Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность: 10 примеров из России + инструкция

Содержание

Именно её ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо называется клиентоориентированностью.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю, прочитайте этот материал до конца.

для чего это нужно

— “В моей компании есть скрипты продаж и регламенты по работе с клиентами, сотрудники обязаны по ним разговаривать, а значит моя компания клиентоориентирована.” Вы не правы.

— “В моей компании внедрена программа лояльности клиентов, которая стоит мне бешеных денег. А значит моя компания клиентоориентирована.” Эмм, нет.

— “В моей компании постоянно замеряется индекс NPS, который мы отслеживаем на протяжении уже второго года. А значит моя компания клиентоориентирована.” И снова мимо.

— “Меня так хорошо обслужили в компании, что я стал отправлять к ним своих друзей. Мне за это еще и бонусов дали. Вот это я понимаю клиентоориентированность”. Бинго!

Эти 4 цитаты говорят о том, что владельцы бизнеса считают клиентоориентированностью то, что на самом деле ей не является.

Поэтому давайте определимся с понятием клиентоориентированности, чтобы избавиться от ложных иллюзий.

Так они становятся лояльными к Вашей компании, и начинают не только покупать постоянно и чаще, но и продвигать Вашу компанию среди своих друзей и знакомых.

Слово происходит от английского “customer-oriented” и переводится на русский как “ориентированный на клиента”. Просто для удобства мы эти слова трансформировали в одно.

пЛЮСЫ И ЕДИНСТВЕННЫЙ МИНУС

Любой маркетинговый инструмент был придуман для чего-то. И в самом понятии клиентоориентированности можно увидеть плюсы, которые оно несет для компании.

Повышение клиентоориентированности положительно повлияет на компанию, потому что:

Плюсов много, и они не мифические, их даже можно померить деньгами.

Фундамент подхода

Для того, чтобы Вашему сервису дали оценку 5+, и Вы получили три звезды Мишлен (высшая награда в общепите), Вам нужно знать фундаментальные принципы клиентоориентированности. Они не сложные, но имеют большую глубину:

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Кому это нужно

Хочется ещё обратить внимание на то, кому подходит клиентоориентированность. То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы бесконечно не сводить концы с концами в продажах.

Два ВИДА подхода

Можно сказать, мы перешли к практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированность на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Вид 1. Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражает идею наиболее полно.

Клиентоориентированность внутренняя

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Вид 2. Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

В ней разрабатываются целые правила, регламенты и скрипты общения сотрудников с клиентами, где написано даже, какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию, не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми родителям, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Клиентоориентированность в кофейне “Starbucks”

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся до нас клиентам (например, в нерабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны, мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время. Но с другой клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Клиентоориентированность в “Альфа-Банк”

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать, сколько он уже ездит на этой машине, и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно. Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно. Правда если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов. Они помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить? Единой формулы, которая учитывает все факторы не существует.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр). Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них и насколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это отлично показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Но как-то считать же надо. Для этого мы можем использовать подход оценки индекса потребительской лояльности.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижения коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Если не знаете, как считать NPS, на этот случай у нас есть целая статья, где всё подробно расписано с примерами.

По теме:

Коротко о главном

По слухам и непроверенной информации, когда в России открывалась первая IKEA в Москве, одной документации (регламентов/бизнес-процессов и прочее) было привезено 12 фур. 2 машины из этого числа занимала документация по общению с клиентами.

Таким образом я хочу еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.

К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но все усилия закладывают такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.

Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.

Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.

Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Этим и закончу статью. Двигайтесь медленно, но верно.

По теме:

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Источник

Как стать клиентоориентированной компанией

Обновлено 5 июля 2022

Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.

Что такое клиентоориентированность

Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.

Принципы клиентоориентированности

Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.

Понимание клиента

Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.

Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.

Забота о клиенте

Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.

Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).

Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».

Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.

Банки

Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»

Медицина

Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.

Клиентоориентированность глазами клиента

По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:

Таким образом, клиентоориентированность — важная часть для увеличения прибыли и роста новых и постоянных клиентов, приобретающих продукт или услугу фирмы. Основные шаги компании — составление регламента общения с потребителями и мотивирование сотрудников.

Источник

Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Содержание:

Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

Сайт

Продукт

Поддержка

Логистика

Источник

Что такое клиентоориентированность и почему она важна

Рынок перенасыщен однотипными товарами, поэтому компаниям важно привлекать и удерживать внимание пользователей к своему продукту. Бренды должны вызывать эмоции и впечатлять клиентов. В этой статье мы разберем метод клиентоориентированности и узнаем, почему его важно применять и как оценивать.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников своевременно определять потребности потенциальных и существующих клиентов и предоставлять релевантные решения. Организация изначально оценивает потребности пользователей, а затем выпускает или закупает товар, который интересует потребителя.

Например, когда менеджер предлагает вам несколько вариантов продукции исходя из вашего бюджета и предпочтений — это клиентоориентированность. Ситуацию, в которой сотрудники придерживаются принципа «продать любой ценой», предлагая кредиты и рассрочки, при этом не пытаясь понять потребителя, к клиентоориентированностью назвать нельзя.

Почему клиентоориентированность так важна

Если компания не клиентоориентирована, она теряет клиентов, а значит и прибыль. Малому бизнесу нужно удерживать постоянных потребителей, а монополистам — понимать, что если придет конкурент, он может забрать часть рынка себе.

Рассмотрим плюсы клиентоориентированности:

Минус клиентоориентированной компании один — это долгая разработка стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития.

Главные принципы клиентоориентированности компании

В этом разделе мы рассмотрим основные принципы клиентоориентированности компании.

Предвосхищение ожиданий

Другими словами, фокус на том, чтобы удивлять клиентов и давать им больше, чем они ожидают от покупки. Например, выполнить заказ раньше срока или давать дополнительные бонусы к заказу.

Это поможет вам получить лояльного клиента, который вернется за повторными покупками.

Важно! Помните — лучше обещать меньше на старте, а сделать больше, чем вводить клиента в заблуждение и не держать свое слово.

Персональный подход

Это выражается в том, когда компании относиться к клиенту, как к единственному и особенному. Подобное отношение вы можете встретить в частных клиниках: о вас заботятся на протяжении всего времени, пока вы находитесь на лечении.

Персональный подход включает в себя:

Чтобы понять аудиторию — анализируйте ее, выделяйте сегменты и составляйте портреты клиентов.

Добросовестность

Это выполнение обещаний. Если вы вежливы и внимательны к клиенту, но задерживаете сроки или игнорируете условия — пользователь уйдет от вас. Вы не получите лояльного потребителя, который оценит качество вашей работы и обязательно вернется за повторными покупками.

Эмпатия

В компании должны быть сотрудники, которые могут проявить эмоции в разговоре с клиентами: выслушать их, проявить сочувствие и внимание, а также предложить варианты решений.

Пример эмпатии часто можно встретить в парикмахерских, салонах красоты, барах и других сферах услуг — когда специалист что-то рассказывает вам, а вы делитесь с ним переживаниями и рассказываете о собственных проблемах.

Забота

Одной из главных задач клиентоориентированной компании является улучшение жизни клиентов с помощью продукта. Забота проявляется по-разному — например, у клиента есть несколько вариантов для связи с вами: соцсети, номер телефона, мессенджеры и форма заявки на сайте.

