книга отзывов и предложений образец заполнения 2021
Книга жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.
Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.
Правила по оформлению
Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.
Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
Оформление титульного листа
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Оформление оборотной стороны титульного листа
Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя
Оформление первого листа книги
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
Оформление оборотной стороны листа книги
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.
Действия в ответ на мнение посетителя
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать
По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.
Кто обязан держать на точке книгу отзывов
| Вид бизнеса | Где сказано про книгу |
|---|---|
| Магазины | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Рестораны, кафе, бары, столовые | п. 8 Правил оказания услуг общественного питания |
| Парикмахерские и салоны красоты | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Аптеки | п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров |
| Химчистки, ателье, мастерские | п. 3 Правил бытового обслуживания населения |
| Автосервисы | п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств |
| Турагентства | п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта |
Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.
Как оформить книгу отзывов
Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».
В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.
Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»
Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.
Куда положить книгу отзывов
Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.
Когда давать книгу клиенту
Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.
Как отвечать на обращения
Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.
Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:
1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.
3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.
4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.
Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.
Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).
Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда
Сколько времени на ответ
Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.
Что будет, если не ответить
Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.
Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.
Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса
1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.
2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.
3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.
Чем грозит отсутствие книги
Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:
2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):
Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).
Коротко о книге отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:
1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».
2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.
3. Отвечайте на отзывы клиентов:
Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.
Книга отзывов и предложений. Образец 2021
«Клиент всегда прав» — очень часто приходиться слышать эту фразу, хотя, если честно, это не всегда соответствует действительности. Но если потребитель товара или услуг твердо уверен в своей правоте, у него в арсенале есть опция пожаловаться для этого ему необходимо потребовать у администратора (или другого должностного лица) книгу жалоб. Ей и будет посвящена эта небольшая статья, которая в первую очередь будет полезна предпринимателям, которые хотят лучше понять запросы потенциальных потребителей своих услуг.
Где должна быть книга жалоб и предложений
В некоторых странах СНГ такой документ вышел из обихода, ведь правительство посчитало такой подход малоэффективным и затратным, сделав ставку на другие методы заставить производителей прислушиваться к мнению потребителей. В нашей стране с 2021 года такой атрибут также не является обязательным, в частности, это касается предприятий торговли. Но согласно статье 1 «Закона о защите прав потребителей» книга жалоб и предложений в обязательном порядке должна быть в ресторанах, парикмахерских, мастерских и подобных заведениях.
Правила оформления
В маленьких заведениях этот документ не обязательно должен иметь твердую обложку, иногда используются обычные тетради. 
Больше внимание заслуживает содержимое:
Также должны быть прописаны правила пользования, обычно их располагают на первой (или первых) странице, дабы клиент лучше ознакомился со своими правами. На обратной стороне каждого листа с отзывом клиента должно быть свободное поле для обратного сообщения от администрации заведения.
По правилам должна стоять и дата начала ведения документа, а срок его службы зависит от количества отзывов. Нет надобности менять его, например, в конце каждого календарного года, если в нем еще полно пустых страниц.
Шнуровка книги жалоб и предложений
Фактически в каждом канцелярском магазине вы сможете приобрести уже готовый образец книги жалоб и предложений, но можно изготовить и самому. Для этого понадобиться дырокол (можно заменить шилом или другим инструментом) и нити (или шнур) для сшивания. Все листы должны быть плотно стянуты нитью, которая завязывается на обратной стороне на узел и заклеивается куском листа по нему сверху проставляется печать, дата и подпись директора. Это делается для того, чтобы избежать подделок путем распускания переплета и устранения неудобных руководству отзывов. Ах да все страницы должны быть строго пронумерованы это также делается с целью не допустить вырывания заполненных бланков.
Правила реагирования на отметки в книге и их регистрация
Самое главное правило книга жалоб должна быть предоставлена клиенту по первому же требованию. К сожалению, у нас это происходит не всегда сотрудники организации могут по собственному усмотрению или по неофициальному приказу руководства препятствовать желанию покупателя. Для этого есть несколько уловок, но сейчас не об этом. 
Есть еще некоторые методы, которые сотрудник фирмы не вправе применять по отношению к клиенту. Например, требовать предоставить документы, подтверждающие личность, или требовать формулировку причин, из-за которых посетитель решил оставить негативный (в большинстве случаев) отзыв. Действия работника в сложившейся ситуации должны ограничиться предоставлением стула, места за столом, ручки и непосредственно самой книги клиенту.
Руководство учреждения должно в скором времени отреагировать на оставленный «месседж». Если речь идет о критике персонала (например, хамское поведение), то должны быть приняты соответствующие меры наказания. При наличии вины сотрудника, конечно же. Если заявлено было о других факторах, снижающих качество сервиса – они должны быть устранены. Об этом нужно отрапортовать на обратной странице и уведомить об этом клиента, при условии, что тот оставил свои контактные данные.
Условия хранения
Чтобы предоставить книгу жалоб по первому требованию, ее необходимо держать на видном месте. Например, на кассе или специально оборудованном «уголке покупателя» — этого требуют прописанные правила в нормативных актах.
КЖиП относиться к категории документов строгой отчётности, поэтому не может быть списана или утилизирована до полного заполнения. Если по истечению календарного года имеются еще чистые незаполненные бланки «срок годности» документа автоматически продлевается. Об этом делается соответствующая запись. Побеспокоится о замене атрибута необходимо, когда в действующем экземпляре останется меньше трех незаполненных бланков, и сделать это необходимо в течение 5 рабочих дней.
Что грозит за отсутствие книги жалоб и предложений?
