Кам это что за должность

Кто такой Key Account Manager?

Большинство собственников бизнеса ведут продажи крупнейшим клиентам своей компании лично.
Когда я спрашиваю их, почему они не делегируют эти задачи сотрудникам, получаю такой ответ:

Более того, у многих собственников есть понимание, что личная работа с клиентами их не развивает и не двигает, но они не видят решения данного вопроса.

экономике и финансах

Эксперт в продажах, который умеет общаться с ТОП-ами и владельцами на равных.

КАМ является кадровым резервом для продвижения на руководящие должности, т.к. он отвечает за самые крупные продажи в компании.

В задачи КАМа входит не только выполнение плана продаж, но и выстраивание долгосрочных деловых отношений с ключевыми клиентами, качественная проработка клиента с целью увеличения продаж, налаживание новых связей и заключение стратегических сделок.

Что нужно учесть при построении или систематизации системы продаж? Смотрите видео на нашем канале «Брежнев Консалтинг!

Источник

Аббревиатура КАМ на английском языке означает Key Account Manager, что в переводе – менеджер по ведению ключевых клиентов. Эта должность схожа с профессией «менеджер по продажам», однако предполагает более расширенный функционал и куда большую ответственность, чем у рядовых представителей компании. Работа ведется с основными клиентами предприятия, так называемыми «випами». Последние являются лидерами в своих сегментах рынка, и потеря даже одного заказчика столь высокого уровня способна отразиться на деятельности всей компании.

Кей-аккаунт-менеджеры выстраивают индивидуальные отношения с особо значимыми клиентами, мотивируя их на долгое и продуктивное сотрудничество со своей организацией. КАМы обладают совершенными навыками презентации, отличным знанием продукта, умением мыслить стратегически, глубокими аналитическими способностями, знанием психологии и техники манипулирования людьми. Такой набор специфических характеристик делает менеджера специалистом высокого класса и при этом значительно осложняет его поиск.

Агентство HR-Profi специализируется на подборе уникальных профессионалов и поможет найти «вип»-менеджера для любой сферы бизнеса.

Источник

Что такое КАМ? Менеджеры по работе с ключевыми клиентами: компетенции и обязанности

Key Account Manager — менеджер, работа которого заключается в налаживании контактов с главными клиентами организации. Такая позиция имеется во многих торговых фирмах и агентствах.

Понятие о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Для данной профессии общепринятым сокращением является «КАМ», являющееся аббревиатурой от английского названия Key account manager. Основные обязанности сотрудника, занимающего данную должность, заключаются в мотивации основных заказчиков организации к развитию долгосрочного сотрудничества.

Нельзя дать однозначный ответ на вопрос «Что такое КАМ?». По своей сути, именно этот специалист связывает ключевых клиентов экономического субъекта с последним. Его действия должны быть направлены на удовлетворение потребностей таких клиентов, при этом он должен проводить консалтинг, оказывая помощь в выборе оптимального варианта для бизнеса заказчика.

Какие клиенты считаются ключевыми?

Торговые организации и агентства имеют множество клиентов, которые по отдельности приносят небольшой доход для данных организаций.

Работа КАМа направлена на то, чтобы клиенты, которые приносят фирме 10-20 % дохода по возможности длительное время сотрудничали с данным экономическим субъектом.

К ключевым клиентам относят тех из них, которые являются лидерами в рассматриваемом сегменте рынка, приносят высокую прибыль рассматриваемой организации (таких клиентов может быть немного, но в совокупности они могут приносить до 70-80 % прибыли), предоставляют новые возможности по увеличению объемов реализации, рассматривают организацию, в которой работает КАМ, как надежного партнера.

Таким образом, другим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: это менеджер, работающий головой, чем отличается от среднестатистического менеджера по продажам, у которого основной рабочий орган — ноги.

Задачи аккаунт-менеджера

Задачи КАМа сводятся к выполнению плана реализации на той территории, которая за ним закреплена, определению ключевых клиентов с проведением анализа их потенциала, приоритетности и новых возможностей ведения дел в организации, контакт с ведущими специалистами, руководством партнеров, организация закупок у ведущих поставщиков, осуществление тендерной работы, если таковая предусмотрена для экономического субъекта, работа с дистрибьюторами, проведение и участие в работе крупных мероприятий, составление отчетов.

Должностные обязанности КАМа

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами заключаются в следующем:

Какие требования предъявляет работодатель к претендентам на рассматриваемую должность

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен обладать бизнес-хваткой, интуицией, тактичностью, быть способным к анализу, в некоторой степени даже являться психологом. Как и к большинству сотрудников организации, к соискателю на данную должность предъявляются требования по наличию высшего образования и знанию иностранного языка. Помимо этого, он должен хорошо освещать продукт организации, которую он представляет, понимать, как производится образование цен и маркетинговой стратегии, а также оформление документов в юридическом лице, которое он представляет. Он должен владеть навыками делового общения, быть стрессоустойчивым, иметь активную жизненную позицию.

Помимо этого, работодатели хотят видеть на должности КАМа специалистов с навыками работы в продаже или с VIP-клиентами, которые бы обладали следующими основными характеристиками:

Таким образом, третьим ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет служить следующий: это должность, на которой должен работать специалист широкого профиля, заботящийся об интересах компании и о своих, поскольку зарплата КАМа напрямую зависит от прибыли, получаемой этой организацией.

Наиболее часто данную должность занимают пиарщики, рекламщики, менеджеры по продажам со своей клиентской базой.

Положительные и отрицательные моменты деятельности КАМа

Должность менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает свои положительные и отрицательные стороны, как и любая другая работа, связанная с общением с людьми.

Одним из основных положительных качеств является то, что успешная деятельность на данной должности позволяет достичь карьерного роста. При этом нужно понимать, что этого возможно достичь при наличии необходимых знаний, интуиции и умения общения с людьми.

Отрицательным моментом является то, что даже успешная деятельность не всегда способствует реализации специалиста в конкретной организации. Если компания проводит неэффективную маркетинговую политику, то работник не сможет раскрыться полностью.

Компетенции КАМа

Выполнение перечисленных в предыдущем разделе задач предполагает обладание менеджером по работе с ключевыми клиентами компетенциями:

Уровень доходов при работе по рассматриваемой должности

Четвертым ответом на вопрос «Что такое КАМ?» будет такой: «Это должность, которую занимает конкретный человек, который, как и все люди, хочет получать вознаграждение за свою работу».

При эффективной работе КАМа уровень его доходов может превышать 10000 евро, при неэффективной — его размер составит порядка 10000 руб.

В заключение

Аббревиатура «КАМ» произошла от английского Key Account Manager. Человек, занимающий данную должность, может получать как высокую, так и низкую зарплату, что во многом определяется эффективностью его работы. Данный менеджер должен строить взаимоотношения с клиентами, приносящими по отдельности не менее 10 % дохода организации, которую представляет КАМ. Клиенты могут быть разными, поэтому он должен быть и психологом, и аналитиком, и лингвистом, и управленцем, и специалистом по документообороту. Он должен разрабатывать различные стратегии, приводящие к улучшению показателей работы как организации, в которой трудоустроен КАМ, так и ключевых клиентов. Работодатель может искать менеджера с опытом, но он стоит дороже, чем тот, который имеет небольшой опыт работы в данной должности или вообще его не имеет. Если в организации нет таких финансовых ресурсов, которые бы способствовали найму опытных КАМов, лучше выращивать свои кадры.

Источник

КАМ менеджер расшифровка

Многие соискатели на появляющиеся менеджерские вакансии задаются вопросом, чем менеджер по работе с клиентами отличается от key account manager(а). В принципе, особых отличий не так много, но вот ответственность, которая лежит на специалистах, обеспечивающих продуктивное сотрудничество своей фирмы с ее основными клиентами, в разы больше. Должность key account manager на русском языке звучит, как менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ). Часто возникает вопрос, почему сотрудники, имеющие приличный стаж работы с заказчиками и партнерами компании, очень редко продвигаются на эту должность?

Оказывается, все очень просто, персонал, подбирающийся на эти должности, помимо профессиональной подготовки и опыта, должен соответствовать определенному психологическому или даже личностному уровню, для того, чтобы достигать необходимых результатов в ведении переговоров с серьезными партнерами.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами обязанности

Работодатель при беседе с претендентами на эту должность, в первую очередь обращает внимание на наличие переговорных навыков у соискателя, умение выслушать клиента и разобраться в его проблемах, вовремя сориентироваться и сделать собеседнику нужное предложение таким образом, чтобы отказаться от него не было никакой возможности. Одним словом, должность key account manager, предполагает наличие у сотрудника безошибочной интуиции и профессиональной хватки, что напрямую связано с его личностными установками и стремлением к постоянному усовершенствованию своих коммуникативных способностей.

Конечно, все эти качества необходимы всем без исключения сотрудникам, основная задача которых постоянное общение с людьми, но к клиентам такого уровня подход нужен особый. Тут важно умение играть «в долгую» и безошибочно определять их индивидуальные запросы. Менеджер по работе с ключевыми клиентами со временем вырабатывает свой стиль общения с каждым из них, в зависимости от поставленной перед ним задачи.

Как правило, за привлечение таких клиентов идет жесткая борьба с конкурирующими организациями, так что у руководителя отдела по работе с ключевыми партнерами должна быть выработана определенная стратегия по удержанию их в орбите интересов своей компании. Клиенту должны быть созданы такие комфортные и привлекательные условия для работы, чтобы мысль о смене партнеров не смогла прийти ему в голову ни при каких обстоятельствах. Поэтому именно способность к системному подходу, и умению продумывать долгосрочные многоходовые схемы, являются определяющими факторами при предложении соискателю должности КАМ-менеджера.

По большому счету, у key account manager(а)обязанности сводятся к:

Менеджер по работе с ключевыми клиентами резюме

Для того, чтобы заинтересовать работодателя предложением своих услуг, необходимо грамотно составить резюме. Стоит помнить, что руководителя, который ищет специалиста на должность key account manager (а), в первую очередь будет интересовать ваше образование, опыт работы на этой или похожей должности, профессиональный стаж, навыки и рекомендации. То есть вам необходимо как можно полнее и развернуто описать свою профессиональную биографию.