Если у вас настроен омниканальный маркетинг, вы можете быстро узнать информацию о потребителе и его заказах через CRM. А затем связаться с ним удобным для него способом.

Обратная связь

Чтобы успешно работать над качеством продукции и уровнем обслуживания, необходимо держать обратную связь с клиентом. К примеру, это может быть опрос, за прохождение которого компания предоставит скидку на следующую покупку. Анкету предлагают после покупки или оказания услуги, чтобы клиенты могли оценить качество. Опрос можно отправить через email, мессенджер или соцсеть.

Пример NPS-опроса, в котором клиент должен оценить качество сервиса. Подобные анкеты позволяют оценить качество клиентоориентированности, проработать ошибки и улучшить бизнес-процессы.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

Работа с негативом

Еще одна важная часть, которая входит в управление репутацией, — это работа с негативными отзывами. Репутация тесно связана с клиентоориентированностью: пользователи читают отзывы о бренде и оценивают его — стоит ли обращаться в компанию или нет. Ваши сотрудники должны научиться работать претензии: выяснить причины недовольства, успокоить человека и найти варианты решений.

Ниже показан пример того, как компания отвечает на негативные отзывы клиентов. Две ситуации и два отличающихся друг от друга комментария от бренда. В них компания приносит извинения, хочет разобраться в ситуации и помочь потребителям.

Например, клиенту привезли бракованный товар. Компания может сказать, что это проблема поставщика и она не несет за это никакой ответственности. Но если бренд будет помогать потребителю на каждом этапе возврата товара — он получит лояльного клиента.

Примечание. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, всегда благодарите за обратную связь и будьте честны с потребителем.

Виды клиентоориентированности

Существует два вида клиентоориентированности.

Клиентоориентированность сотрудника

С клиентом общается менеджер по продажам — и от него в первую очередь зависит результат взаимоотношений с потребителем. Нужно придерживаться делового тона, потому что в противном случае вы рискуете столкнуться с двумя крайностями: холодность или защиту интересов покупателя, когда менеджер фактически отговаривает его от покупки.

Что входит в клиентоориентированность сотрудника:

У клиентоориентированного персонала всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Но будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.

Все сотрудники должны понимать, как вести себя с потенциальным покупателем. Например, все менеджеры вежливо относятся к клиенту. А уборщица, которая приходит в офис на два часа, жалуется всем, что не может закончить работу, потому что на улице грязь и слякоть.

Клиентоориентированность компании

Если вы уже нашли идеальных сотрудников, вся компания должна соответствовать правилам клиентоориентированности. Приоритетным направлением развития бренда считаются отношения с клиентами и соответствие их ожиданиям.

Какую компанию принято считать клиентоориентированной:

Рассмотрим пример клиентоориентированности компании.

Интернет-магазин матрасов, кроватей и постельного белья Casper создал чат-бота для людей, страдающих бессонницей. Он активен с одиннадцати часов вечера и до пяти утра.

Суть проста: пока все ваши друзья и близкие спят, бот Insomnobot-3000 составит вам компанию. Вы можете поговорить с ним о чем угодно. Взамен бренд собирал контактную информацию и отправлял рассылки. Благодаря подобному помощнику у компании появился лояльный сегмент аудитории.

Кстати, подобный вариант чат-бота вы можете создать в конструкторе от SendPulse для таких соцсетей и мессенджеров, как Instagram, Facebook, VK, WhatsApp и Telegram. Удобное управление с помощью блоков позволит быстро настроить структуру бота.

Как оценить уровень клиентоориентированности

Четкой формулы для оценки клиентоориентированности не существует. Можно использовать NPS-опросы, фиксировать время ответа менеджера и доставки товара, проверять записи звонков сотрудников с клиентами, анализировать качество сайта. Исходя из полученных данных вы поймете, существуют ли проблема, проработаете гипотезу и протестируете ее.

Ниже мы подготовили чек-лист проверки клиентоориентированности. Нужно периодически проверять качество бизнес-процессов. Например, если вы заметили ухудшение показателей, большое количество негативных комментариев, снижение прибыли или собираетесь внедрить новую стратегию.

Задайте такие вопросы:

Как повысить клиентоориентированность

Рассмотрим рекомендации, которые помогут вам повысить уровень клиентоориентированности.

В этой статье мы рассмотрели понятие клиентоориентированности и узнали, почему ее важно придерживаться и как оценивать.

Используйте инструменты SendPulse для комплексного продвижения и сбора клиентской базы: создавайте мультиссылки и сайты через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS и push уведомления, настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, Instagram, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram, а также подключайте бесплатную CRM-систему и автоматизируйте бизнес-процессы.

Источник

7 принципов клиентоориентированности: почему важно к этому стремиться

Эксперты Американской маркетинговой ассоциации считают, что клиентоориентированность — это подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента стоят на первом месте.

Простыми словами, ориентация на клиента + присутствие эффекта увеличения прибыли и называется клиентоориентированностью. О важности этого феномена для бизнеса мы и поговорим в нашей статье.

Что такое клиентоориентированность

В Сети можно встретить миллион различных определений этого термина. Наиболее полное, на наш взгляд, такое: клиентоориентированность — это способность компании увеличивать свою прибыль за счет глубокого понимания и максимального удовлетворения потребностей клиентов.

Интересно, что, несмотря на популярность понятия «клиентоориентированность», единого его определения не получится найти ни в одном словаре. Возможно, это связано с тем, что данное слово происходит от английского «customer focus», что переводится на русский язык как «ориентированность на клиента». Для удобства это слово было объединено в одно.

Также для правильного понимания этого термина хочется обратить внимание на его связь с фразой «клиент всегда прав». Часто между ними ставят знак «равно». Но насколько это действительно одно и то же?

Здесь важно учитывать вторую часть определения, а именно присутствие эффекта увеличения прибыли для бизнеса. Владельцам компаний бывает сложно провести грань между клиентоориентированностью и исполнением всех «хотелок» клиентов. Решить данное затруднение поможет простой вопрос: «Кто не наш клиент?». Например, владельцу веганского ресторана не стоит брать во внимание просьбы расширить меню от любителей мяса, а владельцу бутика люксовой одежды — провести розыгрыш товара за репост в соцсетях.

То есть принцип «клиент всегда прав» верен только в том случае, если это ваш клиент. Нужно ориентироваться на желания тех, кто принадлежит к вашей целевой аудитории, и, вероятно, увеличит прибыль компании в долгосрочной перспективе.

Виды клиентоориентированности

У клиентоориентированности есть два вида: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник.

Клиентоориентированная компания

Это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу и длительное существование на рынке. Он приносит доход за счет постоянных клиентов.

В такой компании правила взаимодействия с клиентами прописаны до мелочей, составлены четкие скрипты и регламенты общения.

Безусловно, только разработка бумажек не делают компанию клиентоориентированной. Изначально руководство организации должно определить стратегию, в соответствии с которой каждый сотрудник будет ставить интересы клиентов на первое место.

Здесь-то и кроется самая главное проблема, ведь зачастую в погоне за увеличением прибыли компании забывают про работу с сотрудниками и их обучение.