Согласно закону, предусмотрена административная ответственность (штраф) за отсутствие КЖиП или несоблюдение норм ее оформления. Чтобы с Вами не приключилась такая досада, предлагаем ознакомиться и скачать готовые образцы:
Каждое предприятие сферы обслуживания должно иметь обязательный формуляр, который именуется книга жалоб и предложений. Документ обязан находиться на открытом месте, быть доступным для посетителей. Данное правило обусловливается тем, что иногда возникают недоразумения между продавцом услуги и ее потребителем по поводу недостаточности или несоответствия товара или услуги заявленному качеству.
Необходимость книги отзывов и предложений
Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.
Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.
Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.
Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.
Посмотрите видео: «Требования к книге жалоб и предложений согласно приказа Минторга РСФСР №346 от 28/09/1973г.»
Заполняется бланк только шариковой ручкой, желательно синего или фиолетового цвета. Отсутствие подобного формуляра грозит администрации магазина или другого учреждения денежным штрафом.
Кто должен иметь книгу жалоб
В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.
Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.
Лицо, ответственное по заполнению книги
Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.
При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.
Где купить журнал отзывов
Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.
Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.
Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.
Правила оформления журнала
Единой, унифицированной формы журнала не существует – разрешено для подобной цели использовать обычную школьную тетрадь.
Журнал относится к группе формуляров строгой отчетности, поэтому пренебрежительного отношения к нему не допускается. Списывается и отправляется в архив документ только после полного заполнения. При наступлении следующего календарного года, он официально продлевается посредством занесения соответствующей записи ответственного лица.
Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация. Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.
Заполнение журнала
К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.
Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.
Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.
Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.
Титульный лист книги
Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.
Оборотная сторона титула журнала
На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.
Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.
Оформление первого листа
Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.
Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.
Тыльная сторона первого листа книги
Тыльная сторона листа журнала также необходима для заполнения покупателем. Здесь проставляется полная именная формула, номер домашнего или сотового телефона, место проживания.
Через установленный законодательством срок, администрация заведения описывает принятые меры по отношению к указанному в книге сотруднику. Здесь же стоит подпись руководителя структуры, дата его ответа. Подобная запись отправляется заявителю, также завизированная дирекцией учреждения.
Распространенные ошибки заполнения журнала
Ответственному за надлежащее содержание книги лицу нельзя допускать какие-либо ошибки при оформлении.
Умышленно или автоматически неправильно заполненные приведенные выше сведения в журнале грозят дирекции компании привлечением к административной ответственности.
Посмотрите видео: «Что нужно знать о книге жалоб и предложений.»
Правильная прошивка книги
Подобное исполнение КОиП (регистрационного журнала) является защитой и предостережет нерадивого продавца услуг от изъятия из формуляра листа с претензиями. Если же незаконное действие произойдет, к нарушителю будут предъявлены штрафные санкции.
Оформление журнала прошивкой – требование, игнорирование которого карается законом. Дирекции предприятия также выгодно содержание альбома для отзывов потребителей, чтобы выявлять положительные и отрицательные рабочие моменты производственной или государственной структуры.
Заканчивается оформление журнала постановкой оттиска мокрой печати на пломбе. Приведенные данные необходимо прописывать ровным разборчивым почерком, штамп должен не только визуально просматриваться, но и быть легко читаемым.
Электронный вариант журнала обращений
Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.
Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.
Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.
Правила учета отзывов и хранения книги
Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.
Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.
Контролирующие органы, надзорные ведомства, как и сами потребители, не имеют права изымать у предприятия оговариваемый журнал для проверки или делания копии.
Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.
Проверяющие органы
При возникновении прений между продавцом магазина и покупателем либо недовольство последнего качеством обслуживания, потребитель имеет право оставить отзыв в тетради предложений.
Если нарушение интересов принесло покупателю непредвиденные расходы, то посетитель имеет основания потребовать компенсацию убытков. Запись подобной претензии также предусматривается журналом для отзывов. Удовлетворить законное требование по компенсации поможет обращение клиента учреждения в Роспотребнадзор либо другие организации исходя из факторов нарушения.
Жалоба в Роспотребнадзор
Организация защищает права потребителей на государственном уровне. Если человек посчитает, что его некачественно обслужили либо продали не соответствующий условиям реализации товар, он может составить обращение к Роспотребнадзору. Правильно оформленное заявление позволит ускорить разбирательство и предоставить квалифицированный автору претензии. Некорректно составленные документы для рассмотрения не принимаются.
Заявку желательно дополнить документами, подтверждающими правоту клиента.
Штраф за отсутствие книги
Отсутствие регистрационного журнала предложений на предприятии считается нарушением деятельности.
Организации, за отсутствие журнала обращений, наказываются на 10000-30000 рублей.
Правильное оформление отзыва в книге
Для ускорения рассмотрения обращения покупателя, его необходимо правильно оформить.
Заявление пишется свободным стилем, но текст выдерживают в деловом характере. Анонимные претензии к рассмотрению не принимаются.
Срок подготовки отзыва на заявление обусловливается двумя рабочими днями с момента его подачи, ответ же дается в течение 5 дней. В случае нарушения срока рассмотрения записи, потребитель вправе обратиться с заявлением в контролирующие органы.
Ответные действия организации на мнение клиента
Согласно указам Правительства РФ, журнал отзывов предназначен для внесения замечаний потребителями о качестве обслуживания, реализуемых товаров, услуг. Каждый бланк документа является обращением к администрации предприятия, которая обязана его рассмотреть. На реагирование требования клиента отводятся оговоренные сроки, устанавливается порядок ответа на оставленную запись.
Возможно, обратная связь будет дополнена адресом надзорной организации в случае неудовлетворенности требований потребителя.
Если книга благодарности и нареканий содержит положительные отзывы, письменное реагирование не предоставляется составителю, но принимается к сведению в коллективе.