Для начала необходимо указать должность, на которую вы претендуете и личные контакты (Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты). Обязательно разместите информацию о том, в каком городе вы проживаете, и готовы ли ради работы изменить место жительства. Если у вас приличный стаж по данной специальности, есть смысл ознакомить работодателя с размером зарплаты, на которую вы рассчитываете.

Далее опишите полученное вами образование (наименование учебного заведения, специальность, год окончания). В этом пункте не нужно проявлять скромность – если у вас за плечами несколько ВУЗов, необходимо указать их все. То же самое касается и курсов профессиональной подготовки, даже если они напрямую не связаны с той должностью, на которую вы претендуете, все равно укажите их – не помешает. Здесь же не забудьте отметить, какими иностранными языками владеете, и на каком уровне. Должность key account manager (а) предполагает наличие таких навыков.

Далее следует описание вашей профессиональной карьеры. Отнеситесь к этому пункту с максимальным вниманием, и без лишней скромности преподнесите себя как специалиста. Указывайте все этапы вашей профессиональной биографии, прямо или косвенно связанные с должностью КАМ-менеджера. Здесь важно показать, что у вас солидный опыт по управлению персоналом, ведению переговоров с клиентами и т. д. Для этого детально опишите обязанности, которые вам приходилось выполнять и постарайтесь не упустите ни одного момента, так или иначе связанного с этой специальностью. Что касается рекомендаций, то если они у вас есть, замечательно. Если же порекомендовать вас как специалиста некому, не стоит расстраиваться – если собеседование пройдет удачно, то лишние подтверждения вашей компетентности уже никому не будут нужны.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами вакансии

Если вы выступаете соискателем на должность КАМ-менеджера впервые, работодателя, в первую очередь, будет интересовать ваш опыт работы в качестве менеджера других направлений. Обычно требование к таким претендентам ограничивается стажем не менее трех лет. Большая вероятность быть принятым на эту должность в серьезную компанию, существует у претендентов, которые до этого работали менеджерами по продажам. От специалистов, прошедших такую практику, при собеседовании потребуется лишь подтвердить свои организационные и переговорные навыки. Стоит учесть, что кандидатуры без высшего образования, даже при наличии стажа, рассматриваются работодателями в последнюю очередь, или же не рассматриваются вовсе. Что касается должностного оклада, то на этом этапе он будет составлять не более пятидесяти тысяч рублей. На более высокую зарплату рассчитывать не стоит.

Источник

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами (КАМ)

Аббревиатура КАМ произошла от английского Key Account Manager (= менеджер по ведению ключевых клиентов). Нередко по территории функции КАМа может нести сам региональный менеджер; если же территория большая, то у регионального менеджера может быть в подчинении не один КАМ.

Как и в случае с медицинскими представителями, ключевые компетенции напрямую связаны с функционалом, который предстоит выполнять КАМу. Кстати, функционал КАМа существенно менее диверсифицирован, но осложнен спецификой личностей, с которыми КАМу предстоит работать. Поэтому среди компетенций, так необходимых хорошему КАМу, преобладают личностные характеристики. Многим из них научить в зрелом возрасте нельзя. А это означает тщательный отбор сотрудников на данную позицию.

Табл. Профиль менеджера по работе с ключевыми клиентами

Глобальные задачи КАМа

Функционал (= детализация активности в рамках выполнения задачи)

Необходимые компетенции для выполнения задач

Установление тесных отношений с VIP и KOL и поддержание их лояльности к препаратам и компании

Лоббирование интересов компании в тендерах, при составлении льготных списков и прочих выгодных компании ситуациях

Надо признать, что хорошего КАМа найти непросто, так как на свободном кадровом рынке он долго не задерживается. При дефиците имеет смысл приглядеться к сотрудникам собственной компании. Нередки случаи, когда отличным КАМом становится вчерашний медицинский представитель. Любопытно, что у такого медицинского представителя скорее всего будет существенный недостаток для работы представителем. Он должен крайне плохо выполнять нормативы визитов, может заниматься сочинительством в отчетах и всячески пренебрегать процессной и типовой работой. Но при всем при этом будет давать по своей территории отличный результат, достигая его своими путями. Если вы столкнетесь с таким явлением в своем подразделении, не торопитесь ругать такого сотрудника и шаблонизировать его. Подумайте, а не подходит ли он по своим компетенциям на позицию КАМа?

Марина Р., сотрудница одной из известных фармацевтических компаний являлась медицинским представителем города Ростов-на-Дону. Её непосредственный менеджер, очень педантичный и внимательный к правилам человек, был ею крайне недоволен. Отчетность велась из рук вон плохо, информация о визитах явно заполнялась простым копированием, иногда даже даты и адреса забывала менять. Несмотря на то, что рабочий день начинался с 9, в 11 она как правило, еще спала, и менеджеру приходилось её в буквальном смысле слова будить. Не раз вставал вопрос о её увольнении, однако показатели по ее территории были отличными и решение все откладывалось. После смены регионального менеджера новый руководитель лично изучил работу своих медицинских представителей, и наконец-то принял решение по данной сотруднице. Вместо увольнения, ей была предложена позиция КАМа. Результаты аудита показали, что все VIP и KOL города прекрасно знали Марину и считали ее отличным сотрудником. Именно благодаря Марине компания регулярно выигрывала крупные тендеры на территории, имела неплохой состав лояльных врачей в крупных коммерческих центрах. Ее личностные особенности не способствовали регулярному выполнению работы, связанной с педантичными визитами по врачам, хоть она и очень старалась. Зато она прекрасно умела оценивать ситуацию и устанавливать и развивать личные отношения с людьми, которые принимали ключевые решения.

Работа с ключевыми клиентами предполагает высокий уровень ответственности, так как последствия серьезных ошибок весьма ощутимы для компании и всегда сопровождаются потерей денег и доли рынка в регионе. И поскольку, это работа в первую очередь с людьми, причем людьми, облеченными властью, статусом, распоряжающимися деньгами и иными ресурсами, такая работа по определению предполагает индивидуальный подход. Два обозначенных условия – зона риска и индивидуальный подход – сообщают нам требования к КАМу. Это должен быть сотрудник, способный быстро перейти на уровень развития не менее D3-D4, и шаблонов в его работе должно быть минимальное количество.

Каждый новый VIP или KOL – это отдельный неизвестный пока проект, по которым каждый из нас находится на уровне D1. А это предполагает совместную детальную постановку целей с КАМом до начала проекта, совместное детальное обсуждение плана его реализации и пошаговый контроль за ходом выполнения.

Однако по мере того, как отношения с VIP или KOL выстраиваются, будьте готовы менять стиль управления и больше делегировать КАМу. Согласовывайте с ним задачи и цели по VIP и KOL, определяйте бюджет и его назначение, но учитесь доверять успешному сотруднику.

Совершенно недопустимо вводить для КАМа нормативы визитов. Во-первых, клиенты категории VIP или KOL не собираются подчиняться никаким нормативам, у них свой весьма напряженный график работы. И их готовность к встрече напрямую зависит от значимости этой встречи для них лично. Не всегда эту значимость можно нормировать. Во-вторых, нередко целый ряд вопросов решается не на визитах, а во время неформальных встреч. И чем важнее тема, тем неформальней условия, в которых её обсуждают. Здесь уместно определить границы взаимодействия, но никак не вводить шаблоны.

Я предвижу вопрос, который слышу нередко: «А что, если КАМ не делает свою работу – своих VIP не знает, они его тем более. Остается только заставлять и вводить нормативы визитов – пусть ходит как все». Дорогой мой региональный менеджер! Если КАМ не хочет или не может выполнять свою работу, с ним надо разговаривать и прощаться. Пусть идет в медицинские представители и «ходит как все». А уравнивать функции, сохраняя названия должностей, как минимум, экономически нецелесообразно. Ведь вместо существующего, но неработающего КАМа знакомства придется выстраивать вам. Нет-нет! Вы не сможете сказать своему руководству, что КАМ виноват. Запомните, нерезультативный подчиненный – это ваша ошибка. Вы отвечаете за свой отдел и его результат. Если у вас неподходящий ресурс – надо его заменить подходящим. Все остальное – оправдания пока еще неопытного управленца.

Источник

Кто такой Key Account Manager

Ключевые клиенты – это основа клиентского капитала компании, которая поддерживает репутацию бизнеса, обеспечивает основной доход, стабильность в кризисные периоды, приток новых потребителей с запасом лояльности. Развитие отношений с ключевыми сегментами в прогрессивных компаниях рассматривается как одно из приоритетных направлений деятельности отдела продаж. Для этого внедряется система Key Account Manager.

Дифференциация клиентской базы и особенности работы с ключевыми сегментами

Традиционно ключевыми называют тех клиентов, которые приносят основную долю дохода компании. За критерий принимают именно доходность, а не оборот, потому что оборот может быть увеличен за счет снижения цены, что не обеспечивает роста прибыли. Если клиент приносит около 10 % дохода, его считают крупным, если свыше 20 % – монопольным клиентом. Такое понимание ценности клиента считается сильно упрощенным и не раскрывает всех возможностей стратегического развития отношений. В зависимости от сегмента рынка, сферы бизнеса, экономических условий у компании может быть несколько категорий ключевых клиентов:

Категории могут объединяться в одном крупном клиенте, но могут и скрываться среди мелкодоходных клиентов, имеющих стратегическое значение.

Ключевой клиент – это желанная цель для конкурента. Чтобы удерживать свою ключевую базу, компания должна уметь сегментировать клиентов, исследовать их потребности, осваивать клиентский потенциал, иметь стратегию развития отношений.

Качества и навыки Key Account Manager

Ключевой клиент обычно хорошо осознает свою ценность для компании и ожидает для себя индивидуального отношения. При этом, когда он занимает большой процент доходности, потеря его лояльности может существенно ударить по компании. Поддержание и целенаправленное расширение взаимоотношений с такими «тяжеловесами» и берет на себя менеджер по работе с ключевыми клиентами или Key Account Manager (КАМ).

КАМ – это не просто чемпион отдела продаж. Это человек-мультипотенциал, который владеет знаниями из самых разных областей – экономика, маркетинг, менеджмент, психология, юриспруденция. Он знает все о переговорах, достаточно устойчив, чтобы иметь дело с топами и первыми лицами, у него все в порядке с целеполаганием и принятием решений.