Клиентоориентированный сотрудник

Это сотрудник, который для эффективного взаимодействия с клиентами соблюдает все предписания компании, однако делает это не потому, что «так надо», а потому, что сам понимает, что потребности клиентов являются для него приоритетом.

Такой сотрудник всегда держит у себя в голове высказывание Генри Форда: «Зарплату вам платит не работодатель, а клиент».

Клиентоориентированный персонал — это очень ценные кадры, которые стоят довольно дорого на рынке труда. Как правило, у таких специалистов высокие показатели продаж и много лояльных и постоянных клиентов.

Важно помнить, что клиентоориентированность не дается человеку при рождении, это навык, который нужно развивать самостоятельно.

Как вы уже поняли, клиентоориентированность компании и сотрудника тесно связаны. Начинается все, конечно, с организации, которая во главу угла ставит своих клиентов и создает тем самым дополнительную прибыль. Но без подходящих сотрудников ничего не получится.

Почему же вообще появилась клиентоориентированность? Причина банальна — из-за высокой конкуренции во всех нишах бизнеса. В таких условиях увеличить прибыль за счет производства или демпинга цен уже не получалось, и маркетологи решили привлекать новых клиентов высоким качеством обслуживания.

То есть рынок перенасытился товарами и услугами — слишком многие из них стали одинаковыми. Поэтому покупателям было уже недостаточно просто получить тот или иной продукт, они хотели, чтобы их еще и обслуживали с максимальным комфортом. Люди стали приходить в те компании, где учитывались их потребности/интересы и где обслуживание было на высшем уровне.

Кому и зачем нужна клиентоориентированность?

Из причины появления клиентоориентированности уже становится понятно, зачем она нужна бизнесу, но рассмотрим этот вопрос поподробнее.

Согласно статистике Forbes, 96% потребителей считают, что высокое качество обслуживания играет важную роль в формировании лояльности к бренду. Компании, которые ставят интересы клиентов на первое место, зарабатывают в 5,7 раз больше, чем конкуренты, для которых хорошее обслуживание не является приоритетом.

Ориентация на клиентов увеличивает прибыль компании, потому что:

Подробнее о повышении лояльности клиентов мы рассказывали в этой статье.

Думаю, теперь все плюсы клиентоориентированности очевидны. Но сделать свою компанию ориентированной на клиентов довольно непросто, поэтому встает вопрос кому необходимо работать над этим, а кому можно и отложить это до лучших времен.

Ответ очень прост — клиентоориентированность нужна всем.

Она нужна даже монополистам, малому бизнесу и инновационным стартапам. Это заблуждение, что целенаправленно заниматься ей надо только тем, чей бизнес находится в высококонкурентных нишах.

Мононополисты могут не обращать внимания на потребности клиентов, лишь пока на рынке не появится новый конкурент. Малому бизнесу необходимо ценить каждого клиента как самое дорогое, что у него есть, чтобы работать «в плюс». А стартап имеет больше шансов выжить и успешно закрепиться на рынке, если он будет предоставлять хороший сервис.

Надо лишь только определиться, в каком объеме она вам нужна. Например, работать только над развитием высокого качества обслуживания нет смысла. Потому что только из-за сервиса клиенты не пойдут к вам толпами, важен сам продукт и еще множество других аспектов. Но то, что работать в этом направлении надо всем, — остается бесспорным.

7 принципов клиентоориентированности

Переходим, наконец, к практике. Чтобы заложить основы клиентоориентированности в компании, вам необходимо знать ее фундаментальные принципы.

Принцип № 1. Предвосхищать ожидание

Простыми словами, клиентов надо стараться удивлять. Если человек будет приятно удивлен, ему 100% запомнится ваша фирма, а значит, он обратится к вам снова.

Например, мы поставили срок окончания работ по разработке баннера на 10 число, а выполнили все и отправили готовый вариант 7-ого. Приятно? Очень!

Девушка оплатила индивидуальную фотоссесию, а фотограф в конце сделал еще пару совместных снимков для нее с подругой, которая лишь довезла их до места съемки. А потом отправил в итоге 35 обработанных фото, вместо обещанных 25.

Или к заказу добавили какой-то милый подарок — например, при покупке свадебного платья подарили бутоньерку для жениха. Себестоимость копеечная, но паре тратиться на это уже не придется.

Просто помните, что не надо обещать клиентам «с три короба», а потом не выполнить этих обещаний. Лучше пообещать меньше, а сделать больше, тогда клиенты поймут, что вы не только держите свое слово, но и превосходите их ожидания.

Делать больше, чем обещали — отличный способ выделиться среди своих конкурентов и повысить лояльность пользователей к бренду.

Принцип № 2. Персональный подход

Обычно этот термин относят к разряду шаблонов, потому что редко какая компания к каждому клиенту относится как к единственному. Но в данном случае имеется в виду другое.

В контексте клиентоориентированности такой подход включает в себя:

Важно понимать, чего хочет потребитель, ведь трудно позаботиться о том, кого не понимаешь. Необходимо тщательно анализировать аудиторию, делить ее на сегменты и создавать положительные эмоции, по возможности предоставляя индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность требует серьезной работы по сбору и анализу данных о потребителях. Аналитика помогает компаниям решить многие вопросы: каким будет продукт, упаковка, сайт, рекламные материалы и даже дизайн помещений. Все должно создаваться с учетом понимания потребностей ваших клиентов.

Например, страницы сайта 1PS.RU, на которых описаны услуги нашего Сервиса, постоянно видоизменяются — на основе изучения потребностей наших клиентов мы стараемся сделать их наиболее удобными и информативными.

Схема действий по «осчастливливанию» покупателя должна быть такой: выяснил => понял => максимально полно удовлетворил его потребности.

Также зачастую клиентам важно получить быстрый ответ на свой запрос и извинения, если быстро ответить компании не удалось.

Я не раз сталкивалась с ситуацией, когда мне срочно нужен букет определенных цветов. Естественно, я оперативно пишу в известные мне цветочные лавки, а ответ на мой вопрос «есть ли в наличие такие-то цветы» приходит часа через три (и даже бывает на следующий день). Желание покупать букет у таких магазинов сразу отпадает, а вдруг у меня еще возникнет какой-то вопрос, что же мне снова ждать ответа 3 часа?

Или еще о наболевшем: нужно записаться в автосервис, ты звонишь им, звонишь, а на твои звонки просто не отвечают. Вот это примеры того, как уж точно делать не стоит, если клиенты вам дороги. =)

Положительный опыт мотивирует клиентов обращаться в фирму снова и снова. А чем внимательнее подход, тем приятнее покупательский опыт. Например, тот же автосервис может хранить историю обслуживания своих клиентов и делать им напоминания о предстоящем плановом ТО. Многим владельцам автомобилей была бы приятна такая внимательность, и автосервис получил бы себе большое количество постоянных клиентов.

Принцип № 3. Добросовестность

Банально, но факт. Клиентам нет никакой разницы, насколько вы были с ними вежливы и какую внимательность к ним проявили, если работу в итоге вы сделали из рук вон плохо.

Первостепенно необходимо выполнять свою работу качественно, тогда клиент останется довольным, а значит, захочет вернуться или порекомендовать компанию другим. Думаю, цепочка ясна =)

Также сотрудники должны всегда выполнять обещания, которые они дали клиентам. Ведь каждый оценит честность и порядочность компании-продавца.

