какую конечную цель преследует маркетинг отношений
Маркетинг взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений дополнил концепции маркетинга в 90-х годах. Концепция традиционного маркетинга, сформировавшаяся к 60-м годам, почти четверть века доминировала в компаниях США и Европы. Постепенно стали проявляться противоречия, связанные с развитием общества и экономики. В первую очередь изменилась роль потребителя. С развитием информационного общества, значительно выросла его осведомленность о деятельности компаний.
Взамен ориентации на конкурентов, компании все больше стали уделять внимание взаимодействию с потребителем. Стала разрабатываться теория фирмы, основанная на взаимодействии с клиентом. К 90-м годам оформились первые подходы к маркетингу взаимоотношений.
Взаимоотношения стейкхолдеров в системе создания ценности становятся важнейшим нематериальным активом, напрямую влияющим на стоимость компании. Компании переориентируются в стратегическом развитии с краткосрочной на долгосрочную перспективу. Как следствие компании стали переориентироваться в своей деятельности на маркетинг взаимоотношений.
Понятие маркетинга взаимоотношений
Термин «маркетинг взаимоотношений» в научный обиход ввел Л. Берри в 1983 году.
«Маркетинг взаимоотношений – завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними»
Новый подход в маркетинге ориентировал компании на длительное взаимодействие с потребителями и использовался в основном применительно к маркетингу услуг.
По мере развития, концепция маркетинга взаимоотношений используется все шире и к середине 90-х годов включается в учебники по маркетингу.
Маркетинг взаимоотношений можно рассматривать и как концепцию управления маркетингом, и как инструмент маркетинга, обеспечивающий удержание потребителей путем создания новой ценности.
Стоит отметить, что данные подходы к пониманию маркетинга взаимоотношений не исключают, а дополняют друг друга.
Принципы маркетинга взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений делает упор на длительном взаимодействии,
Эбрат и Рассел (Abratt and Russel)
Основные составляющие маркетинга взаимоотношений:
Технология внедрения маркетинга взаимоотношений
Основным принципом маркетинга взаимоотношений является установление партнерских отношений с потребителями, сотрудниками компании и поставщиками. Как следствие концепция маркетинга взаимоотношений требует обязательного установления и постоянного поддержания обратной связи с целевыми сегментами потребителей.
Технология внедрения маркетинга взаимоотношений включает в себя набор автоматизированных систем, которые позволяют собирать информацию о клиентах, хранить и обрабатывать ее, делать определенные выводы на базе этой информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Наиболее распространенной и востребованной на сегодня является технология CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.
В то же время, маркетинговая система взаимоотношений включает в себя не только клиентов, но и все заинтересованные стороны:
Маркетинг отношений объединяет информацию о клиентах, полученную по каналам маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами.
Персонал должен разделять ценности компании и принципы маркетинга партнерских отношений, соответственно, компания должна уделять внимание собственным сотрудникам и развивать их.
Дальнейшее развитие маркетинга взаимоотношений
Современный потребитель перешел от пассивного получения информации, которой его снабжали компании через рекламные каналы, к активному поиску и потреблению информации. Он владеет сегодня разнообразными информационными технологиями и располагает современными средствами связи. Он достаточно информирован, активен, поскольку получает более широкий доступ к информации, с огромной скоростью и за меньшую цену, чем когда-либо прежде. Влияние, оказываемое таким потребителем на процессы и результаты деятельности фирм, может проявляться в самых разнообразных формах.
Сложная модель «отдачи от отношений»
[Storbacka, Strandvik, Gronroos, 1994]
Маркетинг взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений (relationship marketing, маретинг отношений) – менеджмент построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: покупателями, поставщиками, дистрибьюторами.
Появление маркетинга отношений обозначило сдвиг маркетинговой парадигмы — переход от мышления исключительно в терминах конкуренции и конфликта к мышлению в терминах взаимозависимости и кооперации. Долгосрочные отношения являются решающим фактором конкурентоспособности. Маркетинг отношений стратегически направлен на построение долгосрочных взаимоотношений, на то, чтобы удержать потребителей и партнеров, что стоит гораздо меньше, чем их приобретение.
Цель маркетинга отношений – установления длительных персональных привилегированных отношений.