Важно: отличительный признак хорошего КАМа – он заинтересован не только в развитии своей компании, но и в развитии своих клиентов.

Большинство компаний предпочитают выращивать КАМов, а не приглашать новые кадры на эту должность. Так сотрудник проходит все ступени торгового процесса, начиная от мерчендайзера заканчивая менеджером отдела продаж, изучает специфику отрасли, знает все о работе «в полях», знает тонкости портрета потребителя.

По каким качествам можно распознать потенциального КАМа:

Эти качества личности позволят легко овладеть нужными навыками и знаниями. Заинтересованный своим делом КАМ всегда готов совершенствоваться, перенимать опыт, уделять время курсам и семинарам.

Навыки Key Account Manager, которым можно обучиться в процессе подготовки и работы:

Key Account Manager должен стать экспертом и партнером для своего клиента. Цель КАМа – не выполнить план, а развивать отношения с ключевиками, выстраивать новые связи, заключать не только высокодоходные, но и стратегические сделки. При этом КАМ должен понимать тонкости процессов своей компании, компании клиента и рынка в целом, чтобы строить работающие стратегии развития, и знать, на каком этапе сделки могут возникнуть проблемы.

Обязанности и направления работы КАМа

КАМ – это свободный художник отдела продаж. Большая часть его рабочего времени уходит на деловые и неформальные встречи с клиентами, посещение конференций, презентаций, симпозиумов, на которых устанавливаются деловые контакты, презентуются продукты и обсуждаются события отрасли. Поэтому КАМ работает с командой специалистов, которые берут на себя часть функциональных обязанностей. Если у компании есть большой клиентский сегмент, колебания которого существенно влияет на доходность, в структуре отдела продаж может быть сформировано подразделение или группа Key Account Manager. Каждый из специалистов команды закрепляет за собой и развивает 2–3 ключевых клиентов.

Основные направления деятельности менеджера по работе с ключевыми клиентами:

Важный аспект деятельности КАМа – установка и развитие человеческих контактов. Для эффективного сотрудничества нужно установить с компанией не меньше четырех контактов, среди которых должны быть и вертикальные, и горизонтальные связи – лица, принимающие решение о закупках и договорных отношениях, контакты в логистике, бухгалтерии и даже делопроизводстве. Эти связи помогут лучше понять потребности клиента, цели и ценности компании, внутренние бизнес-процессы, спрогнозировать возможные трудности.

Установка партнерских или даже дружеских контактов требует от КАМа отточенной тактичности, внимательности, интуитивного понимания иерархии и внутренних психологических процессов компании-клиента.

Важно, чтобы у участников взаимодействия не складывалось ощущение «перешагивания через голову» или чрезмерного давления, при этом взаимодействие должно развиваться, иметь общие взаимовыгодные цели.

КАМ должен чутко реагировать на состояние клиента, чтобы эффективно выстраивать коммуникацию. Лишнее давление или, наоборот, промедление может привести к срыву сделки и разрыву контакта, а восстановление лояльности потребует времени и дополнительных ресурсов.

Работа КАМа слабо поддается функциональному и поэтапному контролю, основное внимание уделяется показателям эффективности и итоговым результатам. Результаты могут выражаться не только в увеличении доходности, но и в новых перспективных проектах.

Роль КАМа в жизни компании

КАМ – это лицо компании на целевом рынке, которое презентует не только продукт, но и ценности бизнеса. В крупных торговых компаниях служба Key Account Manager возводится в степень философии клиентоориентированности.

Активные формы привлечения новых клиентов теряют эффективность, если за первой покупкой не следует работа по поддержанию и развитию отношений. Одноразовые взаимодействия в перспективе убыточны, постоянное привлечение новых клиентов обходится дорого и сильно зависит экономических условий.

Компании, которые начинают внедрять Key Account Manager, часто допускают распространенные ошибки:

На российском рынке культура Key Account Manager только начинает приживаться. Большинство компаний не занимаются стратегическим развитием и сосредоточены на кратковременных результатах. Работа с ключевыми клиентами ограничивается максимум программами лояльности. Такую тактику принято объяснять непредсказуемостью рынка, нестабильностью среды. При этом отсутствие долгосрочных отношений с клиентами еще больше усугубляет нестабильное положение компании в сегменте.

Источник

Эффективный отдел продаж: КАМы, их функционал и компетенции

Дмитрий Леонов, консультант и бизнес-тренер, Заместитель Председателя правления РУСПРОДСОЮЗА.

Дмитрий Кузнецов, консультант и тренер по развитию и управлению продажами.

Каждая компания имеет свои особенности, связанные с особенностями корпоративной культуры и личностными особенностями топ-менеджеров и собственников бизнеса. И каждая компания, которая занимается поставками в торговые сети, отличается от других компаний. Естественно, отличия имеются и в подразделениях, которые занимаются продажами в торговые сети. В разных компаниях сотрудники отделов продаж зачастую имеют совершенно разные компетенции и совершенно разный функционал. А есть ли что-то похожее и каким должен быть «идеальный» функционал и идеальные компетенции сотрудников отдела продаж в торговые сети?

Казалось бы, структуры в компаниях – поставщиков в торговые сети, отвечающие за продажи в торговые сети, должны быть одинаковыми или очень похожими в разных компаниях. Однако на практике вы никогда не найдете двух одинаковых отделов продаж в разных компаниях, если, конечно, речь не идет о франшизе.

Работая профессиональными консультантами, часто общаясь с сотрудниками отделов продаж различных компаний и анализируя их работу, авторы могут с уверенностью сказать, что

Понятно, что КАМ должен иметь блестящие переговорные навыки, владеть переговорными техниками и уметь применять их, в т.ч. в условиях стресса и давления со стороны байера.

Однако помимо переговорных навыков и техник, КАМ должен иметь компетенции в финансах и финансовой аналитике, уметь проводить финансовый анализ торговых сетей и обращать внимание на ключевые факторы, которые могут пригодиться ему в продажах. Видеть «за цифрами» реальные процессы, понимать причины этих процессов, интерпретировать данные в нужную для себя сторону и делать выводы, опираясь на финансовые данные – это тоже ключевой навык, которому нужно учиться и учить КАМа.

Естественно КАМ должен обладать базовыми знаниями в юриспруденции, знать и уметь использовать в работе отраслевые нормативные документы и законы, относящиеся к его работе. Закон об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ (391-ФЗ с поправками и разъяснениями этих поправок ФАС), Кодекс добросовестных практик и типовые решения Комиссии по соблюдению Кодекса, другие документы – все это должен знать КАМ. Еще он просто обязан внимательно изучить тексты типовых договоров с разными торговыми сетями, чтобы понимать нюансы договорных отношений между поставщиками и сетями.

Знание логистики и понимание всех логистических процессов как внутри своей компании, так и в торговой сети – это тоже ключевая компетенция КАМа, которая помогает выстроить эффективные коммуникации и разговаривать с байерами торговых сетей на одном языке.

Знание категорийного менеджмента – это еще один важнейший навык, наличие которого трудно переоценить и позволяет иногда в разы повысить эффективность сотрудничества с торговыми сетями. А к личностным навыкам КАМа, несомненно, необходимо добавить отличные коммуникативные навыки и навыки проведения эффективных презентаций.

КАМ также обязан иметь развитые управленческие навыки. Дело в том, что «по долгу службы» КАМ работает как с собственными подчиненными (помощниками КАМа), так и с другими командами внутри своей компании. И ему нужно уметь эффективно управлять своими сотрудникам и направлять других сотрудников. Плюс иногда образуются рабочие группы, а которые входят как сотрудники компаний-поставщиков, так и сотрудники торговых сетей.

Естественно КАМ должен хорошо представлять себе работу трейд-маркетолога, как своего, так и сотрудника торговой сети. Это важно для понимания текущей ситуации и поиска необходимых аргументов, которые можно использовать в переговорах с байерами торговых сетей. Навыки стратегического мышления тоже будут нелишними и пригодятся в переговорах, анализе рынка и при подготовке коммерческих предложений.

Отдельно хочется сказать о необходимости знания и понимания КАМом рынка, как со стороны поставщиков, так и со стороны торговых сетей. Знание конкурентной ситуации в торговых сетях – это очень важная вещь, которая сразу повышает в глазах байера уровень профессионализма КАМа, а это важно при ведении сложных переговоров.

Еще одной особенностью КАМа является необходимость работать и принимать определенные решения автономно, а это значит, что КАМ должен четко понимать и формулировать границы собственных полномочий при обсуждении возможных результатов будущих переговоров с коммерческим директором.

Теперь, хорошо понимая компетенции КАМа, которые вытекают из задач, стоящих перед ним во время проведения переговоров с представителями торговых сетей, можно непосредственно перейти к функционалу КАМа.

Надо понимать, что КАМ – это высокооплачиваемый сотрудник, играющий ключевую роль в продажах компании, поэтому его функционал должен быть таков, чтобы он занимался только ключевыми вопросами, которые приносят максимальный результат компании с точки зрения продаж.

Исключение несвойственного функционала

КАМ в принципе может работать и самостоятельно и во многих компаниях, которые только-только начинают сотрудничать с торговыми сетями, КАМы работают одни, без помощников. Однако, как только обороты начинают расти, у КАМа непременно должна появиться собственная команда, состоящая из одного или нескольких помощников, на которую бы он смог переложить часть своего функционала.

Обычно крупные компании организуют customer service – специальное подразделение, которое отвечает за процессы взаимодействия с торговыми сетями, начиная от получения заказа из сети и заканчивая контролем оплаты, выставлением счетов-фактур и проведением сверки взаиморасчетов. Данный сервис подчиняется, в зависимости от внутренней структуры компании и рынка, на котором работает компания либо Коммерческому директору, либо руководителю, отвечающему за закупки, производство и логистику («цепочку поставок»).

Небольшие и средние компании не имеют такого единого сервиса и часто абсолютно все вопросы стараются замкнуть на КАМа.

Какую часть функционала КАМ может и должен передать своим помощникам?

