стал пить. Такое бывает, это жизнь.
Что мы делали? Какое-то время аккуратно, но твердо говорили о том, что любые проявления нетрезвого состояния в рабочее время недопустимы и вредны, просили изменить ситуацию. Она не менялась. И стала очевидна уже большой части команды.
Кто-то бы, возможно, сразу расстался. Но мы задали вопрос и услышали, что сотрудник будет рад всевозможной помощи. Тогда мы заручились его желанием изменить ситуацию и почти год поддерживали разными способами: рекомендовали врачей, психологов, поддерживали лично, выстроили систему больничных и отпусков на восстановление. Считали это важным и правильным.
На наш взгляд, без такого партнерского подхода к людям, конфликты в команде эффективно не решить. И часто этот выбор тактически довольно дорогой. При этом он даже не про какую-то отсроченную стратегическую выгоду. Об этом не пишут в разделе “бенефиты” на карьерном сайте компании.
Но это культурный код, который формируется из конкретных решений в сложных ситуациях. И постепенно становится частью ДНК команды. Это те ценности, которые позволяют чувствовать себя в безопасности не только на пике успеха, но и в ситуации уязвимости, которые характерны для любого конфликта.
И четвертый принцип: «сначала форма, потом суть». Не скажу, что мы идеально ему следуем, но понимаем важность формулировок. И в случае, если нас не устраивает форма коммуникаций, стараемся сначала сделать ее рабочей, и только потом переходить к сути вопроса.
К примеру, если в чатиках slack-а начинается холивар с переходом на личности, лидеры стараются перевести разговор в конструктивное русло. На конкретных примерах учатся и ребята-инженеры, которые однажды сами берут на себя роль миротворца, фасилитатора и посредника даже в «соседнем» конфликте. И это все – про единые ценности, цели, подход и команду.
В следующей статье разберем несколько крупных кейсов разрешения конфликтов из нашего опыта, поговорим о том, что такое карта конфликта, и рассмотрим алгоритм управления конфликтом.
P.S. В качестве некоторых иллюстраций были использованы мемы Кирилла Анастасина из его https://komikaki.ru/, огромное ему спасибо. 🙂
Ближайшая конференция Онтико — Saint TeamLead Conf 2021 — пройдет 16 и 17 сентября 2021 в DESIGN DISTRICT DAA in SPB. Приобрести билеты на нее вы можете уже сегодня.