Задачи маркетинга отношений. Маркетинг взаимоотношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, которые позволяют компании:
Основные задачи, обращенные на партнеров, формулируются, как:
Под долгосрочностью обязательств понимается то, что обоюдные интересы должны совпадать в долгосрочной перспективе, гарантии, данные друг другу важнее коньюнктурных выгод, а развитие долгосрочных контактов – важнее прибыльности отдельно взятых сделок. Отзывчивость – способность видеть ситуацию со стороны. Взаимность – всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение. Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.
Характеристики маркетинга отношений:
Маркетинговая система взаимоотношений включает в себя:
При выстроенном маркетинге отношений, компания уже не остается один-на-рдин с конкурентом. В борьбу за покупателя включаются совместно с компанией-производителем целая система рыночного взаимодействия в целом.
Маркетинг отношений стремиться к формированию уникального актива компании, называемого маркетинговой системой взаимодействия. Маркетинг отношений был выведен в отдельное направление маркетинговой науки в 70-80-х годах прошлого века. Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» был впервые введен Л. Берри в 1983 (см. веха в истории маркетинга) для описания нового подхода к маркетингу, ориентированного на более длительное взаимодействие с потребителями и использовался в ос-новном применительно к маркетингу услуг
Переход к маркетингу отношений не означает полного отказа от трансакционного маркетинга. Большинству компаний необходимо сочетание двух подходов. У компаний, торгующих на больших потребительских рынках, выше доля трансакционного маркетинга, у компаний с меньшим числом клиентов — доля маркетинга отношений.
Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры
Многим бизнесменам приходилось сталкиваться с тем, что их управленческая деятельность не приносит ожидаемых результатов. В чем же дело, почему иногда проекты не реализовываются так, как того хотелось бы, либо они не стали настолько успешными, как это планировалось изначально? Очень часто проблема в том, что менеджеры не вполне понимают, насколько важно уметь правильно выстраивать плодотворные взаимоотношения со своими партнерами по бизнесу и клиентами. В то время как западные специалисты по развитию бизнеса вывели это направление деятельности в отдельную науку, далеко не все предприниматели используют их наработки в реальности.
Маркетинг взаимоотношений – это еще достаточно молодое понятие, которое не имеет единого определения. Данная дисциплина вызывает много споров и вопросов, ведь чаще всего ее теория базируется лишь на основе эмпирических исследований специалистов из области маркетинга. За последние годы накопилось достаточное количество информации о том, как влияют взаимоотношения на развитие компаний и брендов, но все эти знания пока только начали систематизировать и переводить из плоскости абстрактных данных в более практическое русло.
Переориентация акцентов
Совсем недавно наивысших результатов добивались те предприниматели, которые могли предложить своим клиентам качественный продукт по приемлемой цене. Со временем количество критериев, определяющих успех бизнеса, возросло. Кратко описать их можно с помощью известной любому маркетологу теории четырех «P» (англ.):
На заре развития капитализма, а также во время его расцвета следование такой концепции действительно приносило компаниям солидную прибыль. Однако сейчас высокая конкуренция в каждой из сфер бизнеса вынуждает всех участников рыночных отношений поднимать планку оказания услуг. Потребители стали более требовательными, они уже не удовлетворяются минимальным набором, который предлагают все более или менее нормальные компании. Ища новые пути развития для бизнес-структур, специалисты по продвижению заметили, сколь сильно влияет на успех проекта лояльность партнеров и клиентов. В связи с этим в экономическую науку и было внедрено такое понятие, как маркетинг взаимоотношений. Изначально его применяли лишь к промышленным предприятиям, однако со временем оно все больше стало отождествляться со сферой услуг, так как именно в этом направлении коммерческой деятельности наблюдается наиболее активный прирост доходности. Тем не менее маркетинг взаимоотношений нужно рассматривать сразу с нескольких позиций, например «производитель – поставщик», «производитель – дистрибьютор», «дистрибьютор – конечный покупатель».
Сложность определения понятия
Вопросом изучения связей между различными хозяйственными субъектами экономисты-теоретики занимаются уже несколько десятилетий. Но несмотря на существующие успехи в этом деле, они пока что так и смогли дать однозначного определения тому, что же такое маркетинг взаимоотношений. Взаимодействия в коммерческой деятельности столь обширны и непредсказуемы, на них влияет такое большое количество сторонних факторов, что каждый маркетолог имеет свое мнение насчет правильного определения этого понятия.