Во-первых, определенные технические моменты, связанные с контролем отгрузок. Ушла ли в торговую сеть та или иная поставка, разбор и подтверждение ситуации с выявленным браком или недогрузом, оформление документов на отгрузку и собственно контроль отгрузки – все это можно смело передать помощникам вместе с соответствующими полномочиями. Однако планирование отгрузок КАМ должен, в обязательном порядке, оставить за собой. Авизацию автозаказов с установленным жестким временем, конечно же, нужно передавать в customer service либо, если он отсутствует, передавать своему помощнику, который всегда должен находиться на рабочем месте, наделен определенными полномочиями и специально обучен, в каких случаях необходимо связываться с КАМом для проведения авизации, а в каких – принимать решения самостоятельно.

Во-вторых, что касается звонков в торговые сети. КАМу не нужно замыкать на себя абсолютно все контакты с разными представителями торговой сети. Учитывая, что у байеров торговых сетей крайне редко возникает необходимость в исходящем звонке, КАМу следует передать все «технические» контакты с представителями торговых сетей своим помощникам, а часто, и другим отделам компании (логистика, бухгалтерия). КАМ должен обсуждать только ключевые вопросы, связанные с расширением ассортимента, увеличением продаж и планированием промо.

Высвобождая собственное время и передавая определенный функционал своим помощникам, КАМ может существенно повысить свою эффективность. При наличии помощников, один КАМ может «курировать» до 3-х торговых федеральных сетей, при этом на каждые 70-100 СКЮ, поставляемые в сети ему нужен свой отдельно выделенный помощник. Понятно, что это примерные данные, которые подлежат корректировке в зависимости от специфики компании-поставщика и предлагаемой продуктовой линейки. Таких помощников часто называют ассистентом или junior KAM.

Говоря о функционале байера, надо понимать, что ключ к успеху в работе КАМа – это, прежде всего, системность. Поэтому обязательный функционал КАМа может выглядеть так:

Обязательные еженедельные мероприятия и текущая работа

Мы уже говорили, что планированием отгрузок и оформлением заказов КАМ должен заниматься лично.

В обязанности КАМа входит организация работы по получению оперативной еженедельной информации о том, что происходит на полках торговых сетей, в которые компания поставляет товары. Изменился ассортимент или цены, появился новый производитель, или конкуренты завели на полку новый продукт? Появилась новая промо-активность? Конкуренты поменяли упаковку на своей продукции? Изменилась структура полочного пространства в категории? На все эти вопросы КАМ должен знать ответы.

Обычно для этого помощники КАМ по определенным дням делают «фотографии торговых сетей» – посещают торговые сети с заранее подготовленными опросниками, изучают «свою полку» и заполняют необходимые данные. Позже на основании этих опросников готовятся небольшие аналитические отчеты, в которых указываются все изменения. Изучая эти отчеты, и постоянно отслеживая произошедшие изменения, происходящие в торговых сетях, КАМ накапливает необходимую информацию и готовит аргументы, которые могут быть использованы при проведении переговоров с байером. Вся «история полки» хранится у КАМа, и он в любой момент времени может посмотреть, какие изменения происходили в тот или иной период времени. В некоторых компаниях эти данные визуализируют – все изменения вносят на большие «карты активности сети» – это значительно упрощает анализ и позволяет быстро посмотреть и понять периодичность, а иногда и принципы, по которым торговая сеть вносит свои изменения.

И хотя КАМ обычно «живет в отчетах», тем не менее, ему тоже желательно раз в неделю посещать одну из торговых сетей, чтобы собственными глазами увидеть какие изменения происходят в торговых сетях. В идеале работа КАМ – это принести в торговую сеть стул, сесть около полки и думать, смотря на поведение покупателей, какая из потребностей не закрыта и может быть закрыта их товаром. Это основная задача КАМ. Такое посещение точек разных форматов также нужно проводить за 1-2 дня до встречи с байером, на которой запланировано обсуждение важных финансовых или организационных вопросов. Опять же – такие посещения – это отличный способ получить полезную информацию от управляющих и даже сотрудников магазинов.

КАМ также должен получать оперативную информацию о работе мерчандайзеров и трейд-маркетологов. Сегодня, в большинстве случаев, мерчандайзеры находятся на аутсорсинге и работают непосредственно на то или иное специализированное агентство. И КАМу важно оперативно доносить необходимую информацию о проведении промо до агентства и контролировать их через просмотр web-отчетов, либо в обязательном порядке присутствовать на совещаниях и собраниях, которые организует собственный отдел мерчандайзинга при проведении обучения, а также еженедельно получать копию отчетов о том, что происходит в торговой сети с точки зрения мерчандайзеров. Были случаи, когда коммуникации внутри поставщика выстроены не самым лучшим образом и мерчандайзеры не знали, что компания планирует провести или даже проводит те или иные промо-акции.

Естественно, в своей текущей работе КАМу потребуется готовить коммерческие предложения и презентации для байера. И здесь нелишне будет напомнить, что при работе с информацией, необходимой для подготовки данных документов, лучше всего использовать методику «6С», согласно которой все знания и вся имеющаяся информация структурируются и группируются по следующим крупным блокам:

Хочется отметить такой важный момент, что КАМу необходимо делать несколько разных коммерческих предложений в случае, если, вопросы, затрагиваемые в коммерческом предложении, относятся к компетенциям разных людей. Например, были случаи, когда производитель в одном документе делал коммерческое предложение, как по основному ассортименту, так и по СТМ. В итоге, данный документ, попавший в торговую сеть, так и не дошел до специалиста, отвечающего за развитие СТМ.

Обязательные ежемесячные мероприятия

Ключевым мероприятием, которое делается КАМом ежемесячно, является подготовка для каждой торговой сети ежемесячного Аналитического отчета, включающего в себя:

По итогам данного анализа Аналитический отчет направляется Коммерческому директору с данными, результатами анализа, планом продаж и мероприятий на следующий месяц. В плане мероприятий происходит внесение изменений в части предложений по коррекции промо-активности и согласованию этих корректировок с торговыми сетями (после акций конкурентов всегда менее эффективно проводить промо), изменению ассортимента (вывод плохо продающейся продукции и замена ее на новые СКЮ), рекомендации по изменению упаковки (иногда изменения упаковки приводят к росту или падению продаж на 30-40%), предложения по улучшению продаж и т.д. И хотя часто поставщики знают заранее о промо конкурентов, так как торговые сети проводят тендеры для прямых конкурентов, да и промо-план торговых сетей, по большому счету, не является каким-то большим секретом и при наличии хороших личных отношений с байером КАМ может получить этот документ.

Обычно, по итогам месяца Коммерческий директор компании-производителя проводит внутреннее совещание, на котором, помимо КАМа присутствуют руководители таких служб, как отдел продаж, отдел производства, отдел мерчандайзинга, трейдмаркетологи, логисты, а также представители других заинтересованных подразделений. На данном совещании обсуждаются все вопросы, связанные с продажами в торговые сети, обсуждаются изменения в планах, предложения КАМа по увеличению продаж, возникшие в данной торговой сети инциденты и другие значимые вопросы.

Именно по итогам такого совещания, окончательно согласовываются и утверждаются изменения в ранее утвержденные планы мероприятий в разрезе конкретных сетей – планируются изменения объемов (тонны, коробки и пр.) в связи с изменившимися запросами и планами сетей, конкретный ассортимент в разрезе СКЮ, ставятся задачи КАМу по согласованию корректировок промо, контролируются возможные недопоставки и планируются прочие мероприятия, необходимые для эффективной работы с сетями.

Некоторые компании-производители оперативно не реагируют на те или иные происходящие изменения, что иногда приводит к очень неприятным последствиям. Например, конкурент поставил на полку более дешевые СКЮ и за несколько месяцев просто вытеснил товары поставщика с полки, а КАМ своевременно не отследил эту ситуацию. Или еще пример несогласованности планов внутри компании-производителя – отдел производства «неожиданно» для КАМа и для торговой сети прекратил выпуск определенного СКЮ, складские запасы которого закончились в течение 2-х месяцев. В итоге все вылилось в недопоставки и нарушения договора с торговой сетью со всеми неприятными последствиями.

Поэтому КАМам, даже если их СКЮ в данные момент хорошо продаются, планы выполняются, то рано «почивать на лаврах» или работать по методике «ЗП» (пол, палец, потолок), т.е. ничего не глобального не делать на рабочем месте. Необходим постоянный анализ текущей ситуации. Тем более, часто бывает так называемый «ложный рост» – объем продаж в абсолютной величине растет, планы выполняются, КАМ «рапортует», что «все отлично», а на самом деле происходит падение продаж и в каждой точке торговой сети конкуренты постепенно вытесняют те или иные СКЮ, а рост объемов продаж объясняется просто органическим ростом самой торговой сети.

Даже если все хорошо и каких-то срочных вопросов или корректировок нет, КАМу желательно планировать свое появление раз в месяц в каждой из торговых сетей – послушать о новостях и изменениях «их первых рук», выслушать предложения и, может быть, претензии, самому спросить об изменениях, происходящих в сети. Понятно, что байеры, вследствие своей высокой нагрузки, почти никогда не соглашаются на «пустую» встречу, чтобы только «просто поболтать». Поэтому, можно либо поискать веский предлог, либо направиться в другие подразделения торговой сети, например, в бухгалтерию («по пути завести документы») и получить информацию о новостях там.

Были случаи, когда КАМы по полгода не появлялись в торговых сетях, а за это время сети меняли свои стратегии и вносили значительные изменения в ассортимент, про которые КАМ ничего не знал, а значит и не мог предложить сети свои новые СКЮ.

Обязательные ежеквартальные мероприятия

Помимо подготовки внутренней квартальной отчетности (квартальное бизнес-ревью), включающего в себя плановые показатели, процент их выполнения, фактическое отклонение и причины, приведшие к отклонению, значимые события и предложения по мероприятиям в следующем квартале, байеру нужно знать следующую важную вещь.

Почти все федеральные сети проводят квартальные встречи, обычно с топ-200 поставщиков, на которых обсуждаются все те же вещи – план, факт, процент выполнения, причины. КАМы готовятся к таким встречам, чтобы сделать на них какие-то новые предложения байерам и удовлетворить за счет своих предложений потребности сети.