Принцип № 4. Эмпатия

Большинство клиентов сталкиваются с безразличием сотрудников — те просто механически выполняют свою работу. А иногда клиентам не так нужен сам товар или услуга, как внимание, сочувствие и умение выслушать (это больше относится к сфере сервиса — вот почему люди любят болтать с парикмахерами, мастерами маникюра и барменами).

Сотрудники, которые способны сопереживать эмоциональному состоянию человека, всегда смогут найти нужный подход к каждому клиенту. А значит и продажи у таких сотрудников будут выше.

Причина потери клиентов в 70% случаях связана с неумением людей, работающих в компании, воспринимать чужие эмоции.

Эмпатия, умение слушать и слышать заказчика очень важны для формирования лояльности к бренду. Ведь клиентов подкупает, когда сотрудник искренне понимает их и заинтересован в решении их проблемы, а не просто хочет продать им свой продукт.

Принцип № 5. Забота

Задача бизнеса — сделать жизнь своих покупателей приятнее и проще.

Заботу о клиентах можно проявить, например, создав удобные точки контакта. То есть клиента узнают, каким бы способом он не обратился в компанию (через email, соцсети, мессенджеры или просто позвонив). Ему не приходится каждый раз объяснять, кто он, какой у него заказ и что говорил прошлому консультанту. Взаимодействие упрощается, и вместе с тем желание клиента обратиться именно в вашу компанию увеличивается.

Или вот еще пример того, как выглядит забота. На улице дождь? Предложите клиенту высушить волосы феном, подайте ему чашечку горячего чая и укройте пледом. Все — он ваш навеки. =)

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует, как к нему проявляют заботу, он становится лояльным. А если он встречает в общении с работниками холодность и равнодушие, он уходит к более добрым и заботливым конкурентам.

Принцип № 6. Обратная связь

Клиентоориентированность — это не просто угождение покупателям, а постоянная работа над качеством продукции и уровнем обслуживания.

А для этого нужна обратная связь с клиентами. Надо постараться узнать, какие недостатки и достоинства есть в вашей работе, а за пройденный опрос можно подарить что-нибудь приятное — например, 15% скидку на следующий заказ.

Важно помнить, что на приобретении товара или услуги общение с клиентом не заканчивается, с ним надо контактировать и просить оставить отзыв о вашем сотрудничестве. О том, как мотивировать клиентов давать обратную связь, мы рассказывали здесь.

Наши специалисты всегда просят клиентов после окончания работ по заявке оставить отзыв, причем отмечают, что это не займет много времени, но поможет нам стать чуточку лучше.

Принцип № 7. Работа с негативом

Всегда найдется человек, которого что-то не устроило в сотрудничестве с вашей компанией, и он скорее всего захочет поделиться своим мнением со всеми. Что ж, негатив — это неизбежная часть любой деятельности, главное его не игнорировать.

Умение обрабатывать претензии очень важно — если человек негодует, нужно его успокоить, постараться выяснить причины недовольства и нивелировать контакт. Часто после конструктивного диалога клиенты снова становятся лояльными.

Также хороший рецепт при работе с негативом — отвечать честно, уверенно и прозрачно, благодарить за ценную обратную связь и проявлять доброжелательность. Более подробно правила работы с негативом мы описали в статье.

Примеры клиентоориентированных брендов

Имя на каждом стакане с кофе от Starbucks

Во всем известной кофейне при заказе кофе бариста всегда пишет на стаканчике имя клиента. И это делается не только для того, чтобы не перепутать напитки, но и чтобы обратиться к клиенту по имени. А свое имя нам всегда приятно слышать — сразу создается впечатление, что тебя ценят и знают.

Detroit Electric и немыслимая клиентоориентированность для ХХ века

Detroit Electric — бренд электромобилей, производимых американской компанией «Anderson Electric Car» с 1907 года. Эта компания построила для своих клиентов собственную двухэтажную зарядную станцию. И она предоставляла не просто здание с зарядками, а целый сервис вокруг. За 35$ в месяц машину у вас ежедневно забирали, мыли, полировали, делали ТО и заряжали батарею. А утром машину пригоняли в удобное для владельца время и место. Ты приезжаешь домой вечером после своих дел, а тебя там ждет специально обученный механик-водитель от компании, а утром к назначенному времени твоя машина, намытая и заряженная, уже стоит у твоего крыльца. Не сервис, а сказка. Правда 35$ тогда — это почти 1000$ сегодня, но такое обслуживание того стоило.

Забота от «Альфа-Банк»

В холодное время года банк обмотал металлические ручки на всех входных дверях мягкой приятной тканью. Клиент при открытии двери не ощущал леденящий холод металла, а чувствовал тепло и заботу своего банка.

Правило 2000$ от The Ritz-Carlton

В международной сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблем гостей без согласования этого с менеджером. Да, все правильно, сотрудник может потратить до 2000$ на один инцидент, а не в год, чтобы спасти гостя.

Вот одна из впечатляющих историй: один из клиентов забыл в номере свою зарядку от телефона. На следующий день, еще не успев позвонить в гостиницу, он получил посылку с запиской: «Мистер Джонс, уверен, что вам очень нужно ваше зарядное устройство, поэтому хотел убедиться, что вы получили посылку». Ошибка клиента дала возможность впечатлить его внимательностью персонала гостиницы.

Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?

Оценить клиентоориентированность вам поможет ваша целевая аудитория. Пообщайтесь со своими ключевыми клиентами, попросите поделиться впечатлениями от сотрудничества с вами. При этом обязательно надо учитывать обратную связь из всех возможных источников: отзывы, упоминания в социальных сетях, общение с отделом поддержки.

Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.

По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:

Продукт

Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.

Реклама

Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.

Сайт

На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.

Общение

Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.

Логистика

Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.

Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.

Вместо вывода

Клиентоориентированная компания создается не быстро. Необходимо не только продумать концепцию, но еще и все реализовать. Просто помните, что все усилия будут оправданы, ведь довольный клиент — это источник многократного получения прибыли.

Для наших новых и постоянных клиентов мы разработали программу лояльности, которая содержит в себе много приятных бонусов, скидок и плюшек. Пользуйтесь на здоровье. =)

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Специалист отдела клиентского сервиса

Понравилась статья?

Спасибо, мы старались!

Кстати, вы подписаны на нашу рассылку? Если нет, то самое время познакомиться с Катей.

Сожалеем, что не оправдали ваши ожидания ((
Возможно, вам понравятся другие статьи блога.

29 чел. оценили, средняя оценка 4.7

Скидка 7% на продвижение вашего бизнеса

Скидка на любые наши услуги, которая поможет немножко сэкономить или привести чуть больше клиентов за те же деньги. Активируйте, чтобы не потерялась.

Источник

О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей

Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.

Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:

Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.

Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.

Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:

Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.

По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.

Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.

Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.

Понимание клиента

Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.

Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:

Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.

Забота о клиенте

Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:

Мотивированные сотрудники

Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.

Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.

Виды клиентоориентированности

Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.

Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.

Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.

Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.

Оценка клиентоориентированности

Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:

Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.

Компании

Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.

Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.

Сотрудника

Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.

Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:

Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.

Источник

Клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса

Экономист Питер Друкер говорил о клиентоориентированности еще в 1954 году. Целью бизнеса он считал — создание клиента, готового к покупке. Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, она может достигнуть успеха в продажах.

Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки.

С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время на анализ обслуживания, рынка и покупателей.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированная компания работает в двух направлениях: удовлетворение потребностей покупателя и мотивирование сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.

Понимание клиента. Чтобы удовлетворять желания клиента, проводите регулярные исследования:

анкетирование и опросы;

анализ точек продаж конкурентов.

На основе собранной информации можно составить портреты покупателей для следующих маркетинговых целей:

определить желаемый уровень клиентоориентированности;

проработать уникальные торговые предложения;

создать фирменный стиль и описать корпоративные ценности;

подготовить визуал и контент сайта, социальных сетей;

провести рекламные и PR-кампании.

Клиентоориентированная компания знает текущие потребности клиента и умеет их предугадывать.

Забота о клиенте. Люди готовы платить не только за сам товар или услугу, а за ценность — то, что улучшает настроение, упрощает жизнь, экономит время. Бизнес должен делать жизнь клиента лучше, поэтому проблемы покупателя — не капризы, а точки роста:

создавайте приятный интерьер магазина, удобный интерфейс сайта или приложения;

при возможности запоминайте покупателей в лицо: это сложно при большой проходимости, но эффективно в построении лояльности;

развивайте «гибкие навыки» сотрудников (soft skills, эмоциональный интеллект) — чтобы быть дружелюбными и чувствовать настроения клиентов;

предлагайте индивидуальные скидки, программы лояльности или подписаться на соцсети компании;

публикуйте настоящие отзывы покупателей — руководителям необходимо работать над ошибками, а не писать фальшивые положительные отклики.

Мотивированные сотрудники. Негативное впечатление клиента о каком-либо сотруднике проецируется на имидж бренда. Чтобы мотивировать персонал работать лучше, узнайте их ценности, обратитесь лично или создайте онлайн-анкету. Это могут быть материальные и нематериальные виды мотивации:

улучшение условий труда;

Виды клиентоориентированности

Внутренняя (направлена на персонал). Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности, посоветовал ли сопутствующие товары, учел ли пожелания клиента. Главное — проявить вовлеченность в решении проблем клиента. Если у покупателя остались положительные впечатления, консультант сделал все правильно.

Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.

Как оценить клиентоориентированность

Для оценки клиентоориентированности проводят разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду.

Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен.

Вопрос можно задать покупателям на точке продаж, отправить опрос на почту, в социальных сетях или мессенджерах. После сбора информации ответы поделите на три группы:

сторонники бренда, 9–10 баллов;

нейтральные клиенты, 7–8 баллов;

критики, 0–6 баллов.

Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100% до +100%. Пример:

NPS=80% (сторонники)-15% (критики)=65%

Расшифровка показателя NPS:

+50% и больше — сервис увеличивает лояльность естественным образом;

от +30% до +50% — средний показатель, необходимо развивать сервис;

менее +30% — проведите анализ текущей обстановки и улучшайте качество сервиса.

Также можно провести исследование NPS по конкурентам и сравнить значения по рынку. Это поможет определить дальнейшее развитие компании. На российском рынке мало компаний с высоким NPS, поэтому работа с клиентоориентированностью — способ выделиться на фоне конкурентов.

Как повысить клиентоориентированность

Соберите обратную связь по проблемам и пожеланиям от репрезентативной выборки покупателей, проанализируйте и введите новые регламенты работы.

Репрезентативная выборка — это группа лиц с необходимыми характеристиками для исследования. Опросить 100% целевой аудитории невозможно, а проанализировать несколько похожих по портрету респондентов — можно. Результаты исследования покажут преимущества и недостатки текущей клиентоориентированности, помогут внедрить новые подходы.

Советы по росту клиентоориентированности:

регулярно анализируйте обратную связь во всех источниках: жалобы и предложения в магазинах, отзывы в Интернете, комментарии в социальных сетях;

мотивируйте клиентов программой лояльности, а сотрудников — премиями/бонусами;

используйте CRM, система хранит информацию по каждому клиенту, вы сможете делать персональные предложения;

придумайте несколько сценариев для типовых ситуаций: продажа сопутствующих товаров, возврат купленных продуктов или возмущение стоимостью товара;

посмотрите, как конкуренты работают с клиентами, и позаимствуйте хорошие идеи;

проводите тренинги, опросы и аттестацию сотрудников: вы поймете, что стоит улучшить в компании и повысите качество обслуживания покупателей.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах

Магазины. У большинства магазинов есть программа лояльности: оплата покупок накопленными баллами, повышенный кешбэк в отдельных категориях. У интернет-магазинов — доступ к закрытым распродажам, персональные скидки.

Lamoda — онлайн-магазин одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе исследований целевой аудитории. Особенности программы лояльности:

скидка 25% на продукцию — зависит от количества накопленных баллов;

баллы начисляют за отзывы и процент выкупа (сумма покупок от общей стоимости всех заказов);

при высоком проценте выкупа можно заказывать больше товаров за раз без предоплаты.

Банки. В этой сфере клиентоориентированность базируется на:

Private Banking — индивидуальном обслуживании клиентов с высоким уровнем доходов;

обслуживании юридических лиц с гибкими персональными условиями;

цифровизации процессов — банковские операции можно провести через онлайн-кабинет или мобильное приложение.

Тинькофф — первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности для физических лиц включает:

онлайн-чат с круглосуточной поддержкой;

онлайн-калькуляторы по кредитам и вкладам;

бесплатное обслуживание детской карты;

финансового голосового помощника;

экосистему продуктов для упрощения жизни клиентов: Тинькофф Авиа, Тинькофф Инвестиции, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Junior, журнал про финансы Т—Ж и другие.

В программу лояльности для юридических лиц входят:

инструменты по управлению ликвидностью;

сервисы для онлайн-работы: конструктор сайтов, облачный колл-центр, рассылки, кредитный брокер, онлайн-бухгалтерия, бухгалтерское обслуживание;

поиск тендеров, таргет продуктов для клиентов банка.

Медицина. Клиентоориентированность медицинских организаций проявляется в бонусных программах, скидках на услуги.

МЕДСИ — федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Особенности ее программы лояльности:

мобильное приложение SmartMed — онлайн-консультации с врачами, запись на прием, электронная медицинская карта;

МЕДСИ Premium — для лечения пациентов с высоким уровнем дохода под присмотром ведущих врачей;

бонусная программа — 5% от суммы покупки переходит в бонусы, пациент оплачивает бонусами до 100% услуги;

повышенное начисление бонусов в день рождения, есть персональные акции и скидки.

Рестораны. Клиентоориентированные рестораны внедряют бонусы, предлагают скидку в дни рождения клиентов, купоны и дарят съедобные подарки.

KFC — международный ресторанный холдинг, реализовал 50 благотворительных проектов на территории России, Украины и Беларуси.

Внутренняя клиентоориентированность компании включает:

запуск программы временного трудоустройства для партнеров компании во время коронавируса;

единоразовые денежные выплаты — 1 000 долларов сотрудникам, пострадавшим от коронавируса;

университет для сотрудников — факультеты корпоративной культуры, функционального образования, развития лидерства.

Университет провел 400 тренингов, 2 000 сотрудников посещают обучающие семинары, 140 000 уже обучились и продвинулись в карьере.