С одной стороны, под ним понимают процессы управления микроклиматом, который создался между всеми партнерами по бизнесу (поставщиками, дистрибьюторами, покупателями), а с другой стороны, маркетологи считают, что куда важнее более точечный подход к каждой из этих групп компаньонов. Они выдвигают теорию о том, что для компании будет более продуктивной деятельность в формате один на один с клиентом. То есть все маркетинговые исследования проводятся о каждом конкретном партнере, и все последующие действия по продвижению должны быть направлены на него персонально, тогда между ним и компанией выстроятся по-настоящему лояльные отношения.
Также не совсем понятно, перед кем стоит задача по привлечению и удержанию клиентов и что вообще важнее – найти новых или сохранить старых. В идеале грамотно построенный маркетинг взаимоотношений с потребителями должен быть не только идеей руководителя компании, его нужно «вживить» в стратегию предприятия и сделать отправной точкой для функционирования всех сотрудников.
Общепринятый стандарт
Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что по большому счету это понятие очень многогранно. Для того чтобы как-то стандартизировать и унифицировать маркетинг взаимоотношений, его нужно рассматривать комплексно. Руководителю компании важно уметь правильно расставлять приоритеты деятельности и направлять свои усилия в нужное русло. Для этого экономисты составили наглядную схему, аналогичную знаменитой пирамиде Маслоу, в которой углубленность изучения разных видов взаимоотношений с партнерами определяется на трех уровнях:
Эта ранжировка демонстрирует, что все-таки ключевыми для развития бизнеса являются связи с клиентами. Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинг отношений – это управление процессами построения долгосрочных отношений с главными партнерами по бизнесу. Существует несколько принципиальных моментов, которые отделяют успешные деловые связи от неперспективных. Во-первых, маркетинг взаимоотношений должен быть направлен на то, чтобы партнеры приносили компании прибыль или другую выгоду. Во-вторых, он подтверждает факт того, что удержание уже существующих клиентов, дистрибьюторов и поставщиков обходится компании в разы дешевле, чем поиск новых.
Главный курс
Управление маркетингом взаимоотношений направлено на достижение устойчивых привилегированных связей с партнерами по бизнесу, а также повышение конкурентоспособности компании на рынке. То есть ей нужно добиться такого уровня лояльности от клиентов, поставщиков и других субъектов, касающихся процессов производства или сбыта продукта, который бы способствовал стабильной прибыли. Именно это – цель маркетинга отношений.
Главными инструментами для достижения подобных результатов являются:
Маркетинг отношений помогает добиться компании повышения доходности не за счет того, что персонал будет продавать один продукт тысячам клиентам, напротив, сейл-менеджеры должны как можно качественнее отработать каждого своего покупателя, чтобы реализовать ему сразу несколько позиций. Достижение хороших результатов происходит за счет индивидуального подхода к потребителям.
Задачи
Но все-таки маркетинг – это не продажи в чистом виде, это лишь тот инструмент, который помогает их повысить, продвинуть товар на рынке. Несмотря на столь размытую формулировку данного экономического учения, его результаты вполне предсказуемы, их можно оценить и проанализировать. Так, если маркетинговая кампания прошла на ура, то это с большой долей вероятности повлечет за собой увеличение доходности предприятия.
С взаимоотношениями в этом плане немного сложнее, потому что это еще более абстрактное понятие, относящееся к предполагаемым результатам. Задачи маркетинга взаимоотношений не сводятся исключительно к банальному повышению уровня продаж и к растущему товарообороту. Они касаются таких сторон взаимодействия между бизнес-партнерами:
Концепция маркетинга взаимоотношений
Главным лозунгом «отцов» учения о взаимоотношениях между бизнес-партнерами является такая фраза: «Заключение сделки – это не конец отношений с клиентом, а их начало».
Исходя из этого постулата, можно сказать, что главная концепция маркетинга взаимоотношений – это качественное послепродажное обслуживание потребителей. Компания должна «привязать» к себе клиента, сделав его своим постоянным партнером, предоставив ему настолько исчерпывающий спектр услуг, что ему не нужно будет обращаться с аналогичным вопросом в другую организацию.
В какой форме выражается?
Основная форма маркетинга взаимоотношений имеет четкие коммерческие очертания. Любые действия компании всегда направлены на увеличение прибыли. Поэтому поддерживать хорошие отношения с клиентами или поставщиками не имеет смысла, если это не приносит реальные деньги сейчас либо не имеет перспектив получения дохода в будущем. Нужно четко понимать, что иногда обслуживание клиента обходится компании слишком дорого, а затраченные ресурсы, необходимые на его удержание, не окупаются.