Многие поставщики, которых сеть не относит к крупным поставщикам, просто ничего про такие встречи не знают, часть тех, кто знает, даже и не пытается попасть на «квартальный разбор» в сетях. А, тем не менее, это очень важные мероприятия (важнее только годовые переговоры), и КАМу желательно попасть на обсуждение квартальных результатов. И здесь инициативу необходимо проявить именно КАМу, самому подготовить и направить байеру квартальное бизнес-ревю (которое, естественно, будет отличаться от аналогичного внутреннего документа) и постараться «напроситься» на встречу. Как показывает практика, 15-20% КАМов, которые не входят в топ-поставщиков торговых сетей, все-таки попадают на квартальную встречу к байеру.

Обязательные ежегодные мероприятия

Ключевыми ежегодными мероприятиями, как правило, являются подготовка годового отчета о сотрудничестве с каждой сетью и участие в процессе годового планирования (мероприятия, финансовое планирование, расширение персонала, изменение бизнес-процессов) и, конечно же, проведение годовых переговоров и совместное планирование с торговой сетью.

Годовой отчет очень похож на ежемесячные отчеты, только в них отражается ключевая информация об итогах сотрудничества с торговыми сетями и информация, которая может повлиять на корректировку или даже изменение стратегии компании. Эта информация должна обязательно учитываться при годовом планировании, как и информация об органическом росте торговых сетей.

Процесс совместного годового планирования с сетью, на котором обсуждаются будущие промо, изменения в ассортименте, новые цены достаточно сложен, и здесь КАМу важно, помимо переговорных навыков, уметь оперативно согласовывать коммерческие условия, являясь «переходником» между собственным руководством и торговой сетью.

Работа с инцидентами и экстренно возникающими ситуациями

КАМу необходимо выстроить работу таким образом, чтобы оперативно получать всю информацию по каждому инциденту, произошедшему в торговой сети и связанному с его компанией. Это необходимо для того, чтобы правильно и своевременно оценить риски последствий того или иного инцидента и, если это необходимо, самому связаться с байером и инициировать обсуждение того или иного инцидента.

КАМ – высокооплачиваемый специалист с уникальным набором знаний и компетенций и компаниям-производителям необходимо правильно определять функционал КАМа с тем, чтобы он смог принести максимальную пользу и выгоду компании. Для этого его необходимо с одной стороны разгрузить от несвойственного функционала, а с другой стороны, дать ему дополнительный функционал и полномочия, чтобы он мог максимально эффективно выполнять свою очень важную работу.

Дмитрий Леонов , консультант и бизнес-тренер, Заместитель Председателя правления РУСПРОДСОЮЗА, автор книг серии «ПРАКТИКУМ ПОСТАВЩИКА».

Источник

Особенности работы с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами: особенности, требования

Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:

Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.

Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.

Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: обязанности

Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.

Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.

В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.

Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.

Основные ошибки при работе с ключевыми клиентами

На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.

Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.

Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?

1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.

2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.

3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.

5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.

6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.

7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.

Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.(c) Бизнес.Ру

Источник

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами занимается поддержанием отношений с самими важными для фирмы партнерами. Поэтому он должен помнить, что нельзя смотреть на клиентов только как на источник дохода, такое отношение всегда интуитивно чувствуется и отталкивает. Важно уметь соблюсти баланс между собственными интересами и выгодой партнера.

Общее описание

В России сложилась традиция – причислять к менеджерам людей, занятых в сфере коммуникации с людьми. В слове «менеджер» заложено значение «управлять другими», а менеджер по работе с ключевыми клиентами обычно не имеет подчиненных и отвечает только за свою работу. Вернее всего было бы назвать такого человека просто «специалистом».

Однако не будем углубляться в терминологию. Профессия Key Account Manager (КАМ), или менеджер по работе с ключевыми клиентами, встречается в торговых компаниях и разного рода агентствах, например рекламных. Взаимодействие с клиентами – важнейшая часть любого бизнеса, поэтому специализация компании здесь не принципиальна, она лишь корректирует работу специалиста и уточняет стоящие перед ним задачи.

Взаимодействие с клиентами – важнейшая часть любого бизнеса

КАМ занимается поддержанием отношений с самыми важными для фирмы клиентами, формирует коммерческие предложения, проводит первичную презентацию и последующие встречи, заключает договоры от имени компании. Он принимает участие в разработке ценовой политики, решает вопрос о скидках или особых условиях для партнеров, а также контролирует процесс и сроки предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей. Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен уметь прогнозировать возможные трудности в работе и оперативно решать проблемы.

Образование

Многие работодатели соглашаются, что высшее образование менеджеру по работе с ключевыми клиентами необходимо, но вот какое именно – не так принципиально. В идеале КАМ нужны знания в области маркетинга и психологии человека. Следовательно, основным может стать психологическое образование, а дополнительным – маркетинговые курсы. Иметь диплом маркетолога не так важно, поскольку основная работа менеджера по работе с ключевыми клиентами – это контакт с реальными людьми. Работодатели же отдают предпочтение не красивой строчке в графе «Образование», а аналогичному опыту работы претендента на данную позицию.

Смежные карьеры

В эту профессию приходят бывшие маркетологи или специалисты по рекламе и пиару – как правило, их привлекает возможность значительно повысить свой уровень дохода. Часто на должность KAM претендуют бывшие менеджеры по продажам или менеджеры по рекламе, которые наработали достаточные навыки и клиентскую базу для того, чтобы самостоятельно курировать важные проекты и вести основных клиентов компании. Длительные и устойчивые отношения с различными организациями полезны всегда, вне зависимости от того, чем потенциальный работодатель занимается. Все компании так или иначе ориентированы на продажу, поэтому сферы интересов многих из них очень часто пересекаются.

Функциональные обязанности

Работа КАМ начинается с исследования рынка и определения потенциальных стратегических клиентов – тех, сотрудничество с которыми должно стать для компании одной из главных статей дохода. Затем он связывается с ними. Установив первичный контакт, менеджер по работе с ключевыми клиентами с помощью специалистов других отделов формирует коммерческое предложение, в котором потенциальному клиенту должна быть продемонстрирована выгода от сотрудничества. Оно формируется очень тщательно, исходя из знаний о рынке, клиенте и его потребностях. Чем лучше проведен анализ потенциального партнера, тем больше вероятность заинтересовать его конкретным предложением. Тогда следующим этапом будет личная встреча.

Светлана Н. работает с клиентами уже несколько лет, сейчас – в рекламном агентстве. До этого она была менеджером по рекламе и менеджером по продажам. По ее словам, первая личная встреча – очень важный элемент в построении отношений. Ведь успех дальнейшего сотрудничества будет зависеть от того, насколько люди сумели найти общий язык друг с другом. Светлана говорит, что на встрече человек в первую очередь оценивает себя, а уже потом партнера, поэтому общение идет не только на словесном, но и на невербальном, энергетическом уровне.

После того как стороны соглашаются начать работу, отдельно обговариваются детали сотрудничества, затем подписывается договор и начинается процесс предоставления товара или услуги.

КАМ следит за тем, чтобы обе стороны соблюдали взаимные обязательства, чтобы не было никаких накладок.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен не только постоянно искать и привлекать к сотрудничеству новых клиентов, но и держать в поле зрения уже существующих, отслеживать изменения в их бизнесе и исходя из этого корректировать взаимодействие с ними. Ему также необходимо кропотливо вести клиентскую базу, собирать всю доступную информацию о компании, вплоть до отзывов клиента и своих собственных наблюдений.

Навыки и качества

Основные инструменты, используемые в работе КАМ, – это умение разбираться в психологии людей, навыки делового общения и знание продукта (товара или услуги), который предлагает представляемая менеджером компания. Кроме того, очень важна в работе таких специалистов способность «запрограммировать» себя на удачу. «Нужно уметь составить правильный посыл клиенту. «„Впаривая“ кому угодно и что угодно, можно заключить сделку только один раз – во второй это не сработает», – делится своими размышлениями Светлана.

Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку, знать, где можно заработать, но при этом быть тактичным, обладать развитой интуицией и понимать, когда следует остановиться, перестать оказывать давление на клиента, чтобы не перегнуть палку. В противном случае сделка может сорваться.

Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку

КАМ должен обладать также хорошими интеллектуальными способностями и аналитическим мышлением. Отдельно нужно отметить такой навык, как знание иностранных языков. Количество компании, которые сотрудничают с иностранными партнерами, сегодня постоянно увеличивается. Чтобы занять должность менеджера по работе с ключевыми клиентами в крупной организации просто необходимо знание английского языка.

Плюсы и минусы в профессии

Эта профессия предполагает постоянный контакт с людьми. Она подойдет для тех, кто обладает активной жизненной позицией, умеет анализировать ситуацию и делать прогнозы. Плюсом данной профессии является то, что менеджер по работе с ключевыми клиентами может быстро построить карьеру, заняв более высокие позиции в компании за счет своего личного обаяния и умения расположить к себе людей. Еще один положительный момент – возможность получать очень высокую заработную плату. Но поскольку уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом, фактор нестабильности заработка, зависимость уровня дохода от количества заключенных сделок и полученных процентов для многих кандидатов будет минусом.

Уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом

Проблемы могут возникнуть в том случае, когда навыки и умения специалиста не полностью востребованы конкретной компанией. Например, хороший специалист оказывается жертвой плохой маркетинговой политики организации. Выход из такой ситуации только один – поиск нового места работы.

Оплата труда

Зарплата менеджеров по работе с ключевыми клиентами редко представляет собой фиксированный оклад. Большая часть из них получает проценты со сделок. Процент может идти с маржи – с разницы между себестоимостью товара и той суммой, за которую он продан, – или с общей суммы сделки. В последнюю входит так называемое агентское вознаграждение, именно с него начисляются бонусы менеджеру. Размер агентского вознаграждения может варьироваться от 10 до 15% от суммы сделки, если сделка средняя, и быть равным примерно 5% – если крупная.

Заработная плата менеджера по работе с ключевыми клиентами в «урожайные» и «неурожайные» для компании месяцы может отличаться в разы – от 10 тысяч рублей до 10 тысяч евро в месяц и даже больше. Заработок КАМ зависит не только от личных умений, но и от возможностей компании – того, в какой срок она может предоставить данный продукт или услугу. Если организация несвоевременно выполняет взятые на себя обязательства, к примеру по каким-то причинам затягивает процесс оказания услуги, это негативно отразится как на ее репутации, так и на полученной прибыли.