Частые ошибки

Фальшивые отзывы. Ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса в компании, а негатив со стороны недовольных покупателей будет расти.

Внедрение улучшений в сервис без обратной связи клиентов. Примером такой ошибки можно считать случай в 2010 году — основатель Вконтакте Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса платформы микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в Интернете появился слоган «Дуров, верни стену».

Навязывание услуг покупателям. На это часто жалуются клиенты банков. Сотрудники в офисе пытаются выполнить план продаж кредитных карт и страховок. Колл-центры регулярно звонят и предлагают услуги. Это отталкивает клиентов.

Что важно запомнить

Клиентоориентированный сервис анализирует текущие потребности покупателей, прогнозирует будущие и вызывает положительные эмоции у клиента.

Чтобы оценить клиентоориентированность компании, посчитайте индекс NPS.

Маркетинговые исследования целевой аудитории и HR-исследования сотрудников — регулярные инструменты для сбора обратной связи и коррекции стратегии компании.

Источник

Клиентоориентированность: не продать товар, а удовлетворить потребность покупателя

Из этого материала вы узнаете:

Клиентоориентированность – подход в бизнесе, когда не товар является главной ценностью компании, а его покупатели. Иными словами, все действия организации направлены на удовлетворение потребностей потребителя. Львиную долю клиентоориентированности составляет качественный сервис.

Доброжелательность, действия на перспективу, грамотное погашение конфликтных ситуаций – всё это работает на репутацию фирмы, повышает лояльность клиентов. Даже уход в небольшой минус решением в пользу покупателя в дальнейшем приводит к кратному увеличению продаж. О том, что такое клиентоориентированность, как внедрить эти принципы в свой бизнес, вы узнаете из нашего материала.

Понятие клиентоориентированности

Клиентоориентированность выражается в умении своевременно понять, каковы потребности потребителя, а также в их максимальном удовлетворении. Идеальный для компании результат – не только сделать покупателя довольным, но и превзойти его ожидания.

Клиентоориентированность – это, простыми словами, предвосхищение желаний потребителей, создание для людей комфортной среды, в которой не будет ни малейшего повода для недовольства.

В бизнесе можно выделить 2 глобальных подхода – ориентация на продукт и на клиента. В первом случае сначала создается то, что будет продаваться. При этом опора идет в первую очередь на сам товар, на это наслаивается поиск клиентов для его реализации. Во втором случае сначала – анализ человеческих потребностей, по результатам которого создается продукт. При этом уже есть понимание, кто будет его покупать.

Впервые о необходимости посмотреть на маркетинг под иным углом заговорил экономист Питер Друкер, это произошло в 1954 году. Он написал, что «клиент определяет бизнес», а «предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

Интересно, что у клиентоориентированности есть определенные границы, за которыми начинается стремление подстроиться под неоправданные желания людей, угодить во всем, даже если для этого нет разумных оснований. Конечно, это неправильный подход к ведению бизнеса. Кроме того, очень важно понять, кто целевая аудитория компании, и работать именно под ее запросы, не пытаясь понравиться всем и теряя при этом свою репутацию и уникальность.

Когда компания четко осознаёт, кто является ее клиентом, она может полностью сконцентрироваться на выполнении обязательств перед своей аудиторией. Именно тогда выражение «Клиент всегда прав» приобретает смысл.

За основу работы целесообразно брать известную формулу «80 % прибыли генерируют 20 % клиентов». Именно на этих людей важно ориентироваться, планируя свою деятельность. Их желания нужно удовлетворять, ведь удержать уже имеющуюся аудиторию по статистике проще и дешевле, чем привлечь новую. По данным консалтинговой компании Invesp, затраты на привлечение новых клиентов в пять раз превышают расходы на сохранение старых. К тому же сохранение 5 % клиентов может увеличить прибыль до 95 %.

Клиентоориентированность организации выражается в следующем:

Преимущества клиентоориентированного бизнеса

Что получает компания, занимая позиции клиентоориентированности:

Клиент, довольный обслуживанием, расскажет о компании своим друзьям и знакомым. И как бы ни были эффективны разные современные способы продвижения, до сих пор отзывы реальных людей способны дать фору им всем. Тем более что сегодня сарафанное радио работает гораздо быстрее благодаря интернету.

Если потребитель обратился в компанию и получил услугу или продукт надлежащего качества по приемлемой цене с отличным обслуживанием, вероятность, что он вернется, стремится к 100 %. Как говорится, от добра добра не ищут.

Когда покупатель привыкает к отличному обслуживанию при условии высокого качества товаров и услуг, он готов со временем платить больше, если предприятие повышает цены. Никому не хочется заниматься поиском других поставщиков/производителей, тратить на это время и нервы.

Огромный плюс такой позиции в том, что, имея связь с клиентами, компания получает возможность эффективнее анализировать рынок и оценивать мотивацию потребителей, вносить обоснованные коррективы в свою деятельность. То есть клиентоориентированность ведет к более адекватному восприятию ситуации в своей бизнес-сфере, пониманию рыночных процессов, способствует росту фирмы, росту ее прибыли.

5 принципов клиентоориентированности

Рассмотрим основные принципы клиентоориентированности:

Принцип 1: Добросовестность

Невозможно назвать себя клиентоориентированным, когда ты не выполняешь всех своих обязательств перед потребителями. Только добросовестное ведение дел способно привлечь аудиторию и сделать из людей постоянных покупателей.

Принцип 2: Знание потребностей своего клиента

Делать свое дело хорошо можно только в том случае, когда есть понимание, в чем нуждается твой клиент, каковы его истинные потребности и желания. Чтобы получить эту информацию, нужно быть внимательным к людям, слушать, что они говорят. Огромное значение имеет обратная связь от клиентов, уже получивших услугу или купивших товар. Во всем этом проявляется забота о потребителях, заставляющая их возвращаться снова и снова.

Принцип 3: Умение понять и принять точку зрения клиента

Большое значение имеет умение встать на место клиента и посмотреть на ситуацию его глазами. Это позволяет адекватно решать конфликтные ситуации, а также анализировать, правильно ли организован процесс продвижения компании и привлечения аудитории.

Принцип 4: Внимание к мелочам

Необходимо обращать внимание на нюансы в своей работе. Именно из них складывается общее впечатление о компании. Важно анализировать детали, которые в теории могут не понравиться аудитории, и предупреждать недовольство клиентов.

Принцип 5: Умение превосходить и предвосхитить ожидания покупателя

В идеале работа компании должна быть отлажена настолько, чтобы клиент периодически приятно удивлялся ее скорости, эффективности, а также проявлению персонального внимания к нему.

Компании, которым нужно развивать клиентоориентированность

Многие думают, что клиентоориентрованность реализовывается только теми компаниями, которые находятся в условиях жесткой конкуренции. Конечно, отчасти это соответствует действительности. Имея огромное число соперников, компания просто не выживет, если не будет проявлять заботу о потребителях. Однако это не значит, что монополисты не должны принимать в расчет мнение покупателей.

Если у клиента нет выбора, он вынужден смириться с недостатками продукта или проблемами в обслуживании. Но как только появляется альтернатива, он обязательно воспользуется возможностью попробовать, что же предлагает конкурент. А вот если человека все устраивает, потребности в поиске замены просто не появится.

