клиента нужно сказать что далеко не все образцы достойно выдерживают уровень
Как правильно работать со сложными клиентами
Трубные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. И от того, насколько правильно продавец их «отработает», зависит исход сделки. В статье расскажем, почему люди ведут себя токсично, как успокоить покупателя, довести до сделки и расстаться друзьями.
Причины поведения трудных клиентов
Наверняка у вас были такие:
После общения с ними остается ощущение «выжатого лимона» и головная боль.
На самом деле для токсичного поведения всегда есть причины:
12 типов сложных клиентов и как с ними работать
Эффективная работа со сложными клиентами возможна, если научиться распознавать причины токсичности по поведению человека и правильно реагировать на провокации.
Сомневашка
Задает миллион вопросов: о характеристиках, цене, качестве — и так по кругу. Не уверен в правильности выбора и может уйти без покупки. Часто это вежливый зануда — безобидный, но «съедает» слишком много рабочего времени и сил.
Как нейтрализовать: Нужно понять, что вызывает сомнения и дать 150% информации. Все равно не решается? Предложите скидку, бесплатный пробник, гарантируйте возврат денег. Еще вариант — ограничения по срокам (акция действует только сегодня) или количеству (остался последний экземпляр товара). Не сработало? Возможно, человек уже внутренне решил, что не будет у вас покупать, — оставьте его в покое и не тратьте время зря.
Умник
Лучше васразбирается в продукте и бизнесе в целом. И обязательно научит всех работать! Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит. Часто добивается особой скидки.
Как нейтрализовать: Нужно потешить его самолюбие — льстите, подчеркивайте и хвалите глубину его знаний, восхищайтесь смекалкой. Не принимайте на свой счет и не спорьте. А если собеседник не прав, мягко поправьте, частично соглашаясь с его точкой зрения. Дайте человеку почувствовать, что он тут самый умный и важный — тогда умник охотнее пойдет на сделку.
Злюка
Нетерпеливый, быстро «взрывается», может нахамить. Считает, что покупатель всегда прав и окружающие должны. Не любит ждать и людей с достоинством. Его тактика — запугать и добиться своего немедленно.
Как нейтрализовать: Не пытайтесь доказать свою правоту — человек не услышит. Не поддавайтесь на провокации. Будьте вежливы и спокойны. Дайте понять, что понимаете его негодование и попросите объяснить, чем конкретно вы можете помочь. Если злюка не унимается, надо расставаться. Если он важный клиент — предложите обсудить детали, когда он успокоится, и подготовьте альтернативные предложения.
Транжира
Поддается сиюминутным желаниям, делает покупки ради покупки. Часто не знает, чего хочет, а потом жалеет и возвращает товар. Продать ему несложно, но в итоге он разочаруется в продукте, а виноват будет продавец.
Как нейтрализовать: Сдача продавца — выяснить, что конкретно нужно собеседнику. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями. Когда посетитель определится с целями покупки, помогите подобрать нужный товар. Возможно, человек поймет, что на самом деле ему не нужен ваш продукт, и уйдет с благодарностью, что сэкономили ему нервы и деньги.
Болтун
Разговорчивый, дружелюбный, любит поболтать «за жизнь», задает много вопросов и большинство — не по теме продукта. Часто ему не нужен товар или услуга — человек ищет общения. Потрепаться с болтуном, конечно, можно, но такое общение непродуктивно и отнимает рабочее время.
Как нейтрализовать: Чтобы не развивать ненужную дискуссию, зеркальте — повторяйте жесты и высказывайте его же мысли другими словами. Чтобы выяснить проблемы собеселника, задавайте закрытые вопросы — требующие односложного ответа. Поняв потребности, предложите товар, полностью им отвечающий, и кратко расскажите о преимуществах, не давая повода уйти в болтовню.
Грустняшка
У грустняшки много проблем и он ими бесконечно делится, даже понимая, что вам они неинтересны. Его трудно порадовать, а любое предложение кажется неинтересным.
Как нейтрализовать: Аккуратно выясните, какие задачи он ставит перед продуктом и отвечает ли ваше предложение его потребностям. Если нет — предложите альтернативу, но такую, которая точно решит задачу. Не помогло? Вежливо извинитесь, что не можете помочь, и предложите оповестить грустняшку, когда появится продукт, полностью соответствующие его требованиям.