Перспективы

Успешный менеджер по работе с ключевыми клиентами впоследствии может занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Карьерный рост, как правило, обусловлен количеством удачных сделок.

Что касается финансовых перспектив, то чем крупнее компания, тем масштабнее сделки и тем больший бонус получает KAM. Поэтому соискателям при поиске работы стоит в первую очередь обращать внимание не на графу «Заработная плата» в описании вакансии, так как там может быть указана фантастическая сумма, а на масштаб компании и ее деловую репутацию на рынке.

Источник

Key account manager – человек без профессии или двигатель торговли?

В 2002 году закончила Московский Государственный Университет пищевых производств по специальности «Экономика и управление на предприятиях пищевой промышленности».

Стаж работы в области продаж составляет более 15 лет. Более полутора лет работала в компании «Дымовское колбасное производство», занимая должности от менеджера по продажам отдела продаж до руководителя отдела по работе с ключевыми клиентами коммерческого департамента.

С 2007 года по конец 2012 года занимала ключевые позиции в департаменте продаж компании ЗАО «Международные услуги по маркетингу табака», а затем в течение года занимала должность директора группы по работе с ключевыми клиентами отдела по работе с ключевыми клиентами в ООО «Данон Индустрия».

В «САН ИнБев» пришла осенью 2013 года на позицию директора по продажам ключевым клиентам, где работает до настоящего времени. В компетенции Анны входит управление ключевыми клиентами по России, проведение переговоров на уровне топ-менеджеров и работа с командой из 60 человек.

Источник

Менеджер по ключевым клиентам

Менеджер по ключевым клиентам (Key Account Manager, КАМ) – в компаниях сферы FMCG сотрудник, обеспечивающий продажи объемообразующим клиентам, выделенным в отдельную клиентскую базу либо по критерию объема закупаемой продукции, либо по критерию принадлежности к определенному каналу сбыта (например, региональные и федеральные сети). КАМ является ответственным лицом от компании-поставщика, решающим все проблемы взаимодействия с ключевым клиентом. В зависимости от специфики компании и решаемых задач, может иметь в подчинении торговых представителей по ключевым клиентам и мерчендайзеров.

Как правило, в обязанности КАМ входит:

КАМ будет успешен, если ему удалось сформировать партнерские деловые отношения с представителем ключевого клиента. Для этого недостаточно просто владеть навыками установления контакта – закупщик должен увидеть в нем профессионала и убедиться, что КАМ заинтересован не только в продажах товара на полку ключевого клиента (on-take), но и в продажах с полки конечному потребителю (off-take). КАМ должен владеть всей оперативной информацией о ситуации в торговых точках ключевого клиента, знать оборачиваемость и доходность каждой из позиций своего ассортимента и предпринимать меры по увеличению оборота, используя байера как ключевое лицо для продвижения своих идей. При этом он должен хорошо знать рынок и отслеживать активность конкурентов, понимать специфику потребностей ключевого клиента, хорошо понимать способные влиять на оборачиваемость факторы и уметь использовать всю эту информацию при проведении переговоров, обладать немалой работоспособностью и стрессоустойчивостью.

…В одной из компаний был сформирован отдел по работе с ключевыми клиентами из опытных менеджеров, которые сумели ввести ассортимент в основные федеральные сети и «раскачать» продажи до серьезных объемов. Правда, поскольку они все время проводили «в полях», у них постоянно хромала дисциплина с документооборотом и отчетностью. В конечном счете, руководству это надоело, и в один день весь состав «ключевиков» был сменен на дисциплинированных девушек, которые с отчетностью умели работать идеально. К сожалению, выяснилось, что при этом они редко покидают офис и не очень умеют вести переговоры. Чтобы дать им возможность оторваться от отчетности, в штат ввели координаторов – точно таких же дисциплинированных девушек, по одной для каждой из КАМ. Но это тоже почему-то не изменило ситуацию. В конечном счете, руководству оставалось только объявить, что КАМ больше не является полевым сотрудником, а сетевые торговые точки теперь будут посещать торговые представители, чтобы фотографировать выкладку товара и отсылать фотографии КАМ…

В крупных FMCG-компаниях со сложной структурой отделов продаж могут также выделять должности National KAM, Regional KAM, Local KAM, KAM Unit Manager, Group KAM, Senior KAM, Junior KAM, Service KAM и др., отражающие место в управленческой иерархии компании и уровень полномочий в работе с ключевыми клиентами. Например, команда КАМ, включая Junior KAM как младшего специалиста и Senior KAM как ведущего специалиста, может подчиняться GKAM (или KAM UM), которые, в свою очередь, подчиняться NKAM или Key Account Director. При этом названия должностей и их функционал в немалой степени зависят от традиций компании и ее организационной структуры, в частности, под должностью NKAM может пониматься как рядовой менеджер, работающий с национальными сетями, так и национальный КАМ, то есть руководитель всей службы взаимодействия с ключевыми клиентами в компании.

Источник

Что должен уметь менеджер по работе с ключевыми клиентами

Главной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами является поддержание деловых отношений с наиболее значимыми для компании партнерами. Этот процесс имеет определённые особенности и характерные отличительные черты. Проанализируем основные навыки менеджера по работе с клиентами и специфику контактов с важными партнерами.

Общее описание

В Российской Федерации сложилось так, что к менеджерам причисляют работников, занятых в отрасли коммуникации с людьми. Слово «менеджер» по-другому может быть интерпретировано как «способность управлять другими», а человек, занимающий эту должность, как правило, отвечает только за выполненную им непосредственно работу, и подчиненных у него нет.

Повстречать профессию «менеджер по работе с ключевыми клиентами» можно в различных торговых компаниях и агентствах, к примеру, рекламных.

Взаимодействие с потребителями является важнейшей частью каждого бизнеса, поэтому в определении того, какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами высшего ранга, или Key Account Manager (КАМ), принципиальной роли специализация компании не играет, ею, по сути, только корректируются обязанности специалиста и конкретизируются стоящие перед ним задания.

На КАМ, как уже ранее отмечалось, возлагается обязанность поддержания деловых взаимоотношений с наиболее важными для фирмы клиентами> также этот специалист отвечает за разработку коммерческих предложений, проведение первичной презентации и всех последующих бизнес-встреч, заключение договоров от имени фирмы.

КАМ участвует в формировании ценовой политики, принимает решения в вопросах о скидках или особых условиях для отдельных партнеров, также контролирует сроки и процесс предоставления услуги или товара, соблюдение договоренностей. Специалист на данной должности должен уметь делать прогнозы о возможных трудностях в работе и оперативно устранять возможные проблемы.

Образование

Большинство работодателей склоняются к мнению, что ключевые навыки менеджера по работе с клиентами высшего ранга должны основываться на полученном последним высшем образовании, однако при этом не акцентируют внимание, на каком именно.

В идеале считается, что КАМ должен обладать знаниями в области психологии человека и маркетинга. Следовательно, в качестве основного образования может выступать психологическое, а как дополнительное – маркетинговые курсы. Наличие диплома маркетолога не так уж и принципиально, поскольку основная деятельность этого специалиста – контакты с людьми в реальной жизни.

Качества и навыки

К числу основных инструментов, используемых КАМ в работе, относятся:

Вышеназванные профессиональные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами также должны быть дополнены аналитическим мышлением и хорошими интеллектуальными способностями.

Особенно важной в работе этих специалистов является деловая хватка, развитая интуиция и умение безошибочно прогнозировать поведение клиента, его реакции на те или иные коммерческие предложения.

Отдельное внимание стоит уделить такому навыку, как владение иностранными языками. Количество организаций, уже сотрудничающих или планирующих такие деловые отношения с иностранными партнерами, непрерывно возрастает. И чтобы занять должность КАМ в какой-либо крупной организации, знание английского языка является просто необходимым.

Преимущества и недостатки профессии

Желающим стать менеджером по работе с клиентами важно знать, что этой профессией предполагается непрерывный контакт с окружающими. Она отлично подойдет для лиц с активной жизненной позицией, умеющих просчитывать и анализировать ситуацию.

Главное преимущество данной профессии —> КАМ может высоко подняться по карьерной лестнице, чему поспособствуют его умение располагать к себе людей и личное обаяние. Еще одним положительным моментом является возможность получать за свою работу высокое вознаграждение в денежном эквиваленте.

К минусам данной работы можно отнести:

Кроме того, уровень дохода определяется, помимо умений и навыков специалиста, еще и возможностями компании в целом. Как показывает практика, в большинстве случаев проблемы в данном направлении возникают из-за того, что организацией способности сотрудников востребуются только частично, и хорошие специалисты оказываются жертвами плохой маркетинговой политики компании. Выходом из такой ситуации может быть только поиск новой работы.

Тонкости профессии «менеджер по работе с клиентами»: Видео

Источник

Неменеджер

Блог о продажах| переговоры| карьера в продажах

KAM/NKAM/RKAM

Практически в каждой крупной компании FMCG есть такая позиция, как «КАМ» и прочие производные от нее — RKAM, LKAM, KAM. Предлагаю разобраться в многообразии терминов и прийти к единому знаменателю. Чтобы лучше понять специфику, давайте разберемся в терминологии:

KAM — Key Account Manager — менеджер по работе с ключевыми клиентами. В зону ответственности этого сотрудника входит весь процесс согласования всех договоренностей с клиентом, контроль их имплементации, а также контроль исполнения;

Локальные ключевые клиенты (Local Key Account) — ключевые клиенты на территории, имеющие ограниченную географию своего присутствия, обычно ограниченной одним городом-областью. Критерии, которые выделяют ключевых клиентов: товарооборот клиента, количество торговых точек, формат торговых точек, принадлежность к каналу.

Региональные ключевые клиенты (Regional Key Account) — ключевые клиенты на территории, находящимися в нескольких городах или областях, обычно ограниченной одним регионом. Пример — Северо-Западный ФО, Московская область, Сибирский ФО. Критерии, которые выделяют ключевых клиентов: товарооборот клиента, количество торговых точек, формат торговых точек, принадлежность к каналу.