Допустим, в новом жилом квартале имеется только один продуктовый магазин. Перед людьми стоит выбор – покупать то, что в нем продается по текущим ценам или привозить продукты из других мест, что зачастую неудобно. Если единственный магазин не будет заботиться о своих покупателях, станет вести грабительскую ценовую политику, то все покупатели быстро уйдут к конкуренту, как только он появится и предложит более приятные цены. А это в условиях рыночной экономики практически неизбежно. То есть крайне важно быть дальновидным и клиентоориентированным, в каких бы условиях конкуренции компания ни начинала свою деятельность.

Если у предприятия уже есть клиенты и оно намерена работать долго и активно развиваться, необходимо проявлять внимание к потребностям людей, получать от них обратную связь, вкладываться в преобразование системы работы с потребителями. Только повышение клиентоориентированности даст основание для эффективной работы в течение многих лет.

Разница между клиентоориентированностью и товароориентированностью

Давайте рассмотрим ситуацию, в которой менеджеру необходимо не только проявить заботу о клиенте, но и выполнить свою непосредственную работу – реализовать товар. Допустим, в компанию по продаже оргтехники обратился представитель крупного предприятия, которому необходимо закупить 30 компьютеров для своих сотрудников. Он уже знает условия сделки, но имеет ряд незакрытых и довольно важных для него вопросов. Его интересует, будет ли осуществлена поставка техники на этой неделе и успеют ли ее подключить и настроить вовремя для полноценной работы.

В таблице представлено два варианта поведения клиентоориентированного менеджера в этой ситуации – правильный и неверный.

Будет дан ответ только на те вопросы, которые задал клиент. После прояснения ситуации менеджер перейдет к заключению сделки

Ответы на конкретные вопросы не будут даны, менеджер будет говорить обтекаемо, общими фразами. Сделает акцент на выгоде предложения. В результате клиент усомнится в том, что тут стоит что-то покупать. Или же продавец начнет расхваливать свой товар, вызвав раздражение клиента, который уже был готов к сделке, но не получил нужную ему информацию

Неправильное поведение свидетельствует о товаро-, а не клиентоориентированности. Ниже представлены основные отличия этих двух стратегий:

Акцент на потребности покупателя

Акцент на товар

Когда имеет смысл использовать

Важно наладить и поддерживать связь с потенциальным клиентом, чтобы сделать из него постоянного

Продавец действует из необходимости продать товар этому покупателю здесь и сейчас без попытки наладить длительное сотрудничество

Как клиент принимает решение о покупке

Самостоятельно, получив адекватную информацию от менеджера, из рекламы и т.п.

Под влиянием продавца, который описывает товар таким образом, чтобы он максимально соответствовал ожиданиям клиента

Общение со специалистами компании

Сайт, рекламные материалы

Теплота потенциальных клиентов

Покупатель не уверен в необходимости покупки, сомневается либо вообще не имеет потребности в продукте

Клиент понимает, что ему нужно, знает свойства продукта, условия сделки

Клиент игнорирует инициативы менеджера, плохо идет на контакт

Покупатель эмоционально не вовлечен в процесс покупки товара

Проанализировав таблицу, можно увидеть, что метод клиентоориентированности более эффективен по сравнению с традиционными продажами, где интересы потребителя ставятся на второй план или вообще не учитываются.

Плюсы ориентации на потребности покупателя:

Единственный минус клиентоориентированности в том, что при использовании этого метода практически невозможно применять готовый скрипт продаж. Продавцу каждый раз придется находить индивидуальный подход к разным людям.

5 мифов о клиентоориентированности

Клиентоориентированность преследует определенные цели – обеспечить рост продаж компании и расширить ее клиентскую базу. Чтобы их достичь, нужно направить дополнительные усилия на улучшение сервиса, при этом необходимо учитывать целесообразность разных действий.

Миф 1: Все желания клиента нужно удовлетворять

Разумеется, это не так. Способы обслуживания потребителя и связанные с этим затраты должны иметь экономическое обоснование. Если действия не принесут компании прибыль, в них нет особого смысла. То есть нельзя улучшать сервис себе в убыток – это просто глупо.

Миф 2: Клиент всегда прав

По аналогии с предыдущим пунктом можно сказать, что потребитель всегда прав, но только если компании это выгодно. Не стоит пытаться радовать покупателей и удерживать их в числе постоянных клиентов любой ценой. Важно помнить о балансе между клиентоориентированностью и извлечением прибыли. Конечно, нужно поддерживать высокие стандарты обслуживания, однако нельзя доводить их до абсурда.

Миф 3: Клиентоориентированность – это дорого

На самом деле это порой даже дешевле, чем привлекать и удерживать потребителей при помощи маркетинговых инструментов. Чтобы наладить клиентоориентированную работу своей компании, не всегда нужно тратить большие деньги. На первом этапе нужно проанализировать, как именно взаимодействуют менеджеры с покупателями, затем провести с ними разъяснительную работу, правильно поставить людям задачи, чтобы увеличить клиентоориентированность сотрудников. Это бесплатно, но может дать неплохие результаты.

Миф 4: Клиентоориентированность главным образом выражается в создании программы лояльности и предоставлении скидок

Программы лояльности действительно привлекают клиентов, это довольно полезный инструмент продвижения и увеличения продаж. Однако покупатели по большей части проявляют интерес к компании только из-за наличия дополнительной скидки, а не по причине высокого качества продукции или сервиса. И если кто-то другой предложит им чуть более выгодные условия, они без проблем уйдут к конкурентам. Именно поэтому так важно скрупулезно выстраивать бизнес-процессы и отношения с потребителями, а также производить качественный продукт вместо того, чтобы просто вручить скидочную карту. Это способно сделать компанию незаменимой в глазах покупателей.

Миф 5: Нужно позиционировать себя клиентоориентированной компанией

Чтобы люди увидели, что фирма заботится о своих покупателях, нужно не просто провозглашать это на пустом месте, а предпринимать реальные действия: взращивать клиентоориентированность персонала, делать более удобными для аудитории все бизнес-процессы, повышать качество своих продуктов. Только эти шаги позволят создать вокруг компании флер истинной заботы о потребителе.

3 уровня клиентоориентированности компании

Рассмотрим три уровня клиентоориентированной фирмы.

Уровень 1: Компания, развивающая «качественный сервис»

На первом уровне предприятие только начинает свое движение в этом направлении. Происходит формирование клиентоориентированности, которое должно пройти все фазы. Не нужно пытаться сделать все и сразу. Важно поэтапно менять модель работы, проводить обучение персонала, внедряя новый подход в ДНК фирмы.

Перечислим основные критерии вывода организации на эту ступень:

Уровень 2: Компания на уровне «профессионального сервиса»

На втором уровне развития клиентоориентированности фирмы она зарабатывает истинное доверие аудитории за счет профессионального сервиса, осознанности персонала, налаженной и отработанной системы обучения специалистов. Именно за счет последнего предприятие может выйти на данную ступень, это то, на чем нельзя экономить.

Вложения в профессиональное развитие персонала впоследствии многократно окупаются в результате грамотной работы с клиентами. Чем больше такие инвестиции, тем выше мастерство людей и их самосознание, эффективнее труд.

Профессиональный работник отличается пониманием и осознанием ценностей компании. Именно ими он руководствуется в процессе своей деятельности. Кроме того, его отличает высокий уровень навыков профессионального обслуживания.