Примеры
Очень наглядные примеры маркетинга взаимоотношений высокого уровня – это продажа банковских, страховых, медицинских услуг или товаров, предназначенных для какой-то определенной группы потребителей – молодежи, детей, пенсионеров и т.д.
Многие финансовые организации, отладив механизм своей работы, начали полномасштабный захват потенциальных клиентов. При этом тактика их действий выглядит достаточно агрессивно. Чаще всего они продвигают свои продукты с помощью разных информационных каналов, прямого воздействия на потребителей, персонализированных сообщений, всестороннего навязывания своих услуг, в том числе и насильственного (путем прямых договоренностей с работодателями, больницами и т.д.).
Но действовать настолько открыто могут немногие компании, например, промышленным предприятиям достаточно трудно наладить прямой диалог со своими клиентами. Тем не менее есть ряд брендов, которые справились с этой задачей. Например, итальянский кондитерский гигант Ferrero. Их маркетинговые акции имеют строгий вектор направленности, кроме того, компания имеет отлаженные механизмы обратной связи со своими покупателями, она печется о своей репутации, являясь образцом для подражания в своей сфере деятельности.
Макроподход к вопросу
Стратегии маркетинга взаимоотношений с клиентами всегда направлены на длительное партнерское сотрудничество, поддержание продолжительной связи с потребителями и компаньонами по бизнесу.
Маркетинговая стратегия взаимоотношений должна затрагивать такие вопросы:
Безусловно, в каждом отдельно взятом случае маркетинговая стратегия будет иметь черты, присущие одной конкретной компании, в этом и заключается сложность выстраивания длительных рабочих взаимоотношений – невозможно всецело опираться на опыт других предприятий, ведь на успех любого проекта влияет слишком много сторонних факторов.
Проблемы взаимодействия
С одной стороны, перед компанией встает вопрос о том, как строить отношения с партнерами по бизнесу – поставщиками, дистрибьюторами, подрядчиками, дочерними организациями и отдельно стоящими подразделениями. В этом ключе единственно правильным решением, которое сможет отчасти гарантировать плодотворную, стабильную, долгосрочную связь, является документальное оформление отношений. Устные договоренности в бизнесе недопустимы. Ничто так надежно не скрепляет сделку, как грамотно составленный детализированный договор.
Межличностные взаимоотношения
А вот с личным общением дела обстоят намного сложнее. Никакой договор не заставит двух людей понравиться друг другу. Если между партнерами зреет антипатия, едва ли они смогут нормально сработаться в будущем. Это и объясняет во многом то, что маркетинг взаимоотношений очень часто зависит от человеческого фактора. Специалисты из этой сферы полагают, что любая стратегия компании, основанная на построении длительных отношений с клиентами, должна иметь поддержку от сотрудников на всех уровнях создания ценности. То есть ее должны в одинаковой мере внедрять в жизнь все работники предприятия, начиная от высшего менеджмента и заканчивая простыми рабочими.
Догоняя весь мир
На данный момент маркетинг взаимоотношений в России и за рубежом имеет существенные отличия. Клиентоориентированность отечественных предприятий пока что не достигла уровня западного образца, хотя очень стремится к европейскому и американскому вариантам оценивания качества работы. По большому счету, их к этому подталкивают сами потребители, которые, бывая за рубежом, знают, что такое хороший сервис и послепродажное обслуживание клиента. Первыми на эту стезю стали компании, имеющие иностранный капитал, а также те, кто работает по франшизе. Вполне ожидаемо, что вслед за ними завоевывать клиентов станут и их российские конкуренты, пытаясь отвоевать свое место под солнцем.
Что такое маркетинг взаимоотношений: Руководство
Узнайте о стратегиях, которые помогут вам построить длительные отношения с вашими клиентами
Маркетинг взаимоотношений — это вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами. Его основная цель заключается в повышении лояльности и вовлеченности клиентов, а не в увеличении продаж.
Содержание
Почему маркетинг взаимоотношений так важен?
Благодаря повышению удержания клиентов маркетинг взаимоотношений помогает компаниям увеличивать доходы и сокращать расходы. По статистике, удержать покупателя обойдется в 5-25 раз дешевле, чем привлечь нового. Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 75%.
Также, маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, повышает их LTV, помогает взращивать адвокатов бренда и привлекать новых пользователей. Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.