Национальные ключевые клиенты (National Account) — клиенты, находящиеся на территории нескольких регионов, то есть по сути представлены на федеральном уровне. Для примера — X5, Тандер;

Опираясь на определения выше, любой KAM имеет сферу за которую так или иначе отвечает.

LKAM — отвечает за работу с локальными сетями. В сфере ответственности RKAM находится работа с RKA, а NKAM отвечает уже за национальных клиентов.

Главная задача KAM придти к единому мнению в процессе переговоров с клиентом, в идеале используя стратегию Win-Win, так как долгосрочное сотрудничество невозможно при игре «в одни ворота». Наиболее сильная компетенция, требуемая к этой должности — развитые Negotietions skills.

Основной функционал KAMa:

В некоторых FMCG позиция КАМа не является менеджерской, то есть не предполагает наличия подчиненных. Но в компаниях, где есть градация R/L/N KAM, предпологается, что RKAM отвечает за несколько KAMoв, которые работают в рамках одно региона, тоже самое относится и к N/LKAMу. Поскольку в каждой крупной компании есть свои стандарты, то функционал и весомость этой позиции могут варьироваться.

Требования к кандидатам:

Уровень дохода:

Чаще эта позиция открыта у крупных производителей, поэтому и уровень дохода здесь немалый, в среднем от 70,000 до 250,000 р. в месяц.

Источник

Кам это что за должность

К АМ, come!

Или как найти менеджера по работе с ключевыми клиентами

На первый взгляд, между менеджером по продажам и менеджером по работе с ключевыми клиентами не такая уж и большая разница. Ну, разве что от последних финансовый выхлоп куда значимее, а, стало быть, и уровень ответственности повыше. Однако, как показывает практика, далеко не из каждого сейлза вырастает толковый key account manager – выходит, дело тут не только в опыте продаж и повышенном чувстве долга. В чем именно – давайте разбираться!

КАМ должен заниматься не столько поиском новых клиентов – на это сгодятся и рядовые сейлзы-ищейки – сколько удержанием и сопровождением существующих партнерских связей, мотивацией крупных заказчиков на продолжение сотрудничества с компанией.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами является серым кардиналом отдела продаж – его работа часто незаметна коллегам, но именно он является связным между VIP-заказчиками и своей фирмой. Он старается удовлетворить все потребности клиента, осуществляет консалтинг, помогая выбрать наилучший для вариант для бизнеса заказчика.

Старания КАМа небескорыстны, они направлены на то, чтобы этого ценного партнера не перехватили конкуренты, ведь зачастую прибыль от сотрудничества с таким клиентом составляет 10-20% общего дохода его родной компании – кстати, именно такие заказчики и считаются ключевыми. Другими словами, аккаунт-менеджер должен сделать все для счастья своего клиента, но с тем умыслом, чтобы тот работал с компанией как можно дольше и оставлял о ней самые лучшие рекомендации.

Если среднестатистического менеджера по продажам кормят ноги, то КАМа, по большей части, – голова. Его работа подразумевает масштабную мозговую деятельность, включая анализ не только «своего» сегмента рынка и поведения конкурентов, но и исследование бизнес-сферы клиентов, понимание их требований и перспектив развития рынка сбыта. Он должен прогнозировать поведение заказчика на много шагов вперед. В отличие от обычного сейлза, перед которым стоит задача продать как можно больше, аккаунт-менеджер гонится не за количеством, а за качеством сделок: он превращает крупного клиента из «одноразового» заказчика в долгосрочного партнера, и такая обработка может занять довольно продолжительное время. При этом кей-аккаунт-менеджер должен прекрасно ориентироваться не только в том продукте, с которым он непосредственно работает, но и в других услугах и товарах своей компании, чтобы при малейшей возможности предложить их своему клиенту и тем самым расширить пакет сотрудничества.

КАМы второго уровня (с опытом работы до 2 лет) стоят уже подороже: по данным рекрутинговых агентств, в Петербурге зарплата такого специалиста может доходить до 70 000 руб. Зато этот вид соискателей уже обладает базовыми компетенциями, такими, например, как разработка индивидуальных коммерческих предложений для конкретного клиента.

Ну а третий уровень составляют готовые профи с многолетним стажем. Можно постараться и найти асов, заточенных для работы именно в той бизнес-среде, в которой ведет свою деятельность работодатель – идеальный вариант! Конечно, запросит такой КАМ за свои услуги, как минимум, вдвое больше, чем менеджер второго уровня. Зато и спрос с него в разы выше: рекрутер будет требовать от такого кандидата не столько умения подать себя, наличия навыков продаж и компетенций (это само собой разумеется), сколько конкретных доказательств мастерства в цифрах – количество долгосрочных клиентов, число повторно заключенных сделок, свидетельства роста объема продаж и т.п.

Сам поиск КАМа высшего разряда требует большого профессионализма от кадровика и немалого терпения от работодателя, так как обычно такие асы уже имеют стабильную работу и сами на собеседования не напрашиваются. Иногда работодателю стоит несколько скорретировать свои запросы и расширить зону поиска за счет охвата смежных отраслевых рынков. Не нужно упираться только в тот бизнес-сегмент, в котором работает Ваша фирма – можно посмотреть КАМов, работающих с совершенно другим продуктом, но, допустим, с аналогичным типом аудитории. Менеджерам по работе с ключевыми клиентами гораздо проще адаптироваться к новой продукции, нежели к новому виду клиентуры – это нужно иметь в виду при составлении портрета аккаунт-менеджера.

Кроме того, при описании характеристики искомого кандидата работодателю необходимо учитывать то, как выстроена в его компании сама система продаж. Будет ли его элитный сейлз вести только крупных клиентов или ему придется совмещать ключевые сделки с мелкими проектами? Справится ли КАМ со всеми задачами в одиночку, или ему в помощь необходима целая команда линейных менеджеров? В последнем случае VIP-менеджер должен при всех прочих своих достоинствах быть хорошим управленцем, способным контролировать работу подчиненных, разрабатывать стратегию поведения всей команды с учетом первоочередных целей компании. Все эти нюансы нужно продумать заранее, еще до составления заявки в кадровое агентство. Благодаря такому подготовительному анализу, составление портрета кандидата в КАМы не составит труда. В помощь – приведенный ниже перечень навыков и требований к должности. Разумеется, все пункты подлежат корректировке, в зависимости от нужд компании, сферы ее деятельности и устоявшейся в ней политики продаж.

Обязанности key akkaunt manager

Требования к кандидатам

Поддержка и ведение ключевых клиентов компании

Опыт в продажах или уже имеющиеся навыки работы с вип-клиентами (по запросам работодателя)

Мотивация клиента на заключение долгосрочного сотрудничества

— Напористость при развитом чувстве такта;

— способность вникать, анализировать, предугадывать потребности заказчика;

— умение работать с возражениями

Предупреждение возникновения проблем с клиентами и оперативное разрешение сложных ситуаций

Формирование коммерческих предложений, индивидуально для каждого клиента

— умение работать в команде;

— понимание техники продаж и основных законов бизнеса;

— умение проводить или организовывать проведение маркетинговых исследований для анализа как деятельности клиентов, так и деятельности конкурентов

Участие в разработке ценовой политики, системы скидок и особых условий для партнеров

Исследование конкретной бизнес-сферы и определение потенциальных долгосрочных партнеров

Проведение презентаций продукции, встреч, переговоров

-Знание иностранного языка (при необходимости);

— навыки делового общения, знание психологии бизнес-коммуникаций;

Ведение сделки от презентации продукции до ее сбыта, контроль за выполнением всех условий договора, включая сроки предоставления товара/услуги, вопросы оплаты и пр.

— Знание документооборота: формирование пакета договорных документов для клиента, а также оформление отчетности о проделанной работе

Кей-аккаунт-менеджер – «лицо» компании, от его работы во многом зависит репутация Вашей фирмы, а значит – и рост прибыли. Выявить настоящую менеджерскую элиту на рынке труда, который сейчас просто переполнен сейлзами, не так уж просто. Придется смириться с тем, что VIP-менеджер – не тот специалист, на поисках которого нужно экономить. Как известно, иногда лучше поступиться малым, чтобы потом выиграть по-крупному. Консультанты по персоналу рекрутингового агентства в Петербурге ООО «АРЕС» помогут определить черты идеального для Вашей компании аккаунт-менеджера и приложат все усилия, чтобы он в итоге оказался у Вас в штате.

В разделе «наши клиенты» на нашем сайте Вы можете ознакомиться с некоторыми рекомендательными письмами наших заказчиков, оставшихся довольными нашей работой по поиску КАМа («Неоком Софтвеа», «Кистлер Рус»).

Источник

Работа с ключевыми клиентами: кому поручить и как организовать

Из этого материала вы узнаете:

Работа с ключевыми клиентами является одним из самых важных направлений в деятельности компании. Подобные сделки могут приносить бизнесу до 50 % прибыли. В то же время это одна из наиболее сложных сфер в работе специалиста.

Здесь нужно не только хорошо разбираться в специфике своей компании и продукции, но и досконально владеть ситуацией на рынке, быть ключевому клиенту максимально полезным, то есть знать о нем практически все. О важных нюансах такой работы и компетенциях сотрудника, претендующего на эту ответственную должность, читайте в нашем материале.

Суть работы с ключевыми клиентами

Клиенты, обеспечивающие весомую часть доходов компании, являются ключевыми. Они приносят бизнесу как минимум 10 % прибыли. В большинстве случаев работа с ключевыми клиентами завязана на долгосрочном сотрудничестве. В основном это достаточно известные люди либо организации. Стоит отметить, что такие клиенты предъявляют высокие требования как к товару, так и к уровню сервиса. Однако сотрудничество с ними повышает репутацию компании.

Ключевые клиенты должны занимать первое место в вашей базе контактов, так как успех бизнеса напрямую зависит от их лояльности и расположения.

Основные усилия руководителя компании направляются на поддержание сотрудничества с этой группой покупателей, потому что:

Направление усилий на продолжение сотрудничества с ключевыми клиентами менее затратно, чем поиск новых клиентов.

Также стоит отметить, что поддержание сотрудничества с ключевыми партнерами на необходимом уровне – процесс достаточно уязвимый и требует много времени и усилий. Нет никаких гарантий, что ключевые клиенты будут лояльными и платежеспособными, даже у компаний, давно работающих на рынке. Очень важно понимать, как правильно привлекать и удерживать партнеров.