Нахал
Всегда лезет без очереди, старается привлечь внимание, не считаясь с остальными участниками сделки или покупателями. Может нахамить, искренне возмущаясь, что окружающие не торопятся решать его проблемы. Мешает продавцу обслуживать других клиентов, которые в итоге могут уйти.
Как нейтрализовать: Не показывайте раздражения — будет скандал. Отвечайте спокойно, угадывайте вопросы, которых он еще не задал, но явно хочет. Не оставляйте нахала совсем без внимания, реагируйте регулярно, но коротко и по делу.
Экономист
Фиксирует все расходы, умеет и любит считать деньги, всегда сравнивает цены. Скидка — пустой звук, пока сам не убедится в выгодности сделки. Может долго ходить/сравнивать/выбирать, «съесть» кучу времени продавца и уйти без покупки.
Как нейтрализовать: Выясните требования к продукту и «потолок» цены, которую он готов заплатить. Предложите несколько подходящих вариантов и обоснуйте выгодность покупки. Если «все дорого», обратите внимание экономиста на более бюджетные модели.
Молчун
Человек «себе на уме» — не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и, конечно же, не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.
Как нейтрализовать: Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы, не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам молчун сравнивает продукты, и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения.
Паникер
Тревожный, переживает о любой мелочи, ему нужно контролировать все процессы и знать обо всем. Постоянно «дергает» менеджера, может побеспокоить даже ночью — иначе не уснет. Отнимает много внимания и сил продавца независимо от суммы сделки.
Как нейтрализовать: Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, не показывайте раздражения. Лучшая тактика — предугадать все «а что если?» и дать максимально исчерпывающую информацию. Если возможно — в письменном виде, чтобы паникер мог в любое время перечитать и найти ответ на свой вопрос.
Незнайка
Ничего не знает о продукте, но хочет купить. Задает много вопросов, но не понимает терминов продавца. Дотошный, заставляет по многу раз повторять одно и то же пока не усвоит сказанное.
Как нейтрализовать: Отвечайте спокойно и максимально подробно. Разъясните каждую мелочь и термин. Приводите примеры, чтобы человеку было легче понять разницу между характеристиками схожих продуктов. Единственный вариант закрыть незнайку на сделку — сделать его «знайкой».
Ябеда
Ябеде невозможно угодить: недоволен ценами, продуктом, погодой, цветом штор, вашей прической и вообще всем вокруг. А если вы не можете устранить раздражающий фактор, скандалит и жалуется (или угрожает жалобой) начальству. Даже если реальных последствий от ситуации не будет, то общение как минимум «съест» килограмм нервов и испортит настроение на неделю вперед.
Как нейтрализовать: Человек требует к себе повышенного внимания — дайте ему идеальный сервис. Будьте внимательны, вежливы, выслушивайте и реагируйте на все претензии. Ябеда успокоится, только когда почувствует полное признание его «короны».
9 полезных правил работы с трудными клиентами
Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:
Пошаговая инструкция
А вот алгоритм из 6 действий, подходящий для любой конфликтной ситуации:
Тонкости эффективной работы
Эффективный продавец тот, который действует быстро и точно. Потому что он знает тонкости работы с токсичными людьми и довел их до автоматизма. Записывайте:
5 полезных инструмента для убеждения трудных клиентов
Бессмысленно в конфликте доказывать свою правоту. Нужно мягко подвести его к пониманию, что ваши доводы весомы и вам можно довериться. Маркетологи разработали 5 приемов убеждения, которые пригодятся в общении со сложными клиентами:
Выгоды от сложных клиентов
Кроме прямой финансовой выгоды, когда трудный клиент все-таки купил продукт, есть в общении с ним еще пара положительных моментов:
Вывод: учитесь слушать человека, понимать его проблемы и задачи, спокойно доносить выгоды, искать компромисс. Тогда никакой токсичный клиент не станет причиной головной боли, нервного срыва или потери работы.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента
преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala
1. Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
2. Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).
3. Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
4. Не надейтесь на скидки
Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов. Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.
5. Обучайте ваших клиентов и своих сотрудников
Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.
В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.
6. Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
Татьяна Матвиенко
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.