Преимущества маркетинга взаимоотношений
Мы объяснили, почему маркетинг взаимоотношений важен для прибыльности бизнеса. Теперь, давайте посмотрим, какие еще есть перспективы его внедрения в вашу маркетинговую стратегию.
Снижение расходов на привлечение клиентов
Задача маркетинга взаимоотношений — взрастить адвокатов бренда. Когда клиенты имеют большой опыт взаимодействия с компанией, они активно рекомендуют ее продукты и услуги другим. Согласно статистике, 84% людей во всем мире считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации.
Адвокаты бренда расширяют охват аудитории и на основании их рекомендаций происходит от 20 до 50% покупок. А самое приятное в этом то, что вы получаете дополнительные продажи и новых клиентов практически бесплатно. Сарафанное радио по-прежнему остается самым дешевым и надежным способом привлечения покупателей.
Увеличение скорости закрытия сделок
Если компания продает сложный продукт или услугу, то заключение сделки занимает гораздо больше времени. Продажа товаров и услуг в B2B секторе занимает в среднем 102 дня, при этом, большую часть времени занимает не сама продажа, а взращивание лида.
С помощью маркетинга взаимоотношений вы через рефералов получаете новых потенциальных клиентов, которые практически готовы к покупке. Такой подход увеличивает уровень конверсий и ускоряет процесс закрытия сделок, что подтверждают 67% маркетологов и 69% продавцов.
Повышение LTV
Основная цель маркетинга взаимоотношений заключается в максимально длительном поддержании связи бренда с клиентами. Поэтому, увеличение LTV может показаться не особо важным. Однако, не только лояльные клиенты склонны долго взаимодействовать с брендом, их рефералы тоже. Примерно 60% B2B маркетологов и продавцов говорят, что рефералы имеют более высокий уровень LTV. Так LTV реферальных клиентов на 16% выше, чем у других.
Увеличение устойчивости бренда
Маркетинг взаимоотношений повышает рост лояльности клиентов, что является важным условием для укрепления бренда. Компании извлекают выгоду из этого процесса по-разному. Сильные бренды занимают более надежные позиции на рынке, им легче выводить новые продукты, они привлекают лучших сотрудников и так далее.
Более того, для сильного бренда цена одной ошибки не так высока. Покупатели склонны прощать компаниям, с которыми у них прочная эмоциональная связь, — только 17% клиентов отказались бы от любимого бренда после единственной ошибки. Однако, если первый опыт взаимодействия с брендом был отрицательным, 39% покупателей не вернутся в ближайшие два года.
Новые бизнес-идеи
Маркетинг взаимоотношений предполагает регулярное взаимодействие бренда с клиентами. Так, шаг за шагом компании все лучше понимают, чего хотят пользователи и как усовершенствовать продукт, чтобы привлечь больше покупателей.
Информация, полученная от клиентов, помогает избежать ненужных рисков при запуске новых продуктов. Если вы знаете предпочтения своих покупателей, то можете вносить эффективные изменения в свой бренд и продукт.
Повышение ценности продукта
Качество обслуживания клиентов играет главную роль в построении прочных взаимоотношений. Примерно 86% покупателей готовы платить больше за положительный опыт покупки. Поэтому, когда другие компании будут сбрасывать цены, чтобы привлечь клиентов, вы сможете продавать дороже и получать больше. Конечно, этот вариант возможен только в том случае, если бренд предоставит покупателям положительный опыт покупки.
Уже думаете, как это сделать? Не торопитесь. Для начала давайте разберемся, какие существуют виды маркетинга взаимоотношений.
5 видов маркетинга взаимоотношений
Виды или уровни маркетинга взаимоотношений могут быть последовательными ступенями установления связи с клиентами. В то же время, каждый вид может быть независимой формой взаимодействия бренда и покупателей. Вот пять уровней маркетинга взаимоотношений:
Каждая компания может выбрать тот уровень маркетинга, который больше всего соответствует ее потребностям или, наоборот, продвигаться от одного к другому, чтобы построить максимально прочные взаимоотношения с клиентами. Какой бы вариант вы ни выбрали, тщательно продумайте свою стратегию для достижения успеха в маркетинге взаимоотношений.
Стратегии маркетинга взаимоотношений
Построение взаимоотношений — это долгий и трудоемкий процесс. Он может привести к повышению ROI, укреплению имиджа бренда и увеличению количества довольных клиентов, а может оказаться пустой тратой времени и денег. Мы выбрали пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы достичь поставленных целей в маркетинге взаимоотношений.