Ключевые покупатели обеспечивают главный процент продаж в компании. Они выступают в роли основы для деятельности предприятия. Ключевые клиенты оберегают ваш бизнес от неблагоприятных воздействий извне.

Более 60 % успеха в продажах напрямую зависит от менеджера. 50 % прибыли в компанию приносит именно менеджер по работе с ключевыми клиентами. По этой причине в большинстве организаций такой ценный работник приравнивается к директору по важности и даже полномочиям.

При вступлении в должность новому менеджеру перед бизнес-встречей с ключевыми партнерами следует тщательно изучить и проанализировать историю отношений, познакомиться с персоналом партнера, который осуществляет принятие решений. Во время встречи полученная информация пригодится, чтобы вести диалог наиболее продуктивно.

Важные нюансы работы с ключевыми клиентами компании

Работа с ключевыми клиентами – это ответственный и важный для компании процесс, который может вызвать множество проблем.

Для понимания намерений ключевого покупателя менеджер должен владеть существующей информацией о ситуации на рынке предлагаемой продукции и в той сфере, где работает клиент.

Важно развивать доверительные отношения с партнером. При беседе с ним можно узнать много разной полезной информации, которая пригодится при дальнейшем сотрудничестве. Также вы будете осведомлены об активности конкурентов.

Человека, отвечающего за принятие решений о закупках продукции, важно знать лично. Следует наладить с ним тесные или дружеские взаимоотношения, но они должны быть ненавязчивыми, иначе есть вероятность появления негативной реакции со стороны клиента.

Обязательные качества специалиста по работе с ключевыми клиентами

Основной задачей организаций, связанных с торговлей либо рекламой, является сотрудничество с клиентами, приносящими основную прибыль. На первый план выходит менеджер по работе с ключевыми клиентами. Он и занимается обслуживанием данных партнеров. В его обязанности входит разработка индивидуального плана сотрудничества с клиентом. Составленный план отправляется на утверждение директору организации и в дальнейшем реализуется.

К сотрудничеству с прибыльным клиентом стремится любая организация. Такие партнеры являются капризными и требовательными. Поэтому менеджер должен обладать особенными как человеческими, так и профессиональными качествами.

Менеджер представляет лицо компании. По этой причине от него требуется:

Важным требованием является способность налаживать доверительные отношения с партнером, обеспечивать и поддерживать лояльность к организации. Менеджер должен уметь угадывать пожелания и потребности ключевых клиентов, а затем выстраивать отношения, учитывая эти факторы.

Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами

Функционал КАМа (Key Account Manager – это менеджер по ведению ключевых клиентов) не сильно диверсифицирован, однако он усложнен спецификой людей, с которыми ему приходится сотрудничать. По этой причине среди компетенций, которые необходимы хорошему менеджеру, важными являются его личностные характеристики. Большинству из них обучить сложно, особенно в уже зрелом возрасте. Все эти требования ведут к тщательному отбору персонала на эту должность.

Профиль менеджера по работе с ключевыми клиентами:

Глобальные задачи КАМа

Функционал (= детализация активности в рамках выполнения задачи)

Необходимые компетенции для выполнения задач

Выход на доверительные отношения с VIP-клиентами и поддержание их положительного отношения к продукции компании.

· Установление контакта с каждым из VIP на территории охвата своего бизнеса.

· Знакомство, после которого остаются положительные впечатления (КАМ должен ассоциироваться у VIP с определенной организацией, КАМу необходимо владеть всей возможной информацией о VIP).

· Мероприятия, которые сделают продукцию организации узнаваемой (видя КАМа, VIP должен знать, о какой компании и продукции пойдет речь, КАМ должен вызвать у VIP только положительные отзывы и уважение к фирме и ее деятельности).

· Завязать знакомство таким образом, чтобы оно стало практически дружеским (VIP должен сам проявлять инициативу, обращаться к КАМу за помощью, делиться с ним рабочей и личной информацией и прочее).

· Подготавливать и преподносить презентации для VIP, представляя интересы компании.

· При организации каких-либо корпоративных либо отраслевых мероприятий отправлять приглашения и сопровождать ключевых клиентов.

· Максимально снизить их заинтересованность в конкурентах.

· Знание общедоступной и личной информации о VIP.

· Необходимо знать существующие отношения между VIP на территории (какова расстановка сил и возможные изменения в дальнейшем).

· Умение собирать информацию.

· Способность использовать полученную информацию.

· Обладание стратегическим мышлением.

· При оказании давления в короткие сроки КАМ должен уметь быстро принимать решения.

· Обладание гибким характером.

· Повышенная устойчивость в разных психологических ситуациях.

· Навык оценки психологии и мотивов человека.

· Навык адаптации к сложному клиенту (правильно поставленная речь, подобранный визуальный образ и модель поведения).

· Высокий уровень убеждения.

· Заключение долгосрочных сделок с VIP, при этом умение адаптироваться к определенной личности.

· Умение проводить сложные переговоры с клиентами.

· Знание и применение техник работы с возражениями.

· Умение правильно ставить вопросы.

· Навык хорошего слушателя.

· Обладание хорошим чувством юмора. Умение шутить и понимать шутки.

· Способность поддерживать разговоры на различные темы.

· Знание продукции компании на базовом уровне.

Продвижение интересов организации в тендерах, включение в льготные списки и иные выгодные предложения для компании.

· Знать все финансовые движения в отрасли, начиная с уровня администрации и заканчивая уровнем VIP.

· Преподносить информацию таким образом, чтобы VIP были заинтересованы в составлении тендерных технических заданий, которые подходят компании.

· Заинтересовать VIP и убедить его в собственных преимуществах настолько, чтобы на стадии принятия решений предпочтение было отдано продукции фирмы.

· Убедить VIP порекомендовать дилерам продукцию организации.

Необходимо приложить много усилий, чтобы найти профессионального КАМа. Если он и появляется на кадровом рынке, то быстро находит себе работу. При долгом поиске такого специалиста, возможно, стоит присмотреться к собственному персоналу.

Часто так бывает, что хороший КАМ – это уже работающий в компании торговый представитель. При этом он, вполне возможно, не будет отличаться идеальными показателями работы. Он способен нарушать планы визитов, кое-что присочинить в отчётах, всячески пренебрегать типовой деятельностью. Однако результатом его работы будут наилучшие показатели в своем регионе. Как ему это удается? Он мыслит нешаблонно, применяет свои способы достижения результатов. Обратите на него внимание, понаблюдайте за ним, – возможно, именно этот сотрудник станет КАМом.

Организация работы с ключевыми клиентами на завершающих этапах сделки

1. Завершение сделки

Когда сделка с ключевым клиентом находится на завершающем этапе, необходимо придерживаться средней линии поведения, избегать крайних психологических реакций, таких как безразличие, с одной стороны, и нужда – с другой. К новым клиентам следует проявить внимательность, потому что опыта положительной работы с вашей компанией у них еще не было.

Молодые менеджеры с малым опытом работы часто допускают ошибку, отправляя коммерческое предложение без личного участия. Они попросту ждут ответа. Почему так происходит? Менеджеры могут просто бояться статуса потенциального клиента или у них есть страх выглядеть некомпетентными в вопросах либо просто навязчивыми. Редкими причинами является безразличие к работе и результату.

Менеджер может действовать по следующей схеме:

Не показывайте клиенту повышенной заинтересованности в заключении сделки. Так менеджер проявляет потребность в сотрудничестве. Если клиент почувствует это, то он обязательно не упустит шанс сделать сделку максимально выгодной для себя (выгодные условия, снижение цены, увеличение сроков и объемов). Необходимо учитывать данный фактор на стадии закрытия сделки. Конечно, вам нужны солидные партнеры, но все-таки главная цель существования компании – получение прибыли.

Грамотный менеджер ведет себя спокойно, контролирует и правильно оценивает поведение ключевого клиента. С таким сотрудником успех компании гарантирован.

2. Сопровождение

Основной частью обязанностей КАМа является сопровождение сделки с крупным клиентом уже после подписания договора. К обслуживанию ключевых клиентов следует подходить грамотно и оперативно. Если менеджер быстро реагирует на возможные жалобы, пожелания, находит выход из появившихся недоразумений, то таким образом компания показывает свою лояльность к партнеру.

Ошибки, конечно же, могут появляться, и к ним следует относиться спокойно. При их решении покажите клиенту свою максимальную вовлеченность в поиск выхода из сложившейся ситуации, внимательно выслушайте заказчика. Не входите в роль адвоката. Менеджер сможет начать управлять ситуацией и оправдать ожидания клиента только при сочетании правильного, адекватного восприятия и профессиональных действий.

При грамотной работе КАМа, проявляющего внимательность и правильно задающего вопросы во время проведения работ по подписанному договору, возможны кросс-продажи и распространение удачного опыта на другие филиалы либо подразделения партнера.

Следует выводить клиента на обратную связь и поддерживать ее в диалоге. Это также важный нюанс при выстраивании успешных отношений. Не забывайте о подведении промежуточных итогов работы. Привлеките к этому процессу специалистов как со своей стороны, так и со стороны клиента. Проявите при этом гибкость, дайте возможность внести корректировки, которые не противоречат здравому смыслу, не ущемляют интересы сторон. Они по достоинству будут оценены клиентами и поспособствуют укреплению сотрудничества.

Как понять, что клиент готов купить?

3. Рекомендации

При правильном обслуживании потребителей менеджер по работе с ключевыми клиентами обеспечит стабильное выполнение плана продаж. Довольные партнеры станут рекомендовать компанию и увеличивать круг покупателей. Бизнес будет расти.

При качественном, своевременном выполнении работ, которые оправдывают или даже превосходят ожидания клиента, можно попросить рекомендательное письмо, чтобы разместить его на сайте компании. При личной беседе не упустите шанса, когда вас могут порекомендовать коллегам или партнерам, заинтересованным в сотрудничестве. Ведь такой рекомендательный звонок повышает возможность встреч и дальнейших сделок.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Стратегии ценообразования: этапы и виды

Как найти баланс «дорого-дешево» в текущих условиях

7 способов увеличить рентабельность продаж

Проверенные способы для роста прибыли вашей компании

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:

Источник