Уровень 3: Компания как «центр обслуживания клиентов»

Это самый высокий уровень, которого удается достичь лишь избранным, а по факту – самым упорным и по-настоящему заинтересованным. На третьем уровне развития клиентоориентированности организация становится центром обслуживания покупателей.

Это довольно сложно, поэтому сюда добираются немногие. Большинство остается на первом и втором уровнях. Чтобы компания стала центром обслуживания клиентов она должна строиться с нуля – тогда ее шансы будут гораздо выше, чем у тех предприятий, которые пытаются переформатировать уже сложившиеся механизмы работы.

Деятельность такого центра предполагает абсолютную слаженность в действиях всех отделов фирмы и недопущение даже небольшого недовольства со стороны клиента. Сотрудники демонстрируют высокую скорость обслуживания, а потребителям удобно решать текущие вопросы. Благодаря этому экономится время и тех, и других, а значит, повышается качество работы сотрудников и уровень комфорта покупателей.

Идеальное обслуживание организовать очень непросто. Всегда найдется нюанс, способный вызвать недовольство части аудитории. Допустим, работа банковской сети прекрасно отлажена. Но при этом у отделений в центре города нет своих парковок, что мешает клиентам приезжать туда на личном транспорте, это вызывает их раздражение.

12 примеров успешной реализации принципов клиентоориентированности

Предлагаем посмотреть, как выглядит успешно реализованная клиентоориентированность. Примеры использования этой модели работы представлены ниже:

Казалось бы, этот шаг был странным и совершенно невыгодным компании, однако в долгосрочной перспективе оказался правильным. Сегодня Nordstrom tires известны на весь мир, а история рассказывается по сей день.

Конечно, поступать подобным образом на постоянной основе просто неразумно – так можно и вовсе разориться. Но если делать это в виде исключения, можно получить хороший PR-эффект. Особенно если компанию характеризует прекрасное качество обслуживания и высокий уровень клиентоориентированности. Кстати, Nordstrom постоянно поддерживает наивысший уровень индекса потребительской лояльности (NPS). По этому показателю компания в 2018 году обошла даже Apple.

Предположим, посетитель отеля при выселении забыл зарядное устройство от телефона в номере. При этом работники гостиницы сработали на опережение и отправили ему посылку с этим устройством, не дожидаясь обращения клиента по поводу пропажи. Помимо этого, они положили в коробку какой-нибудь сувенир, чтобы порадовать человека. Конечно, такой сервис гость отеля запомнит надолго и скорее всего будет рассказывать об этом друзьям.

Для компании ошибки клиентов — возможность продемонстрировать свое к ним отношение. Вовсе не обязательно это должно предусматривать серьезные траты, как у The Ritz-Carlton. Можно придумать и более бюджетные решения.

Оценка клиентоориентированности

Чтобы оценить то, насколько высока клиентоориентированность компании, можно воспользоваться разными методиками:

Хорошим инструментом анализа является расчет индекса NPS (Net Promoter Score), который демонстрирует степень лояльность покупателей бренду.

Чтобы рассчитать индекс, необходимо получить от клиентов ответ на вопрос, насколько они готовы рекомендовать компанию знакомым по шкале от 0 до 10, где 0 — «не готов рекомендовать», 10 — «обязательно порекомендую».

Опрос можно проводить в магазине, через электронную почту, в социальных сетях или мессенджерах.

Полученные ответы делятся на три группы:

Индекс NPS представляет собой разницу между сторонниками компании и ее критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100 % до +100 %.

NPS = 90 % (сторонники) – 5 % (критики) = 85 %.

Как читать индекс NPS

Аналогичное исследование лояльности можно провести для клиентов фирм-конкурентов, а потом сравнить полученные значения со своими. Это позволит понять, каковы позиции компании на рынке и определить свои точки роста. В России не так много предприятий, которые имеют высокий уровень NPS и это говорит о том, что у большинства низкая клиентоориентированность. С этим нужно работать.

Когда происходит оценка клиентоориентированности, это делается по двум направлениям: сотрудники и компания.

Компания

Система клиентоориентированности выстраивается фирмой и огромное место в ней занимают сотрудники, которые непосредственно общаются с покупателями и транслируют им позицию предприятия. Поэтому важно создать определенную методику отбора персонала, его обучения, аттестации и т. п.

Люди, работающие в компании, должны понимать, как вести себя с клиентами в разных ситуациях, в том числе конфликтных. Нужно уметь все: и отстаивать интересы фирмы, и идти на уступки покупателю, даже если он неправ – ради сохранения репутации. Баланс имеет огромное значение в работе с потребителями.

Компания, стоящая на позициях клиентоориентированности, всегда имеет цель оставаться на рынке как можно дольше, получать прибыль и иметь постоянных покупателей, возвращающихся снова и снова.

Сотрудники

Персонал компании должен знать и выполнять ее правила и предписания относительно взаимодействия с клиентами. Тут важно делать акцент на том, что интересы покупателя как правило должны быть для сотрудников выше их собственных. Такие люди на рынке труда необычайно ценны, показатели их труда в основном выше, чем у остальных. Любая компания будет готова платить хорошие деньги сотруднику, который понимает, как работать с людьми, и благодаря этому имеет высокий уровень личных продаж.

Внедрение принципов клиентоориентированности

Управление клиентоориентированностью проводится в компании при любом ее показателе. Если он низкий, особенно важно предпринять ряд действий, которые помогут выправить ситуацию. Перечислим основные:

Люди, работающие в компании, должны понимать, какова цель клиентоориентированности. Для этого их нужно учить, отправлять на мастер-классы и повышение квалификации. Но перед этим необходимо провести тестирование, чтобы определить, каков уровень квалификации сотрудников.

Тесты позволяют выявить:

Поняв, какие имеются пробелы в знаниях и мотивации людей, можно разработать шаги по их заполнению. Наряду с проведением обучения нужно продумать и систему стимулирования сотрудников: карьерный рост, повышение зарплаты, выгодный социальный пакет, компенсация затрат на фитнес и т. п.

Шаги по увеличению показателя клиентоориентированности

Чтобы увеличить показатели клиентоориентированности, нужно предпринять определенные действия. Однако для каждой компании их список разный, ведь многое зависит от имеющегося бюджета. Кроме того, предприятия работают в разных сферах – соответственно, тут не может быть одного рецепта для всех.

Однако есть некие универсальные советы, которые можно взять на вооружение при работе с клиентоориентированностью в собственной компании. При этом необходимо в первую очередь учитывать потребности и возможности предприятия, чтобы использовать рекомендации себе во благо и без жертв:

Итак, клиентоориентированность предполагает внедрение целого комплекса мер по повышению качества работы компании, ее настроенного на потребности покупателя сервиса, профессионализма сотрудников и, разумеется, реализуемого продукта. Она требует постоянного контроля и анализа текущей ситуации – невозможно раз и навсегда создать клиентоориентированную компанию, у которой нет никаких проблем с потребителями. Однако к этому нужно стремиться.

Предприятие, которое ставит во главу угла интересы своих покупателей, имеет преимущество перед конкурентами, которые придерживаются иных принципов работы. Шансы продержаться на рынке длительное время, имея поток постоянных клиентов, гораздо выше у первого.

Источник