Пересмотрите свои каналы коммуникации
Большинство компаний для продвижения в интернете используют только сайты, которые, к сожалению, не все работают хорошо. Чтобы привлечь клиентов с помощью сайта, сделайте навигацию максимально удобной и предоставьте всю необходимую пользователю информацию о компании и продуктах. Добавьте номера телефонов и онлайн-чат для быстрой связи со службой поддержки.
Более 60% интернет-трафика в мире приходится на мобильные устройства. Поэтому, сайт компании обязательно должен быть адаптирован под них. Сделайте кнопки удобными для нажатия, добавьте вертикальную полосу прокрутки и оптимизируйте контент для быстрой загрузки.
Помимо модернизации сайта, подумайте об использовании новых каналов коммуникации. Золотое правило построения хороших взаимоотношений между клиентом и брендом — быть там, где покупатели. Проведите исследование, определите, какие социальные сети и мессенджеры используют ваши клиенты.
Предоставьте им возможность взаимодействовать с компанией через разные каналы. Используйте мультиканальные формы подписки, чтобы пользователи могли сами выбрать, где они хотят получать сообщения бренда. Зарегистрируйтесь в SendPulse и создавайте мультиканальные формы подписки для email, Facebook, Telegram и ВКонтакте.
Привлекайте клиентов с помощью email маркетинга
Чтобы поддерживать вовлеченность клиентов в течение длительного времени, добавьте email маркетинг в свою стратегию. Поверьте, несмотря на стремительное развитие социальных сетей и мессенджеров, этот маркетинговый канал по прежнему приносит отличные результаты.
Email кампании позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами и предоставлять им более персонализированный опыт, который является ключом к сердцам самых привередливых клиентов. По статистике, 72% потребителей обращают внимание только на персонализированные сообщения.
Будьте внимательны при построении email стратегии для удержания клиентов. Тщательно продумывайте каждую кампанию и делайте рассылки с нужной частотой, иначе вместо увеличения лояльности можно получить массовые отписки. Помните, длительные взаимоотношения требуют общения, заботы и искренности, а не навязчивых продаж.
В первую очередь создавайте релевантный и персонализированный контент и только потом продавайте. Так ваша email стратегия будет более эффективна. При создании рассылок ориентируйтесь на потребности и желания клиентов. В этой статье вы найдете ряд полезных советов о том, как это сделать.
Используйте ERP и CRM системы
Маркетинг взаимоотношений без точной и конкретной информации о клиентах — это пустая трата времени. Чтобы обеспечить клиентам персонализированный опыт взаимодействия с брендом, применяйте современные технологии, такие как CRM и ERP системы.
Программное обеспечение CRM помогает собирать данные о клиентах, отслеживать историю их взаимодействия с брендом, выявлять проблемы обслуживания, с которыми они столкнулись, и многое другое. Такая информация предоставит вам больше возможностей порадовать клиентов и сохранить их заинтересованность. Компании, которые используют CRM, отмечают рост удержания и удовлетворенности клиентов на 47%.
ERP системы ориентированы на внутренние процессы вашей компании. Они помогают автоматизировать работу и более эффективно вести бизнес. Около 95% компаний, внедривших ERP, видят повышение эффективности своих бизнес-процессов.
CRM и ERP системы могут снизить расходы, увеличить продажи на 29% и вывести маркетинг взаимоотношений на новый уровень. Поэтому, ознакомьтесь с ERP системами от таких компаний как Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft и так далее. Что касается CRM, рассматривайте не только лидеров рынка, вроде Salesforce. В нашем блоге, например, вы можете ознакомиться с целым списком бесплатных CRM-систем.
Сделайте обслуживание клиентов приоритетом
Когда дело доходит до построения крепких долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, главное — это идеальное обслуживание клиентов. Примерно 96% потребителей считают, что сервис имеет решающее значение в формировании их лояльности к бренду. Поэтому, плохое обслуживание часто становится основной причиной смены компании.
Острые углы в обслуживании клиентов могут иметь негативные последствия для бренда. Однако, и одной отзывчивости представителей службы поддержки недостаточно. Необходимо проявлять инициативу в оказании помощи. Чтобы действовать на опережение, определите общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и составьте план их решения. Такой подход поможет представителям компании незамедлительно реагировать на возникающие сложности.
Если говорить о скорости взаимодействия, то клиенты ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. Поэтому, подумайте об использовании чат-бота для обслуживания пользователей. Это ускорит процесс коммуникации с клиентами и сократит на 30% ваши расходы на службу поддержки.
Чтобы создать своего чат-бота, зарегистрируйтесь в SendPulse. В нашем сервисе вы можете бесплатно сконструировать бота для Facebook, Telegram и ВКонтакте. Отправляйте бесплатно до 10 000 сообщений в месяц, настраивайте цепочки автоответов, получайте подробную статистику взаимодействия с чат-ботом и многое другое.
Вознаграждайте лояльных клиентов
У людей есть нейронная структура, которая называется системой вознаграждения. Она усиливает определенные модели поведения. В результате мы склонны воссоздавать действия, которые приводят к некоторым ценным наградам. Используйте этот психологический фактор в своем маркетинге взаимоотношений — поощряйте лояльность клиентов.
Несмотря на то, что рынок кажется перенасыщенным программами лояльности, они действительно работают. Именно они мотивируют 79% потребителей продолжать взаимодействовать с брендом. Тем не менее, люди активны только в половине программ, в которых участвуют. Чтобы создать эффективную программу лояльности, придерживайтесь нескольких правил:
Теперь вы знаете о стратегиях маркетинга взаимоотношений, которые можете применить на практике. Давайте посмотрим, как именно бренды используют некоторые из них, чтобы повышать качество коммуникации и удерживать клиентов.
Примеры маркетинга взаимоотношений
Мы подготовили три примера брендов, которые используют стратегии из приведенного выше списка. Возьмите их на вооружение.
Чат-боты для быстрой коммуникации
Чат-боты — отличный инструмент для взаимодействия с клиентами и оказания им оперативной помощи. Однако сфера применения чат-ботов не ограничивается только поддержкой. С их помощью можно принимать заказы, рассказывать о бренде, новых продуктах, акциях и так далее.
Патентно-правовая фирма Prima Veritas, юркомпания Juscutum и lexnet.io совместно разработали чат-бота для Facebook Messenger, чтобы упростить процесс регистрации торговых марок для бизнеса. PatentBot рассказывает просто о сложном. Он шаг за шагом подводит клиента к цели, попутно отвечая на возникшие вопросы. А в случае появления сложностей, клиент может запросить подключить службу поддержки.
Благодаря PatentBot пользователь проходит практически весь путь от момента оформления заявки до ее оплаты в мессенджере, что согласитесь, очень удобно. Чат-бот позволил в несколько раз увеличить количество принятых заявок, ускорить процесс взаимодействия с клиентами и снизить стоимость регистрации.
Email маркетинг
Чтобы помочь пользователям ознакомиться с инструментами сервиса и эффективнее их использовать, компания Ecwid отправляет персонализированные email рассылки с полезной информацией.
Помимо рекомендаций и специальных предложений, подписчики получают в письмах обзоры других магазинов. В видео показывают примеры созданных магазинов и поясняют, что в них сделано хорошо, а что стоит улучшить. При этом, каждый подписчик может обратиться в Ecwid, чтобы попасть в подобный обзор.
Такой подход позволяет поддерживать заинтересованность и вовлеченность клиентов, ведь рассылки помогают им продвигать интернет-магазины и повышать продажи.
Взаимодействие через программу лояльности
Сеть кофеен One Price Coffee дарит за покупки бонусы — прайсы. Их также дарят за регистрацию, скачивание мобильного приложения, приглашенного друга и так далее. Обратите внимание, что покупателям, в зависимости от стоимости суммы покупок, присваивают статус: новичок, знаток, звезда, гуру. Чем выше статус, тем больше начисляется бонусов.
Такая система вознаграждения мотивирует покупать чаще и больше, а еще способствует привлечению новых клиентов и продвижению приложения компании.
Чтобы внедрить маркетинг взаимоотношений в свою стратегию и достичь желаемых целей, пробуйте разные инструменты и каналы. Вы можете разработать мобильное приложение, как это сделала сеть кофеен One Price Coffee, создать чат-бота, выбрать email маркетинг или протестировать другие варианты, например, web push маркетинг. Чтобы начать изучать новые эффективные способы взаимодействия с клиентами, зарегистрируйтесь в SendPulse.
Также искали с «Маркетинг взаимоотношений»
Оценка: 5 / 5 (6)